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第一章 客房部概述 1

第一节 客房部的职能 1

目录 1

第二节 客房部的管理目标 3

第三节 客房部的组织机构 5

第四节 客房部服务员的岗位职责及任职资格要求 9

第五节 客房部与其他部门的关系 25

第二章 客房基本知识 30

第一节 客房的种类 30

第二节 客房的布局及设备的配备 34

第三节 客房用品的配置 38

第一节 清洁器具 45

第三章 清洁器具和清洁剂 45

第二节 清洁剂 57

第四章 客房的清洁保养 70

第一节 客房的日常清扫整理 70

第二节 客房的杀菌消毒 92

第三节 客房的计划卫生 96

第四节 客房清洁保养的质量控制 100

第五章 公共区域及面层材料的清洁保养 125

第一节 公共区域的清洁保养 125

第二节 面层材料的清洁保养 139

第六章 对客服务 154

第一节 对客服务的模式 154

第二节 对客服务的质量要求 156

第三节 对客服务的程序规范 158

第四节 客人的特点及服务要求 179

第五节 对客服务质量的控制 183

第七章 客房的安全保卫 189

第一节 防火 189

第二节 防盗 196

第三节 预防其他安全事故 199

第四节 安全事故的处理 202

第八章 客房的物资管理 206

第一节 客房家具设备的管理 206

第二节 客用物品的管理 214

第三节 客房布件管理 219

第四节 降低消耗和环境保护 231

第九章 客房部的人力资源管理 237

第一节 编制定员 237

第二节 劳动力的安排与控制 244

第三节 服务员招聘 247

第四节 服务员培训 253

第五节 服务员评估 263

第六节 激励 268

附录Ⅰ 除污指导 275

附录Ⅱ 客房服务礼貌用语范例 279

附录Ⅲ 客房服务特别注意事项 283

附录Ⅳ 客房服务常用名词术语英汉对照 285

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