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序言 1

第一章 销售的是服务，而不是商品：以顾客为导向的服务 1

第一节 揭开顾客服务神秘的面纱 2

第二节 了解顾客脑袋里的想法 22

第三节 顾客就是上帝 25

第四节 增加价值的顾客服务 31

第五节 让顾客充分满意 37

第二章 不是迎合顾客的需要，而是超过顾客的预期：提供优质服务的关键要素 52

第一节 从始到终的顾客服务过程 53

第二节 优质服务的三个基本要素 55

第三节 树立顾客服务标准 66

第四节 充分重视售后服务 70

第五节 培养为顾客服务的意识 77

第六节 顾客档案的基本知识 93

第七节 利用好顾客档案 101

第三章 倾听、回应、积极关怀：理解顾客的行为 106

第一节 让顾客成为服务工作的中心 107

第二节 想顾客所想，急顾客所急 112

第三节 重新看待服务的全过程 116

第四节 规划服务的全过程 124

第五节 顾客的需求就是你的需要 128

第六节 让顾客彻底满意 136

第四章 唯一的基础是服务--提供优质服务的步骤 150

第一节 调查了解调查人所服务的顾客 151

第二节 制定服务的详细计划 160

第三节 服务计划的汇总综合 163

第四节 撰写服务任务的细则 165

第五节 将服务培训贯穿始终 169

第六节 组织服务质量小组 175

第七节 完善服务制度 185

第八节 衡量顾客服务质量 201

第五章 找出真正的顾客，维系与顾客的关系--提供优质服务的技巧 207

第一节 通过语言提供优质服务 208

第二节 优质服务的形体语言的技巧 217

第三节 改进提高顾客服务的水平 225

第六章 随时继续与顾客上一次的对话--提供优质服务的交流艺术 247

第一节 企业一诺值千金 248

第二节 掌握交流的技巧 257

第三节 充分发挥媒介的作用 262

第四节 对顾客永久的吸引力 266

第五节 方便顾客联络 269

第六节 帮助顾客做出选择 272

第七节 建立顾客忠诚 277

第七章 明知山有虎，偏向虎山行--对付棘手的顾客的艺术 283

第一节 面对难以对付的顾客 284

第二节 与顾客保持协调一致 289

第三节 缓解工作压力 295

第四节 鼓励员工提供优质服务 305

第五节 再忙也不要忘记顾客 319

第八章 21世纪，崭新的顾客服务世界--网上优质服务艺术 321

第一节 网络经济中的顾客 322

第二节 网络营销的新观念 326

第三节 网络营销的全新规划 332

第四节 网络经济中的顾客服务 337

第六节 网络经济顾客服务手段 351

第七节 网络时代的客户忠诚 368

第七章 得到顾客的友谊--优质顾客服务的落实和发展 374

第一节 将顾客服务转化为竞争优势 375

第二节 关心顾客且持之以恒 390

第十章 应该在顾客身上多用些心思--提供优质服务的细节事项 393

第一节 顾客服务的良好习惯 397

第二节 使服务工作成为典范的十种方法 400

第三节 服务中避免使用的习惯用语 403

第四节 顾客服务的销售技巧 406

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