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第1章 电子商务的又一大挑战 1

1．1 电子物流 2

1．2 从哪里做起 4

1．3 你所从事的业务是什么 7

1．4 与库存和执行集成 14

1．5 提供顾客服务 16

1．6 四种顾客服务需求 17

1．7 测量成功 20

1．8 发展客户关系 20

1．9 注册、发布、提升你的站点 22

资源 23

第2章 电子商务基础设施建设 27

2．1 重要的规则与条例 29

2．2 保护顾客隐私 47

2．3 儿童隐私保护规则 52

2．4 TooLate．com：一个真实而恐怖的故事 53

2．5 定义你的业务过程 55

资源 66

第3章 效益和成本：与“买”按钮有关的实际成本 69

3．1 分析电子商务计划财务指标的基本方法 70

3．2 降低电子商务成本的潜力 72

3．3 获得顾客与留住顾客的费用比 79

3．4 节省成本 84

3．5 减少供应成本和销售成本 85

3．6 电子商务网站的成本 86

3．7 选择项目说明ROI 88

3．8 ROI计算工作表实例 88

资源 97

第4章 支付处理、欺骗及征税问题 99

4．1 是谁，他们在信用卡处理中做什么 100

4．2 互联网经销商的特殊挑战 108

4．3 重要的事情 113

4．4 互联网欺骗 116

4．5 互联网征税 119

资源 126

第5章 顾客服务 133

5．1 找寻空的购物车 134

5．2 顾客服务创造顾客忠诚 137

5．3 多种联络渠道 138

5．4 自助顾客服务 146

5．5 从呼叫中心到联系中心再到商务中心 149

5．6 客户关系管理系统 150

5．7 Web激活的呼叫中心 155

5．8 呼叫激活的Web中心 156

资源 158

第6章 装运 163

6．1 如何提供“免费”装运 165

6．2 电子商务正如何改变运输和物流 166

6．3 大型本地经营 169

6．4 电子商务网站的在线装运工具 171

资源 181

第7章 完成真实的执行 191

7．1 离线零售执行模型 193

7．2 在线执行模型 193

7．3 电子执行过程 198

资源 218

第8章 全球物流 221

走在全球的潜在利益 222

资源 244

第9章 数据库与数据交换标准 251

9．1 基本组成 252

9．2 集成 253

9．3 XML 254

9．4 正在出现的数据交换标准 256

9．5 互联网上的开放采购 257

9．6 BizTalk 259

9．7 信息和内容的交换 260

9．8 RosettaNet 262

9．9 CommerceNet s eCo 264

9．10 真正的竞争 266

9．11 缩略词 267

资源 271

第10章 退货！逆向物流的作用 273

10．1 什么是逆向物流 274

10．2 逆向物流的障碍 278

10．3 电子商务面临的特殊挑战 279

10．4 退货政策 284

10．5 逆向物流和环境影响 284

10．6 发展逆向物流策略 286

10．7 处理国际退货 300

10．8 退货商品授权处理 303

10．9 样品退货政策 304

10．10 逆向物流词汇表 309

资源 319

第11章 全部外包 323

11．1 外包的利与弊 324

11．2 什么是越过装运 330

11．3 评估外包伙伴的潜力 331

11．4 第四方物流供应商 336

11．5 准备外包 337

11．6 主要的电子物流和电子执行商 342

资源 349

第12章 用户观点 351

12．1 两大用户阐述的观点 352

12．2 Lucky Brand Jeans，启动在线渠道的Liz Claiborne的分公司 352

12．3 Ingram Micro，世界级的计算机产品经销商和电子商务供应商 355

资源 361

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