顾客服务PDF格式文档图书下载
- 购买点数:12 点
- 作 者:李胜利主编
- 出 版 社:北京:民主与建设出版社
- 出版年份:2002
- ISBN:7801124898
- 标注页数:325 页
- PDF页数:343 页
前言 零售服务管理革命 1
第一章 顾客服务管理的真谛 1
□ 什么是顾客服务管理 1
□ 顾客服务的6大问题 3
□ 设立顾客服务管理的专门机构 8
□ 实施顾客服务管理的内容 10
□ 顾客服务管理评价5要素 13
第二章 正确认识顾客服务的价值 18
□ 没有服务就没有销售 18
□ 注重零售服务质量 20
□ 以优秀的服务培养回头客 24
□ 服务承诺 26
□ 树立好口碑 29
□ 满意的顾客是最好的广告 32
□ 以服务剌激销售 35
□ 案例:旭电靠服务夺魁 39
第三章 售前服务 41
□ 创造顾客第一的服务环境 41
□ 顾客第一的组织环境 50
□ 制定完善的促销策略 52
□ 建立良好的供货渠道 54
□ 掌握商品陈列的技巧 56
□ 建立高效的物流体系 59
□ 做好商品广告宣传 63
□ 打好“服务牌” 73
第四章 售中服务 77
□ 注重外表、礼仪和态度 77
□ 让服务微笑起来 86
□ 待顾客以真诚 87
□ 学会赞美顾客 92
□ 使用敬语的妙处 95
□ 不对顾客说“不” 97
□ 避免硬性销售 98
□ 案例:青岛家乐福的发展之道 100
第五章 售后服务 104
□ 超值的感动服务 105
□ 售后服务的方式 110
□ 售后服务的安排 114
□ 建立售后跟踪服务制度 118
□ 依靠售后服务创造良好的效益 120
□ 案例:“顾客满意”托起“飞鹄” 122
第六章 建立顾客管理 124
□ 了解和管理顾客的方法 124
□ 系统进行顾客管理 127
□ 顾客服务质量评审 130
□ 保住大客户 132
□ 案例:三百惠商厦顾客管理生效益 136
□ 案例:花王靠顾客管理获得成功 138
第七章 顾客的投诉与处理 142
□ 顾客为什么会投诉 142
□ 顾客服务补救策略 143
□ 倾听顾客抱怨 147
□ 探讨解决问题的方法 151
□ 立即行动 152
第八章 服务员的服务培训 155
□ 培训员工的服务意识 156
□ 服务员的角色 161
□ 如何成为一个优秀的服务员 162
□ 有效把握接近顾客的时机 165
□ 熟悉商品知识 167
□ 案例:海尔的员工培训 173
□ 案例:松下电器的训练计划 178
第九章 服务员的管理 181
□ 招聘考核严格把关 182
□ 实施目标管理 184
□ 抛弃传统的绩效考核 189
□ 建立弹性工作制 191
□ 建立动态薪酬制 194
□ 建立“好的人才机制” 206
□ 建立“好的游戏规则” 210
□ 关心员工就是关心顾客 217
□ 关心员工可以创造高效的顾客服务 220
□ 叩开员工的心扉 223
□ 案例:沃尔玛特对员工的关心 226
□ 案例:将人才看做最重要财富的日本零售巨头 228
第十章 建立顾客满意度评价系统 234
□ 正确认识顾客满意度 235
□ CS:顾客满意战略 236
□ 顾客满意指标 239
□ 测量顾客满意的方法 243
□ 顾客满意调查系统 246
□ 如何加强顾客满意工作 249
□ 案例:诺顿百货公司的卓越服务 251
第十一章 提高服务水平的发展战略 255
□ 创造自己的品牌 255
□ 零售企业ISO服务质量体系认证 261
□ 发展自身的企业文化 265
□ 发展物流配送 271
□ 科学计算服务成本 272
□ 走信息化道路 276
□ 集中优势消灭对手 278
□ 发挥因特网的效力 281
□ 案例:苏宁问鼎电器“第一” 284
附录 顾客服务黄金律 287
- 《服务互动、顾客体验与服务管理逻辑》黎建新,刘洪深,何昊著 2016
- 《优异顾客服务技巧》英国市场协会 1998
- 《魔力服务 创造非凡顾客体验的82个技巧》(美)亚当·托波雷克著 2017
- 《电子顾客互动对电子商务物流服务顾客购买意愿的影响研究》魏斐翡著 2018
- 《考虑顾客行为的服务产品设计方法研究》樊治平,于超著 2016
- 《旅游新业态下顾客参与与顾客忠诚 基于服务个人价值视角》吴慧著 2018
- 《华侨大学哲学社会科学文库 顾客服务体系的界面管理研究》谢朝武著 2015
- 《顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究》郭芳著 2015
- 《如何提供令顾客欣喜的服务 欣喜效应、影响因素及其提升对策研究》张跃先编 2013
- 《优质服务的行动计划》英国市场协会编 2001
- 《经济法学 第2版》华国庆主编;李胜利副主编;焦海涛,李胜利,汪莉,吕清正,华国庆,毕金平,张宇润撰稿人 2016
- 《保健学基础》李胜利主编;卢玉清副主编 2002
- 《语言治疗学学习指导及习题集 第2版》陈卓铭主编;李胜利副主编;丘卫红,冯兰云,李胜利等编 2013
- 《语言治疗学 供康复治疗专业用 第2版》李胜利主编;陈卓铭副主编;丘卫红,冯兰云,李胜利等编 2013
- 《中学文言文指要》梁祖国主编;李胜利,陈子玉副主编;陈仕持,关维育,敬炳安,张学荣编者 1992
- 《顾客服务》李胜利主编 2002
- 《店铺促销》李胜利,李晶晶主编 2002
- 《铁路工务实作技能》王勃,李胜利主编 1998
- 《电影批评:迈向21世纪》蒲震元,李胜利主编 2002
- 《计算机应用基础》毛法尧,李胜利,卢炎生等主编 1997
- 《北京市民主政治建设创新案例研究》李敬德,文晓灵主编 2008
- 《北京现代物流体系规划与建设》孙前进编著 2009
- 《中国的民主进程与法制建设》程维荣主编 2008
- 《中国梦 教育变革与人的素质提升》北京市社会科学界联合会,北京师范大学组编 2013
- 《绽放和谐快乐之光 北京大学附属小学教育创新研究》尹超等著 2010
- 《中国梦:教育变革与人的素质提升 上》北京市社会科学界联合会,北京师范大学组编 2013
- 《中国特色协商民主研究》李贺林,左宪民主编 2008
- 《中国民主党派建设理论 第2版》郑宪著 2005
- 《陕甘宁边区乡村民主政治建设研究》杨梦丹著 2015
- 《北京政治文明建设研究报告 2016》北京政治文明建设研究基地编 2018