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第一部分 零售银行未来的战略与结构 3

第1章　在变化的竞争中进行战略定位&恩斯特·斯塔尔 3

1.1 综述 3

1.2 导言 3

1.3　战略管理的复兴 5

1.4　三角模型 8

1.5　信息技术的重要性 9

1.6　三角模型中扩展的竞争战略 12

1.7　通过创新实现企业的持续发展 14

1.8　案例：金融服务零售业务 17

第2章　增值网络及相应的金融服务&安德雷斯·维默尔 25

2.1 综述 25

2.2　导言 25

2.3　增值网络的理论基础 26

2.4　将银行的增值结构转变为增值网络 28

2.5　增值网络的组织模式 32

2.6　增值网络中生产流程的转变及整合 34

2.7　政策框架 36

2.8　银行管理的内容 40

第3章　零售银行业中银行兼并的潜力&弗兰克·塞佛特 43

3.1 综述 43

3.2 导言 43

3.3 资源：竞争潜力的基础 44

3.4　竞争优势与合并 46

3.5 零售银行业中银行兼并的竞争潜力 49

3.6　零售银行业中潜在的协同效应与兼并 57

3.7　结论 61

第二部分 创新的业务模式和理念 65

第4章　通过“俱乐部模式”实现个人业务的利润增长&乔治·维特曼 65

4.1 综述 65

4.2　银行业务的俱乐部模式 65

4.3　俱乐部模式的成效 71

4.4　成功因素 77

4.5 总结 80

第5章　基于智能卡的业务模式创新&托马斯·克来宾席勒 81

5.1 综述 81

5.2　智能卡在电子商务和电子政务中的意义 81

5.3 造成推广困难的因素 85

5.4　业务模式的发展 91

5.5　对银行的启示 94

5.6　结论与展望 101

第6章　更加简便、灵活、安全的多功能智能卡&伊蒂尔·巴克迪 104

6.1　摘要 104

6.2　介绍和概览 105

6.3　现有解决方案 106

6.4　对智能卡的基本要求 109

6.5　新解决方案 112

6.6　评价 117

6.7 总结 120

第7章　基于智能卡的支付系统创新&马库斯·希莱特沙夫特 122

7.1 综述 122

7.2 支付交换的意义 122

7.3　销售终端机和互联网使用的支付流程 124

7.4　基于智能卡的支付系统创新 133

7.5　总结和展望 139

第8章　信用中心的基本服务和附加服务&飞利浦·陶申克 141

8.1 综述 141

8.2 导言 141

8.3　信用中心的功能与服务的改进模式 143

8.4　基本功能和服务的参考模式 146

8.5 附加服务的参考模式 147

8.6　总结和展望 157

第三部分 客户联系上的创新 161

第9章　分支机构式多渠道银行定位的行动方向&马尔科·尼歇尔 奥立弗·维尔德 安德雷斯·维默尔 161

9.1 综述 161

9.2 导言 161

9.3　零售银行业中的战略竞争领域 162

9.4　分支机构式多渠道银行的创新理念 169

9.5　结论与展望 185

第10章　银行多渠道销售中的客户管理&乔治·沃尔特 186

10.1 综述 186

10.2 导言 186

10.3　形势分析：零售银行业务中客户管理的现实挑战 187

10.4　解决方案：在多渠道销售中根据“推动”原则形成以客户价值为导向的客户服务 190

10.5 启动销售：从被动式业务到主动式业务的演变 193

10.6　渠道战略：统一的多渠道银行 199

10.7 以客户价值为导向，从无差异的客户服务到有目的的客户服务 203

10.8　结论与展望：潜力巨大，但仍需加以发掘 209

第11章　借助推动理念建立以事件为导向的客户联系&马尔库斯·席默尔 210

11.1 综述 210

11.2 事件对于主动客户管理的意义 210

11.3　金融服务机构使用推动理念的行动领域 211

11.4　推动流程的实现 218

11.5 多渠道环境中的推动理念 222

11.6　结论与展望 223

第12章　多渠道销售的整合与控制&奥立弗·维尔德 225

12.1 综述 225

12.2　控制在多渠道销售中的作用 225

12.3　将以职能为导向的渠道使用作为重塑销售的主要思路 229

12.4 多渠道销售控制的解决方案 231

12.5 结论与前景：对于成功的零售银行而言，指导是今后的任务 245

第13章　金融服务的灵活组合&亚历山大·费尔菲尼西 延斯·英高·梅洛安德雷斯·维默尔 246

13.1 综述 246

13.2　金融业中产品与服务组合的意义 246

13.3　教育储蓄计划与产品组合的概念 247

13.4 系统结构 248

13.5　例子：教育储蓄计划的组合 252

13.6 总结 257

第14章　网络咨询&迪特尔·巴特曼 瓦内莎·尼迈耶 258

14.1 综述 258

14.2 困境中的银行 258

14.3 出路：自动化咨询 260

14.4　基础：咨询质量 260

14.5 网络中的执行：以规则为基础的咨询 263

参考文献 271

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