前厅与客房管理PDF格式文档图书下载

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位与作用 2

第二节 前厅部的组织机构及部际关系 4

第三节 前厅氛围营造 15

第四节 前厅发展趋势 20

第二章 客房预订 26

第一节 客房产品知识 27

第二节 客房预订 30

第三节 超额预订 40

第四节 订房纠纷的处理 42

第三章 前厅接待服务 48

第一节 前厅接待概述 49

第二节 宾客入住登记程序 54

第三节 排房技巧 61

第四节 房态控制 63

第五节 商务楼层接待服务 67

第六节 饭店客史档案的管理 76

第四章 前厅其他服务 82

第一节 礼宾服务 83

第二节 问讯服务 98

第三节 总机服务 108

第四节 收银服务 113

第五章 前厅销售管理 131

第一节 房价管理 132

第二节 客房销售技巧 139

第六章 客房部概述 150

第一节 客房部在饭店中的地位、作用和主要任务 151

第二节 客房部的组织机构 154

第三节 客房部与其他部门的业务关系 157

第四节 客房的规划和设计 159

第五节 客房发展趋势 166

第七章 公共区域的清洁保养 176

第一节 清洁保养的基本要求 177

第二节 饭店常用清洁剂和清洁设备 179

第三节 公共区域清洁保养的标准 186

第四节 公共区域清洁保养程序 189

第五节 地面及墙面的清洁保养 195

第六节 公共区域清洁保养的质量控制 206

第八章 客房的清洁保养 212

第一节 客房清洁整理前的准备工作 213

第二节 客房的日常清洁保养 216

第三节 客房计划卫生 231

第四节 客房清洁保养的控制 234

第九章 客房对客服务 249

第一节 客房对客服务模式 250

第二节 客房对客服务项目 259

第三节 对客服务项目的管理 271

第四节 宾客投诉的处理 278

第十章 客房物资管理 285

第一节 客房布件管理 286

第二节 客房设备的选择与保养 293

第三节 客房用品的控制 303

第十一章 客房安全管理 313

第一节 客房安全管理 314

第二节 顾客安全管理 318

第三节 员工职业安全 329

附录一：旅游饭店岗位职责 334

附录二：旅游饭店技术比赛规则 361

参考书目 372

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