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第1章 销售员岗位职责 1

1.1 销售员岗位特征 1

1.1.1 营业员的岗位概况 1

1.1.2 收银员的岗位概况 6

1.2 销售员行为规范与职业道德 9

1.2.1 销售员职业素质要求 9

1.2.2 销售员职业道德规范 11

本章小结 15

作业思考题 15

第2章 销售员服务规范 16

2.1 仪容仪表规范 17

2.1.1 仪容仪表要求 17

2.1.2 服饰要求 18

2.1.3 修饰要求 20

2.2 行为举止规范 22

2.2.1 站姿 22

2.2.2 坐姿 23

2.2.3 行走 25

2.2.4 蹲姿 26

2.2.5 手势 27

2.2.6 表情 29

2.2.7 顾客接待服务规范 30

2.2.8 电话礼仪 33

2.3 服务语言规范 35

2.3.1 商业服务用语原则 36

2.3.2 销售用语技巧 38

2.3.3 销售服务语言 41

2.4 消费心理学的基本知识 45

2.4.1 消费者心理活动过程 45

2.4.2 消费者个性心理特征 48

本章小结 53

作业思考题 53

第3章 商品一般知识 55

3.1 商品理论知识 56

3.1.1 商品的概念及理论 56

3.1.2 营销中商品的整体概念 58

3.1.3 商品生命周期 59

3.1.4 商品组合 60

3.1.5 商品品牌 62

3.2 商品的分类与编号 64

3.2.1 商品分类 64

3.2.2 商品编码 66

3.3 日用百货及生鲜食品知识及养护 69

3.3.1 纺织品 69

3.3.2 日用工业品 73

3.3.3 生鲜食品 77

本章小结 87

作业思考题 87

第4章 商品采购 88

4.1 商品采购模式 89

4.1.1 商品采购的功能与原则 89

4.1.2 商品采购的模式 90

4.1.3 超市采购人员素质与职责 91

4.2 商品采购计划 93

4.2.1 销售预测与采购目录的制定 93

4.2.2 影响商品采购计划的因素 95

4.2.3 商品采购批量控制 97

4.2.4 商品采购计划的控制 99

4.3 商品采购程序 99

4.3.1 商品采购业务流程 99

4.3.2 确定供应商 102

4.3.3 与供应商谈判 104

4.3.4 采购合同的签订与管理 106

本章小结 110

作业思考题 110

第5章 商品的陈列与理货技巧 111

5.1 商品陈列与理货的基本知识 111

5.1.1 主要工作 111

5.1.2 基本术语 112

5.1.3 磁石理论 113

5.1.4 主要设施 115

5.2 商品陈列与理货的基本原则 116

5.2.1 商品陈列与理货的一般原则 116

5.2.2 商品补货的基本原则 119

5.2.3 商品理货的基本原则 120

5.3 商品陈列与理货的基本方法 122

5.3.1 理货员岗位职责 122

5.3.2 主要商品的陈列与理货的基本方法 136

5.3.3 主要商品的陈列与理货技巧 145

5.3.4 残损商品的处理 149

本章小结 149

作业思考题 150

第6章 商品的促销技巧 152

6.1 推荐商品的方法 152

6.1.1 推荐商品的要点 152

6.1.2 推介商品方法 158

6.2 主要销售促进工具的使用技巧 160

6.2.1 样品的使用技巧 161

6.2.2 优惠券的使用技巧 164

6.2.3 折扣的使用技巧 166

6.2.4 赠品的使用技巧 169

6.2.5 竞赛与抽奖的技巧 171

6.3 对不同顾客的促销技巧 174

本章小结 177

作业思考题 177

第7章 收银作业 178

7.1 人民币必备常识 178

7.1.1 人民币及其防伪常识 178

7.1.2 信用卡知识 180

7.1.3 商业票据知识 182

7.2 收银基本常识与设施 185

7.2.1 收银机知识 185

7.2.2 条形码扫描器 186

7.2.3 条形码 187

7.2.4 消磁系统 191

7.2.5 收银基本常识 192

7.3 收银机的基本操作 193

7.3.1 条形码扫描器的使用 193

7.3.2 功能键的使用 193

7.3.3 刷卡机的使用 194

7.3.4 微型票据打印机的使用 194

7.3.5 收银机使用注意事项 195

7.4 收银的基本作业流程 195

7.4.1 收银作业流程 195

7.4.2 POS机收银营运操作 198

7.5 收银技巧 200

7.5.1 收银语言技巧 200

7.5.2 收款技巧 201

7.5.3 收银动作技巧 202

7.5.4 代用金处理技巧 203

7.5.5 备用金管理技巧 203

7.5.6 大钞管理技巧 204

7.5.7 收银中常见问题的处理 204

本章小结 207

作业思考题 208

第8章 商业POS系统与商业收款机 209

8.1 商业POS系统 209

8.1.1 商业POS系统基本知识 209

8.1.2 POS系统的基本结构 212

8.1.3 POS系统的基本功能 214

8.1.4 EOS系统 216

8.2 商业收款机 217

8.2.1 商业收款机的构造 217

8.2.2 商业收款机的分类 220

8.2.3 商业收款机的主要功能 221

8.2.4 收款机的作用 221

8.2.5 与收款机有关的术语 222

8.3 超市POS系统 223

8.3.1 超市POS系统主要功能 223

8.3.2 超市使用POS系统的优势 224

本章小结 225

作业思考题 225

第9章 客户服务规范管理 226

9.1 客户服务概述 227

9.1.1 客户服务的分类 227

9.1.2 了解客户需求和购物心理及服务的前提工作 228

9.1.3 商场超市的客户服务要求 229

9.1.4 相关的营销知识 229

9.2 现代商场超市的客服内容 230

9.2.1 总服务台 230

9.2.2 存包处 234

9.2.3 发票台 235

9.2.4 退换货处 236

9.2.5 广播中心管理 238

9.2.6 其他服务 239

9.3 客户服务管理 242

9.3.1 客户服务管理的工具 243

9.3.2 客户服务标准化工作的开展 247

9.3.3 质量认证及其表示 249

本章小结 251

作业思考题 251

第10章 安全防损与卫生管理 252

10.1 安全管理 252

10.1.1 安全部门 255

10.1.2 消防安全 256

10.2 防损管理 262

10.2.1 商品损耗 263

10.2.2 防损部门 264

10.2.3 防损措施 265

10.2.4 提升防损效率的途径 273

10.3 卫生管理 275

10.3.1 卫生管理的职责分配 276

10.3.2 食品卫生 276

10.3.3 食品生产与经营 277

本章小结 279

作业思考题 279

第11章 相关法律、法规知识 280

11.1 消费者权益保护法常识 281

11.1.1 消费者权益保护法及范围 281

11.1.2 消费者的权利和根本权利 281

11.1.3 消费者权益的法律保护 283

11.1.4 法律责任 284

11.2 产品质量法常识 285

11.2.1 产品质量法的概念及其适用范围 285

11.2.2 产品质量的监督管理 285

11.2.3 生产者、销售者的产品质量义务 286

11.2.4 违反产品质量法的法律责任 287

11.3 劳动法常识 290

11.3.1 劳动法的概念及其适用范围 290

11.3.2 劳动者的权利和义务 291

11.3.3 劳动争议 292

11.3.4 劳动合同 294

11.3.5 关于劳动者的工作时间和休息休假 296

11.3.6 劳动者应该享有的保险和福利待遇 297

11.3.7 劳动者劳动安全卫生 299

11.3.8 劳动者职业培训和试用期的相关问题 299

11.4 有关经济犯罪的法律常识 304

本章小结 308

作业思考题 309

参考文献 311

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