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现代企业员工关系管理体系的制度分析 一种全面的战略性人力资源管理视角
刘昕著2004 年出版475 页ISBN：7300054854本书从不同的角度论述了员工的关系，比如概念界定、管理体系的制度框架、管理体系的整体性及影响等。
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公司黑带 财富500强CEO的领导力与武士精神
金错刀著2004 年出版338 页ISBN：7121001187领导=危险？对领导者而言，领导岗位不是天堂，不是地狱，而是战场！《财经时报》资深记者、商务管理主编版金错刀，在访问了几十位《财富》500强公司的CEO的基础上，创造性地提出，为了在领导战场上获得胜利，领导者需......
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旅游与休闲业服务质量管理
（英）威廉斯（Williams，C.），（英）巴斯韦尔（Buswell，J.）著；戴斌，依绍华译2004 年出版392 页ISBN：7310021258本书建立了一个旅游与休闲服务质量的框架，阐述了服务质量管理的方法、工具和基本大批量及其在实践中的运用，介绍了“服务包”的设计过程与满足顾客期望的复杂性，并从整体服务的系统管理、服务流程和组织的角度...
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客户服务培训游戏精选
（美）达里尔·多恩（Darryl Doane），（美）罗斯·斯洛特（Rose Sloat）编著；廉晓红译2004 年出版198 页ISBN：7505398377本书是美国客户服务培训领域的资深专家根据自己的实践经验收集编撰而成。提供的50个用于培训的游戏全面涉及服务态度、与客户的交流、获取订单、提供解决方案等方方面面的内容，每一个游戏都展示了客户服务的...
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新课程的领导、组织与推进
教育部基础教育司，教育部师范教育司组织编写2004 年出版129 页ISBN：7040100037为配合普通高中新课程教师培训工作，针对高中课程改革中的重点、难点、热点问题，由教育部基础教育司、师范教育司共同组织编写了《普通高中新课程研修手册》。该套手册分为通识研修和学科研修两大部分。本手册...
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如何进行客户服务管理
陆丽明编著2004 年出版223 页ISBN：7301068050本书致力于帮助职业经理人提高客户服务管理水平，系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能，并针对经理人在客户服务工作中的常见问题，以相关案例的形式，给予了详细的解...