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第一章 餐饮服务员个人素质培训一、餐饮服务员基本素质培训 2

二、餐饮服务员的礼仪规范 11

三、餐饮服务员的礼貌礼节 23

四、餐饮服务员的交际公关能力 26

五、了解不同地方人的饮食习惯 28

第二章 餐饮服务员岗位职责内容培训一、餐饮服务的内容培训 34

二、餐饮服务员的岗位职责 39

三、餐饮服务员的个人卫生 46

四、餐饮服务员作业程序 48

五、餐饮服务员菜品知识培训 53

六、餐饮行业食品卫生清洁要求 63

七、餐饮服务员常用英语培训 69

第三章 餐饮服务员服务态度培训一、微笑服务 76

二、服务态度决定服务质量 82

三、如何提高服务水平 83

第四章 餐饮服务员摆台技能培训一、中餐摆台技能 88

二、西餐摆台技能 91

三、台布铺设技能 93

四、铺台技能训练 95

五、撤台技能培训 96

第五章 餐饮服务员餐巾折花与摆放技能培训一、餐巾折花的基本技法 100

二、餐巾折花造型的选择 103

三、餐巾折花的位置摆放 105

四、餐巾折花的注意事项 106

第六章 餐饮服务员端托盘服务技能培训一、端托盘的技法 110

二、端托盘行走要领 113

三、端托盘服务技巧 114

第七章 餐饮服务员点菜和上菜服务技能培训一、做好菜品介绍 122

二、上菜服务技能 126

三、摆菜服务技能 131

四、分菜服务技能 132

第八章 餐饮服务员斟酒服务技能培训一、名酒种类介绍 138

二、酒水准备工作 143

三、酒水开瓶方法 146

四、斟酒的基本方法 148

五、冷餐酒会和鸡尾酒会的服务 152

第九章 餐饮服务员卫生清洁与餐具保养技能培训一、卫生清洁工作 158

二、餐具、电器的使用与保养 163

第十章 餐饮服务员服务技巧培训一、迎宾服务 166

二、零点服务 173

三、中餐宴会服务 176

四、西餐宴会服务 179

五、餐前服务 181

六、餐中服务 182

七、餐后服务 187

第十一章 餐饮服务员菜品推销技能培训一、菜品推销的技巧 196

二、针对不同消费对象的推销技巧 202

三、用餐不同阶段的推销技巧 206

第十二章 餐饮服务员突发事件应急处理培训一、菜肴出现质量问题的应急处理 212

二、面对不同顾客的注意事项 213

三、服务过程中的特殊情况处理 214

四、遇到紧急情况时的应急处理 218

五、关于结账问题的应急处理 225

六、客人投诉问题的应急处理 225

参考文献 229

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