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第一章 导论 1

第二章 客户服务 7

第一节 基本概念 7

第二节 客户服务的构成要素 9

第三节 客户服务的基本能力 12

第四节 客户增值服务 16

第五节 客户服务评价指标体系 18

第六节 确定客户服务战略 19

第三章 订单处理与信息系统 23

第一节 订单处理流程 23

第二节 影响订单处理时间的其他因素 26

第三节 物流信息 27

第四节 物流信息系统 30

第五节 物流信息技术 33

第六节 物流信息调查 35

第四章 供应物流 39

第一节 采购与供应物流的概念 39

第二节 采购流程 40

第三节 供应商管理 41

第四节 准时制采购方法 45

第五节 采购与供应的库存管理 48

第五章 生产物流 57

第一节 概念与内涵 57

第二节 生产物流管理的基本要求 57

第三节 生产物流计划 58

第四节 生产物流作业的全过程控制 66

第五节 准时生产与看板管理 69

第六节 TOC生产物流管理方式 79

第六章 销售物流和逆向物流 86

第一节 销售物流 86

第二节 主要业务流程 87

第三节 销售物流服务 88

第四节 配送 92

第五节 销售物流终端的管理 97

第六节 逆向物流 100

第七章 电子商务物流 106

第一节 物流与电子商务 106

第二节 电子商务下物流的内容和过程 115

第八章 全球物流 124

第一节 全球物流的若干特征 124

第二节 全球物流环境 126

第三节 全球物流系统中的运作要素 130

第四节 全球物流管理流程 133

附录一 广东省物流师职业资格认证规范及模块设置（试行） 135

附录二 广东省物流师职业资格认证模块化考试大纲——《企业物流管理基础》 151

参考文献 153

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