呼叫中心接线员培训手册PDF格式文档图书下载
上篇 初级班 4
第一部分 新兵训练营 4
第一章 新兵培训ABC 4
一、新聘人员必须掌握的5个基本要素 4
二、接线的步骤、原则及订单关键点 8
三、医药保健品的接线要求及操作步骤 17
第二章 如何增强开场白的吸引力 25
一、开场常遇四难题,心中有数好拿单 25
二、沟通交流起步时,4个要点需谨记 36
第三章 “送礼”是开启订单门的第一把钥匙 43
一、给顾客的“礼单” 43
二、送“礼”也要讲技巧 47
三、特殊情况下,采用无“礼”的4个险招 53
上篇 初级班 60
第二部分 鲤鱼跃龙门,上岗前需闯三道关 60
第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧 60
一、电话购物公司,产品培训花样知多少 60
二、骨干接线员,如何全面提高指导能力 68
第五章 应对关——如何拆挡明枪暗箭 72
一、碰到顾客投诉怎么办 72
二、敏感问题回避不了怎么办 78
三、要求“过分”岂能简单只说“不” 84
四、遭遇干扰——恰当排除纷争少 88
第六章 效率关——如何把握沟通的度 96
一、热线火爆,沟通多久最合适 96
二、如何才能与顾客有效交流 101
三、挂机时抽身妙退客不怨 107
中篇 高级班 112
第三部分 如何快速提升订单达成率 112
第七章 电话购物顾客的类型和特征 112
一、咨询的顾客分几类 112
二、电话购物消费心理有何新特点 115
三、从未谋面,如何让顾客相信您 116
第八章 话语技巧与心理修炼 127
一、心理欠修炼,话语失误多 127
二、如何探求顾客内心玄机 131
三、心战有技巧,用好事半功倍 137
第九章 顾客频频说好,为何就是不订购 143
一、对顾客说了同样的内容,为何自己不卖货 143
二、顾客频频说好,为什么还要再考虑 156
第十章 攻克效果难题——取信顾客好成交 159
一、如何应对“没效果怎么办” 159
二、顾客要求承诺或签约怎么办 169
第十一章 突破价格障碍——破高价壁垒有绝招 176
一、顾客嫌贵挂机怎么办 176
二、价格难题巧解决 179
三、药品类强调病情荐大量 189
第十二章 优秀接线员实战技巧 194
一、电话咨询9大技巧 194
二、五连环——医药保健品沟通绝技 200
三、专业医生的咨询技巧 203
第十三章 杜绝漏洞——抓住跑单关键点 210
一、口若悬河,思维逻辑要清晰 210
二、杜绝失误,及时请教漏洞少 213
三、接线中常犯的几种幼稚病 217
下篇 特级班 226
第四部分 回访——建设电话购物销售新渠道 226
第十四章 回访是一条新的销售渠道 226
一、如何建立销售回访档案 226
二、回访流程和话语技巧 229
三、打回访电话前要明确哪些内容 236
第十五章 突破回访障碍与成功销售技巧 238
一、回访遇到障碍怎排除 238
二、突破回访最大的障碍 244
三、回访时搭配销售的技巧 246
四、接线、物流配合巧妙订单多 249
- 《呼叫中心接线员培训手册》王可任,张翠玲著 2009
- 《接线员工作手册》姜玲,贺湘辉主编 2007
- 《电能计量接线技术手册》李兆华,李斌编 2012
- 《呼叫中心管理手册 首部原创中国呼叫中心管理大全》许海燕,郭晨东著 2010
- 《音频接线指南 常用音视频连接件接线方法》(美)赫克特曼,(美)本希什著 2011
- 《95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册》陈安伟主编;重庆市电力公司编 2007
- 《前台接待员和总机接线员岗位英语》姜玲主编 2007
- 《JZBQ-1A型自动电话交换机 第3册 接线表和接线图》北京有线电厂编 1966
- 《电话呼叫人员技能手册》滕宝红,李建华主编 2009
- 《电工电路实践接线》黄海平编著 2012
- 《呼叫中心接线员培训手册》王可任,张翠玲著 2009
- 《法庭语音技术研究》张翠玲著 2009
- 《古代中国生活审美论》张翠玲著 2018
- 《恶性肿瘤中医治疗》顾奎兴,李伟兵主编;卞美广,邢海燕,杨早,张翠玲,陈仁寿,顾慧,韩建中编 2005
- 《电工基本技能》宋阳,徐伟伟,李克培主编;刘坤,张翠玲,许洪龙等副主编 2016
- 《重度与多重障碍》李翠玲著 2009
- 《永明延寿与中国佛教》王翠玲著 2007
- 《缺憾的超越》李翠玲著 1990
- 《驿路心情》周翠玲著 1998
- 《嫁到黑非洲》赖翠玲著 1996
- 《最高人民法院新闻发布会实录 2012=records of supreme people's court press conferences 2012》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-1996 压配式实心轮胎=Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16622-1996 压配式实心轮胎系列=Series of pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-2008 压配式实心轮胎技术规范=Technical specification of Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T21692-2008 数控压力机、液压机用模拟负荷测试系统=Analog load testing system for CNC presses and hydra》 2222
- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
- 《PRESS》POLITICS & PUBLIC OPINION IN BIHAR 1912-1947 2010
- 《Press law》Robin Callender Smith. 1978
- 《SUING THE PRESS》RODNEY A.SMOLLA 1986
- 《THE PRESS AND AMERICA》 2222