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培训专题一 餐饮服务基础知识 2

模块一 餐饮服务员基本岗位职责 2

岗位一：迎宾员 2

岗位二：值台员 3

岗位三：点菜员 4

岗位四：传菜员 5

岗位五：酒水员 5

岗位六：预订员 6

岗位七：收银员 7

岗位八：清洁员 7

模块二 餐饮服务基本特征 8

特征一：无形性 8

特征二：不可储存性 8

特征三：不可转让性 8

特征四：同步性 9

特征五：有价性 9

特征六：直接性 9

特征七：灵活性 9

特征八：差异性 9

特征九：规范性 10

模块三 餐饮服务必备意识 10

意识一：我为人人，人人为我 10

意识二：诚实经商、讲求信誉 10

意识三：以客人为中心 10

意识四：客人至上、服务第一 11

意识五：来者都是客，一视同仁 11

意识六：主随客便 11

意识七：不断适应客人 11

模块四 不同类型客人特点 11

类型一：不同年龄客人 12

类型二：不同性格客人 12

类型三：不同消费类型客人 13

类型四：国内不同地区客人 14

类型五：少数民族客人 15

类型六：不同国别客人 16

模块五 中餐菜系基本知识 18

菜系一：鲁菜 18

菜系二：川菜 19

菜系三：粤菜 20

菜系四：苏菜 20

菜系五：浙菜 22

菜系六：徽菜 22

菜系七：湘菜 23

菜系八：闽菜 24

模块六 西餐菜系基础知识 26

菜系一：法国菜 26

菜系二：英国菜 27

菜系三：意大利菜 27

菜系四：美国菜 27

菜系五：俄国菜 27

菜系六：德国菜 27

菜系七：日本菜 28

菜系八：土耳其菜 28

模块七 餐饮酒水基础知识 29

第一类：酒 29

第二类：茶 32

第三类：咖啡 34

第四类：其他饮品 35

培训专题二 餐饮服务日常礼仪 40

模块一 仪容礼仪 40

礼仪一：容貌 40

礼仪二：头发 41

礼仪三：指甲 41

礼仪四：清洁 41

模块二 着装礼仪 41

礼仪一：服饰 41

礼仪二：铬牌 41

礼仪三：首饰 41

礼仪四：领带 42

礼仪五：领结 42

礼仪六：鞋 42

礼仪七：袜 42

模块三 仪态礼仪 42

礼仪一：站姿 43

礼仪二：坐姿 43

礼仪三：走姿 43

礼仪四：蹲姿 45

礼仪五：手势 45

模块四 表情礼仪 45

礼仪一：眼神礼仪 46

礼仪二：微笑礼仪 47

模块五 常用礼节 48

礼节一：问候礼 48

礼节二：称呼礼 49

礼节三：应答礼 49

礼节四：操作礼 50

礼节五：迎送礼 50

礼节六：宴会礼 50

礼节七：握手礼 51

礼节八：鞠躬礼 51

礼节九：致意礼 51

模块六 用语礼仪 52

用语一：问候语 52

用语二：征询语 52

用语三：感谢语 53

用语四：道歉语 53

用语五：应答声 53

用语六：祝福语 54

用语七：送别语 54

培训专题三 餐饮基本操作技能 58

模块一 预订 58

技能一：电话预订 58

技能二：当面预订 60

模块二 迎宾领位 61

技能一：迎客 61

技能二：带位 61

技能三：根据客人人数选用餐桌 62

模块三 摆台 64

技能一：铺台布 64

技能二：餐具摆放 66

技能三：散座摆台 67

技能四：团体餐摆台 67

技能五：中餐宴会摆台 68

技能六：西餐 70

模块四 点菜 72

技能一：准备工作 72

技能二：明确菜品味型 73

技能三：食材搭配 76

技能四：酒水与菜品搭配 77

技能五：酒水搭配 80

技能六：菜品组合搭配 81

技能七：菜单记录 83

技能八：填写菜单 84

技能九：点菜机点菜 86

模块五 上菜 87

技能一：准备工作 87

技能二：上菜顺序 88

技能三：中餐上菜顺序 88

技能四：西餐上菜顺序 90

模块六 端托 93

技能一：徒手端托 93

技能二：托盘端托 94

技能三：端托行走 96

技能四：单手托盘 97

技能五：双手托盘 97

技能六：肩托托盘 98

技能七：托盘上菜 99

技能八：托盘服务咖啡、茶 100

技能九：托盘服务饮料 100

技能十：托盘服务啤酒 101

技能十一：托盘收拾桌面 102

技能十二：托盘更换餐盘 102

技能十三：托盘更换烟灰缸 103

模块七 分菜技能 103

技能一：分菜工具使用 104

技能二：中餐分菜 105

技能三：西餐分菜 106

技能四：特殊情况分菜 107

模块八 斟酒 108

技能一：酒水开启 108

技能二：斟酒 111

技能三：白酒操作 112

技能四：葡萄酒操作 113

技能五：啤酒斟倒 115

技能六：米酒操作 116

模块九 餐中服务 116

技能一：更换烟灰缸 116

技能二：更换骨碟 116

技能三：斟茶 117

技能四：撤换餐具 117

模块十 结账 119

技能一：结账要领 119

技能二：结账流程 120

技能三：客人自行结账 120

技能四：客人对账单持异议处理 121

技能五：防止跑单 122

技能六：包间客人结账 124

模块十一 收银 125

技能一：现金结算 125

技能二：银行卡结算 128

技能三：抵用券结算 130

技能四：发票开具 132

技能五：发票管理 134

模块十二 餐具擦拭 135

技能一：擦拭瓷器 135

技能二：擦拭银器 136

技能三：擦拭玻璃器皿 136

培训专题四 餐饮菜品销售技能 140

模块一 利用调味知识销售菜品 140

技能一：适应客人需求，找出相似规律 140

技能二：记录客人的口味喜好和讳忌 143

模块二 巧算价格销售菜品 143

技能一：菜品价格与质量 144

技能二：菜品价格与销售 144

技能三：巧妙判断客人消费档次 145

模块三 针对不同客人的销售菜品 146

技能一：按年龄销售 146

技能二：按性别销售 147

技能三：按体质销售 149

模块四 快速拉近与客人距离 150

技能一：初次见面寒暄 150

技能二：快速交往 151

技能三：快速抓住客人心理 152

技能四：与客人接触的“三步曲” 153

模块五 销售技巧，熟练运用 154

技巧一：赞美性销售 154

技巧二：建议性销售 155

技巧三：组合性销售 156

技巧四：将菜点和酒水结合销售 157

技巧五：规避负营养的剔除性销售 157

技巧六：描述性销售 157

技巧七：借力销售 158

培训专题五 餐饮服务应急技能 162

模块一 客人自身问题，应急处理 162

问题一：客人醉酒 162

问题二：残疾人接待 163

问题三：老年客人 164

问题四：熟人或亲友 165

问题五：AA制服务 165

问题六：客人就餐赶时间 166

问题七：客人要求服务员陪酒 167

问题八：客人有要事谈 168

问题九：客人损坏餐具 169

问题十：就餐的小孩吵闹 169

问题十一：客人跌倒 170

问题十二：意外烧烫伤 170

问题十三：客人打架闹事 171

模块二 餐饮店自身问题，应急处理 172

问题一：客人要求取消久等的菜 172

问题二：餐饮店客满 172

问题三：客人点了菜单上没有的菜 173

问题四：突然停电 173

问题五：菜、汤汁溅到客人身上 174

问题六：发生火灾 175

问题七：遇到盗抢 176

模块三 客人投诉处理 177

项目一：了解投诉客人心理 177

项目二：处理客人投诉原则 177

项目三：客人到餐饮店消费心理要求 178

项目四：客人投诉处理步骤 179

项目五：常见投诉处理要领 180

培训专题六 餐饮服务常用英语 184

模块一 餐饮服务日常英语 184

项目一：欢迎问候语 184

项目二：感谢应答语 185

项目三：征询语 186

项目四：致歉语 186

项目五：提醒语 188

项目六：祝愿语 189

项目七：方向表达用语 190

模块二 餐饮预订用语 190

项目一：重点词汇 190

项目二：重点句子 191

项目三：情景再现 191

模块三 引客入座用语 194

项目一：重点词汇 194

项目二：重点句子 194

项目三：情景再现 195

模块四 点菜服务用语 196

项目一：重点词汇 196

项目二：重点句子 197

项目三：情景再现 198

模块五 餐厅结账服务用语 203

项目一：重点词汇 203

项目二：重点句子 203

项目三：情景再现 203

参考文献 207

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