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第一篇 基础知识 1

第一章 职业道德 1

第一节 职业道德基本知识 1

第二节 职业守则 6

第二章 殡葬改革与管理基本知识 11

第一节 殡葬改革概况 11

第二节 殡葬的社会功能、地位与作用 18

第三节 殡葬管理的方针和基本任务 25

第三章 殡仪服务基础知识 30

第一节 殡仪服务内容 30

第二节 常用殡葬文书 34

第三节 现代殡葬服务 39

第四章 服务礼仪知识 45

第一节 接待礼仪 45

第二节 人际交往技巧 50

第三节 殡葬风俗与习惯 54

第一节 公众及客户的殡葬心理 68

第五章 殡葬心理 68

第二节 心理抚慰常识 72

第六章 殡葬设施、设备及用品 79

第一节 殡葬设施的分类与管理 79

第二节 殡葬设备的分类与管理 85

第三节 殡葬用品的分类、用途及销售 89

第七章 安全防护知识 95

第一节 卫生防疫基础 95

第二节 防火防盗知识 100

第八章 殡仪服务的相关法律法规 109

第一节 消费者权益保护法知识 109

第二节 合同法相关知识 114

第三节 消防法相关知识 118

第四节 殡葬管理条例相关知识 121

第二篇 五级技能 125

第九章 接待洽谈 125

第一节 接待准备 125

第二节 业务接待 130

第三节 咨询洽谈 149

第十章 治丧服务 155

第一节 引导服务 155

第二节 文书服务 156

第三节 悼念服务 170

第十一章 骨灰寄存 175

第一节 骨灰收取 175

第二节 骨灰档案管理 178

第一节 殡葬用品介绍 187

第十二章 殡葬用品销售 187

第二节 货款结算 197

第三篇 四级技能 206

第十三章 接待洽谈 206

第一节 业务接待 206

第二节 咨询洽谈 211

第十四章 治丧服务 216

第一节 文书服务 216

第二节 悼念服务 220

第一节 骨灰保管 224

第十五章 骨灰寄存 224

第二节 骨灰档案管理 226

第十六章 殡葬用品销售 236

第一节 殡葬用品介绍 236

第二节 货款结算 238

第四篇 三级技能 251

第十七章 接待洽谈 251

第一节 业务接待 251

第二节 咨询洽谈 257

第一节 文书服务 261

第十八章 治丧服务 261

第二节 悼念服务 266

第十九章 骨灰寄存 280

第一节 祭奠服务 280

第二节 骨灰档案管理 286

第二十章 殡葬用品销售 290

第一节 殡葬用品介绍 290

第二节 殡葬用品鉴别 300

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