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第一章 客房部认知 1

第一节 客房部产品 1

第二节 客房部功能布局 9

第二章 客房清洁用品 18

第一节 清洁器具认知 18

第二节 清洁剂认知 23

第三章 客房清洁卫生服务 30

第一节 客房清扫准备 30

第二节 客房清扫整理程序 33

第三节 客房计划卫生 41

第四节 公共区域卫生 49

第四章 客房部员工管理 60

第一节 客房部员工培训 60

第二节 客房部员工考核 64

第三节 客房部员工激励 68

第五章 对客服务 73

第一节 对客服务中的礼貌礼仪 73

第二节 对客服务的基本要求 84

第三节 客人投诉受理 86

第六章 客房服务与质量管理 93

第一节 客房服务质量标准 93

第二节 客房服务的内容及标准 97

第三节 客房服务质量控制 112

第七章 客房物资管理 129

第一节 客房物品与设备管理 129

第二节 客用品管理 137

第八章 客房安全管理 143

第一节 客房安全设备配置 143

第二节 客房突发性事件处理 151

附录 167

附录一 客房部常用英语 167

附录二 客房服务质量检查表 171

参考文献 178

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