与顾客交往的69个禁忌PDF格式文档图书下载

第一章 接待顾客时的禁忌 1

1．忌忘记顾客的姓名 1

2．忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份 3

忌叫错或写错顾客的姓名 3

忌混淆顾客的职务、身份 5

3．忌衣着、仪表过于随便 5

头部 7

手部 7

西服 8

裙装 8

4．忌握手不合度、不大方 9

5．忌介绍失礼，令人尴尬 11

自我介绍 11

介绍他人 12

介绍集体 12

收递名片 13

6．忌不会察言观色、区别对待 13

察言观色，揣摩心理 14

判断类型，接待有方 15

第二章 拜访顾客时的禁忌 17

7．忌不重视顾客信息的搜集 17

搜集顾客信息 19

搜集与顾客关系密切的人或组织的信息 20

8．忌盲目拜访 20

管理好顾客的信息 21

判断顾客的需求程度 22

明确拜访目的 23

9．忌不能选准拜访的最佳时机 23

了解顾客的时间安排 24

选择合适的见面时间 25

10．忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣 25

“扮演”知音 26

发现并迎合顾客的爱好或兴趣 27

11．忌慢待或歧视自认为不重要的顾客 28

顾客流失的成本有多高 29

每一个顾客都是重要顾客 29

第三章 向顾客推介产品时的禁忌 31

12．忌不熟悉产品知识 31

不了解产品知识是业务员之大忌 31

熟悉产品知识有利于促使顾客迅速地购买 32

掌握专业的产品知识是成功推介的前提 33

13．忌不了解自己的产品与竞争动态 35

不断积累、了解更多的产品动态信息 36

熟知竞争对手的产品动态 36

14．忌不让顾客参与、试用 37

让顾客参与、试用好处多 38

设法让顾客参与到产品的示范中来 38

15．忌不让顾客挑选 39

挑选产品是顾客应有的权利和固有的习惯 40

给顾客尽可能大的选择空间 40

16．忌不了解顾客的需求和意愿 42

从顾客的角度全面、真实地了解顾客 43

关心顾客的需求，关注顾客的利益 44

17．忌不能有效倾听顾客的谈话 45

先倾听，后推介 45

养成主动倾听的习惯 46

18．忌不能引导顾客购买 48

有效引导顾客购买 48

及时引导顾客的注意力 49

19．忌盲目介绍或强迫推销 51

顾客的需求是多维的 52

根据顾客的需求实施针对性的推介 53

20．忌因顾客拒绝而轻易退缩 54

推销从被拒绝时开始 55

沉着应对顾客的拒绝 55

第四章 与顾客沟通时的语言禁忌 57

21．忌在顾客面前贬低竞争对手 57

客观、公正地评价你的竞争对手 58

如果顾客与竞争对手有过合作关系，你应该怎么说 58

如果顾客用竞争对手的优势来表达对你的不满，你应该怎么说 59

与竞争对手共享顾客资源 60

22．忌不会寻找共同话题 61

找顾客最感兴趣的话题 61

不提令顾客不愉快的话题 63

23．忌卖弄专业术语 64

尽量回避专业用语和业界通用语 65

用顾客听得懂的语言介绍产品 66

24．忌不会有效赞美顾客 67

真诚赞美有利于促成业务 68

学会赞美和欣赏你的顾客 69

25．忌谈话时用词不当 71

使用不吉利的词 71

使用陈词滥调 71

使用消极词语 72

寒暄过多 73

第五章 与顾客交易时的禁忌 75

26．忌坑蒙拐骗，不为顾客着想 75

先建立信任，再推销产品 76

不为短期利益欺骗顾客 77

你为顾客着想，顾客才会与你成交 78

27．忌让顾客等得太久 80

顾客“正常运转”了，公司才能正常运转 80

设法缩短顾客的等待时间 82

28．忌不尊重顾客或让顾客感到难堪 83

要特别关注顾客的感受 84

不要目中无人 85

不要让顾客感到难堪 86

29．忌总是想说服顾客或强迫顾客 87

不要总是想说服顾客 87

不要让顾客感到被强迫 89

30．忌不能真诚地为顾客提供建议 90

31．忌不会应对顾客的拒绝和借口 93

应对“我们没有这方面的需要” 93

应对顾客的拖延 93

应对顾客的成见 94

应对顾客的借口 95

32．忌不能消除顾客的疑虑与戒备 95

以耐心和诚心消除顾客的疑虑与戒备 95

充分展示产品或服务的特征与优势 96

必要时，承担风险 98

33．忌不能消除顾客的不良情绪 98

消除顾客的不平衡心理 99

消除顾客的急躁情绪 100

消除顾客的虚荣心理 101

34．忌指责或怀疑顾客 102

推销最基本的礼仪是不指责顾客 103

不要与顾客发生争执 104

永远不要怀疑你的顾客 104

第六章 服务顾客时的禁忌 105

35．忌重推销，轻服务 105

成交之后才是推销的开始 106

提供售后服务益处多 107

36．忌不能兑现对顾客的承诺 108

宁可不成交，也不可失去信誉 108

谨慎承诺 109

无法实现承诺时，应及时道歉和补救 109

37．忌高承诺、低服务 110

不要过度承诺 111

让你的服务超出顾客的期望 112

38．忌不注重个性服务 113

了解不同类型顾客的不同需求 114

为顾客提供“一对一”的服务 114

针对顾客的不同个性做好服务 116

39．忌过于死板，不会变通 117

规定需要完善，服务需要多样化 118

学会变通会让你获得额外价值 119

40．忌售后服务不周到、不到位 120

明确处理顾客问题的两条原则 121

在服务时常见的问题 121

处理顾客问题时应采用的方法和技巧 122

第七章 处理顾客异议时的禁忌 125

41．忌不能处理顾客的不同意见 125

主动说出顾客的不同意见 125

先对顾客的不同意见表示肯定 126

提供有力的证据 128

42．忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由 128

“害怕产品（服务）质量不好” 128

“没有时间” 129

“钱不够”或“预算不够” 130

43．忌不会处理顾客对价格的异议 131

不要跟顾客讨论价格，而要跟顾客讨论价值 131

巧妙应对顾客对价格的异议 132

44．忌与有异议的顾客争辩 135

别把“争辩”当“说服” 135

“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大” 136

顾客不是你争辩的对象 137

45．忌责难有异议的顾客 138

根本没反应 138

把责任推给别人 139

装傻乞怜 140

心不在焉 141

第八章 处理顾客抱怨、投诉时的禁忌 142

46．忌不重视顾客的抱怨与投诉 142

你不重视顾客的抱怨，你的利益就会受损 142

顾客投诉你，你要感谢他 143

顾客的抱怨是给你的机会 145

47．忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应 147

补偿顾客的损失，就是补救自己的失误 148

快速处理顾客的不满 149

48．忌不会解决顾客的抱怨或投诉 150

确认问题所在 151

“先人情，后事情” 151

提出解决方案 154

49．忌不能为自己的过错向顾客道歉 155

真诚地道歉 156

优秀的抱怨回函 157

50．处理顾客抱怨、投诉时的禁忌 159

价廉必品劣 159

规定就是这样 159

根本就没这回事 160

我不明白你说的话 161

我没那样说 161

以后再说 161

对顾客不满意 162

第九章 与顾客达成交易后的禁忌 164

51．忌不重视维系老顾客 164

80％的业绩来自于老顾客的重复购买和推介 164

老顾客是企业财富的源泉 166

设法维系与老顾客的关系 167

52．忌不重视达成交易后与顾客的联系 168

与顾客联系有利于建立稳定的顾客群 169

与顾客保持联系好处多 171

53．忌不会主动跟顾客联络 173

把握与顾客联系的机会 173

适时回访顾客 174

54．忌不会找机会“追踪”顾客 175

电话 176

书信、邮件 176

其他联系方式 177

第十章 与顾客交往时的心态禁忌 179

55．忌对推销的产品信心不足 179

把对产品的信心传递给顾客 179

坚定自己的信念 180

56．忌不重视微笑服务或微笑不真诚 181

微笑是一种无形资产，可以创造难以估量的财富 182

始终保持自然的微笑 184

57．忌思想消极或过于自谦 187

思想消极危害大 187

过于自谦会显得底气不足 188

缺乏热情、自信会降低顾客的兴趣和信赖 189

58．忌态度冷淡 191

接待顾客时应注意的服务态度 193

掌握接待技巧 194

59．忌被不良情绪困扰 195

控制自己的情绪 196

平息顾客的怒气 197

第十一章 与顾客交往时的礼仪禁忌 199

60．忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适 199

不约而至 199

迟到 200

时间不合适 201

61．忌使用不正确的手势 201

向上伸大拇指 201

大拇指向下 202

伸出食指和中指 202

双臂交叉 202

双手放在口袋里 202

62．忌不合适的姿态 203

站姿的种种问题 203

坐姿不优雅 204

不正确的走姿 204

63．忌令人反感的眼神 205

不正视顾客 205

东张西望 206

冷漠的眼神 206

直愣愣的眼神 206

64．忌宴请顾客时座次出错 207

桌次的排列 207

位次的排列 207

65．忌用餐时举止不当 208

用餐举止禁忌 208

使用餐具禁忌 209

66．忌馈赠礼品时触犯禁忌 211

礼品颜色禁忌 212

礼品数字禁忌 212

礼品类别禁忌 212

67．拨打电话禁忌 214

时间禁忌 215

态度禁忌 215

举止禁忌 216

语言禁忌 217

挂电话禁忌 217

68．接听电话禁忌 219

语言禁忌 220

举止禁忌 221

忌不记录信息 222

69．忌怠慢顾客 223

怠慢顾客是业务员之大忌 223

一些怠慢顾客的动作和习惯用语 224

不要以貌取人，歧视小顾客 225

参考文献 227

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