旅行社管理 （修订本）PDF格式文档图书下载

第一章　旅行社业概述 1

第一节　旅行社与现代旅游业 1

第二节　旅行社设立 8

第三节　旅行社的行业组织 14

第二章　组织与人力资源管理 22

第一节　组织管理 22

第二节　人力资源管理 30

第三节　旅行社企业文化建设 41

第三章　旅行社业务 51

第一节　外联业务 51

第二节　计调业务 56

第三节　接待业务 63

第四章　旅行社战略管理 77

第一节　战略认识 77

第二节　战略分析 81

第三节　战略选择 88

第五章　旅行社产品设计 101

第一节　旅行社产品概述 101

第二节　旅行社产品设计原理与原则 105

第三节　旅行社产品设计策略与程序 112

第六章　旅行社营销管理 125

第一节　旅行社市场定位 125

第二节　产品策略 130

第三节　价格策略 135

第四节　渠道与促销策略 141

第七章　旅行社财务管理 154

第一节　筹资与投资管理 154

第二节　旅行社财务预算 163

第三节　旅行社资产管理 166

第四节　旅行社成本费用、收入、利润与分配管理 172

第五节　旅行社财务分析 178

第八章　旅行社质量管理 191

第一节　概述 191

第二节　旅行社质量构成与质量标准 195

第三节　全面质量管理 198

第四节　旅行社质量管理实施 202

第九章　游客投诉及危机处理 215

第一节　旅游投诉处理 215

第二节　旅游事故处理 223

第三节　旅游保险 234

第十章　旅行社信息管理与电子商务 244

第一节　管理信息系统 244

第二节　旅行社管理信息系统（MIS） 248

第三节　旅行社电子商务开发 252

附录 261

Ⅰ　旅行社管理条例 261

Ⅱ　旅行社管理条例实施细则 266

Ⅲ 中国公民出国旅游管理办法 275

主要参考书目 279

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