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第1章 酒店经营管理概述 1

酒店服务的特点 1

酒店服务的无形性 1

酒店服务的即逝性 2

酒店服务的差异性 3

生产与销售的同时性 3

酒店服务的复杂性 4

酒店的分类 4

根据酒店特色和顾客特点划分 5

根据酒店规模大小划分 6

根据隶属关系划分 7

酒店组织设计的原则 8

员工能够独立完成工作 8

一个岗位只有一个直接上级 8

能够起到激励和监督作用 9

能够积累知识和经验 9

管理层次取决于管理幅度 9

酒店各部门工作职责 9

总经理办公室工作职责 9

总经理工作职责 10

副总经理工作职责 10

前厅部工作职责 10

客房部工作职责 10

餐饮部工作职责 10

销售部工作职责 10

商场部工作职责 11

财务部工作职责 11

保安部工作职责 11

工程部工作职责 11

康体娱乐部工作职责 11

人力资源部工作职责 12

第2章 酒店前厅服务管理 13

前厅部工作任务 13

销售客房 13

提供各类综合服务 14

联络和协调对客服务 14

控制客房状况 14

管理客账 15

结账离店 15

建立客史档案 16

前厅部工作特点 16

服务工作时间长，质量要求高 16

工作内容庞杂，接触面广 16

与客人接触多，信息量大 17

业务复杂，专业要求高 17

前厅部各机构职责 17

大厅服务处职责 17

接待处职责 18

问询处职责 18

预订处职责 18

收银处职责 18

电话总机处职责 19

前厅部各岗位的职责 19

前厅部经理职责 19

前厅部副经理职责 20

前厅主管职责 20

前厅领班职责 21

迎宾岗位职责 21

接待员岗位职责 22

预订员岗位职责 22

行李员岗位职责 22

行李寄存员岗位职责 23

收银员岗位职责 23

话务员岗位职责 23

问询员岗位职责 24

票务员岗位职责 24

前厅部服务人员工作要求 24

仪容端正，举止得体 24

勤奋好学，求知欲强 25

机智灵活，具备较强的应变能力 25

较好的语言理解和表达能力 25

良好的服务意识 25

前厅部工作注意事项 26

多使用礼貌用语 26

脸上常带笑容 26

善于在工作中控制情绪 26

学会艺术地拒绝 26

前厅部服务管理常用表格 27

前台交接班登记表 27

订房申请表 28

订房确认书 29

婉拒预订的致歉词 29

客户档案卡 30

预期抵店顾客名单 31

预期离店顾客名单 31

境外人员临时住宿登记表 32

团队人员名单 33

贵宾接待规格审批表 34

贵宾接待账务处理审批表 35

贵宾预订礼品申请单 36

免费房、酒店同行业房申请单 36

VIP接待通知单 37

水果鲜花出入日报表 37

物品转递记录 38

加床通知单 38

延长退房通知书 39

住客通知 40

留言 40

退房登记表 41

逾期未离店顾客催办交接表 41

房间钥匙跟踪表 42

顾客房门未锁提醒留言 42

保险箱或房门反锁申请表 42

离店通知书 43

房间校对报告 43

七天住房预计表 44

散客行李登记表 44

团体行李登记表一 45

团体行李登记表二 46

换房行李登记表 46

补领行李申请单 47

报纸递送表 47

委托代办登记单 48

邮件转送单 48

行李员工作任务记录表 48

行李服务台交代事项处理簿 49

酒店补配（增配）钥匙申请单 49

大堂经理值班记录 50

贵宾呈报单 50

顾客意见咨询记录 51

顾客报失登记单 51

失物招领表 52

鲜花／水果篮通知单 52

大堂经理工作月报 52

商务中心综合服务单 53

商务中心设备出租通知单 53

商务中心借用表 54

商务中心营业日报表 54

长途电话开通记录 55

部门长途电话签认表 55

预约订车单 56

出车记录表 56

行车登记单 57

车辆使用计费单 57

车辆保养维修单 58

行车路单 58

各部门月用车统计 59

车辆使用记录 59

月份各车用油报表 59

车辆例保单 60

维修车辆验收单 60

第3章 酒店客房服务管理 61

客房部的地位与作用 61

客房是酒店的主要组成部分 61

客房服务是酒店服务的主体 61

客房收入是酒店经营收入的主要来源 62

客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽 62

客房服务水平决定着酒店的等级水平 62

客房部工作内容 63

合理制定程序，做好组织接待工作 63

提供舒适环境，保持客房整洁卫生 63

提供热情服务，保证客房产品质量 63

保养客房设施，确保处于良好工作状态 64

控制物质耗损，加强设备与物品管理 64

加强安全意识，保障客人财产安全 64

客房部工作特点 64

服务性 64

复杂性 65

时段性 65

随机性 65

协作性 65

隐秘性 66

安全性 66

客房部产品种类 66

单人房 66

双人房 67

标准间 67

普通套间 67

豪华套间 67

总统套间 67

客房服务质量管理的目标 68

舒适感 68

安全感 68

温馨感 68

宾至如归感 69

客房服务质量管理的基本要求 69

注重礼节与礼貌 69

对待客人要真诚 70

对客服务要快速而准确 70

随时做好服务的准备 71

做好“可见”服务 71

树立全员推销意识 71

客房整理的标准与程序 72

准备工作 72

选房次序 72

如何进房 73

做房顺序 73

房间整理 73

怎样做床 74

清洁卫生间 75

晚间服务 77

客房检查的标准与程序 78

房间检查标准 78

卫生间检查标准 79

酒店客房部查房制度 79

服务员自查 80

领班查房 80

主管的抽查 81

经理查房 81

酒店客房服务管理常用表格 82

客房用品报告表 82

客房中心当值交班表 82

客房情况报告表 83

物品借用登记表 84

顾客遗留物品记录表 84

客房钥匙领用表 85

失物认领表 85

客房装饰情况表一（家具饰物） 86

客房装饰情况表二（织物和地毯） 87

客房装饰情况表三（建筑装修） 87

客房装饰情况表四（卫生间） 88

客房保养进度表 88

客房工程维修单 89

客房日常消耗品申领单 90

客房仓库客用消耗品盘存记录单 91

楼层服务常用表格 92

楼层服务交（接）班登记 92

楼层工作日志 93

客房情况报告表 93

婴儿看护申请单 96

服务通知单 97

紧急通知单 98

天气预报 99

来访客人登记表 99

客房做夜床检查记录表 100

取交钥匙记录表 100

楼层物品盘存单 101

公共区域卫生服务常用表格 101

公卫领班工作单 101

公卫员工工作单 102

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 102

公共卫生间卫生检查记分表 103

公卫用品月统计表 104

洗衣房常用表格 104

楼层布草收发登记表 104

餐厅布草收发登记表 105

特殊布草收发登记表 105

浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 105

布草交收单 106

酒店各部门每日清洗布草一览表 107

酒店各部门每月清洗布草统计表 110

干洗制服收发登记表 110

湿洗制服收发登记表 111

内部洗衣（制服）统计表 111

顾客衣物收洗登记表 112

顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 112

客衣服务（一） 113

客衣服务（二） 114

客衣服务（三） 115

客衣服务（四） 116

第4章 酒店餐饮服务管理 117

餐饮服务的特点 117

综合性 117

短暂性 117

关联性 118

对服务人员素质的依赖性 118

斟酒服务的技能要求 119

餐巾折花的技能要求 120

摆台的技能要求 120

上菜和分菜的技能要求 121

餐饮部员工的分工 121

门厅服务员 121

餐厅服务员 121

餐厅收款员 122

餐厅杂工 122

餐饮部卫生管理 122

餐厅环境的卫生管理 122

餐桌用具的卫生管理 123

工作台的卫生管理 123

洗手间的卫生管理 123

除灭害虫 123

餐饮部成本管理 124

食品成本管理 124

其他费用的管理 126

餐饮服务的礼节礼貌 126

餐饮服务礼节礼貌的要求 126

服务中的礼节礼貌 127

餐饮服务中的语言技巧和非语言技巧 128

餐饮服务中的语言技巧 128

餐饮服务中的非语言技巧 130

餐饮服务程序规范化 131

散座服务程序标准化 131

筵席服务程序标准化 132

宴会服务程序标准化 132

茶点、包餐、西餐服务程序 133

酒店餐饮服务管理常用表格 133

餐饮部值班表 133

餐饮部值班日记 134

餐饮部日经营状况表 134

餐饮各部门经营情况综合日报表 136

餐饮部日经营台账 137

员工合理化建议表 139

营销市场调查表 139

订餐单 140

订饼目录单 140

蛋糕制作通知单 141

点菜单 141

海鲜单 142

酒水单 142

团队订餐表 143

宴会合约书 144

宴会接待通知单 145

宴会收费表 145

宴会编排表 146

宴会预订更改单 147

宴会顾客档案卡 148

顾客通讯录 148

酒水报损单 149

酒吧销售日报表 149

餐饮用具、用品计划表 150

餐饮用具、用品盘点表 150

餐饮用具溢耗报告单 151

提货单（中式瓷器、银器类） 151

提货单（西式瓷器、银器类） 152

提货单（日式瓷器、银器、漆器类） 152

餐厨用具借用单 153

餐厨用具报损情况记录表 153

餐厨用具损耗月报表 153

餐饮各部门月度费用表 154

食品检验记录 155

食品卫生检验报告 155

食品质量顾客意见反馈表 156

菜单 156

食品原料进货申购单 157

厨房领料单 157

食品原料验收表 158

食品原料转账单 158

菜单成本控制表 159

原料加工成本计算卡 159

厨房菜点定额成本表 160

厨房值班检查表 160

第5章 酒店卫生管理 161

酒店卫生管理的内容 161

店容卫生 161

个人卫生 164

客房卫生 165

餐厅卫生 166

酒店卫生管理的基本要求 166

客房卫生管理的基本要求 166

餐饮卫生管理的基本要求 167

酒店卫生管理的运作程序 167

倒痰盂 167

掸尘土 167

叠卧具 168

扫废物 168

擦家具 168

消毒茶具和痰盂 169

摆放暖水瓶及茶具等室内用品 170

墩地面 170

查看室内卫生 171

填写登记簿 171

酒店卫生管理的操作技巧 171

客房卫生管理的操作技巧 171

餐厅卫生管理的操作技巧 172

第6章 酒店财务预算管理 173

日常经营的财务预算与管理 173

设立收入支出项目的预算数额标准 173

找出差额 173

明确财务管理责任 174

采用责任会计制度 174

酒店采购的控制管理 176

采购申请单 176

采购订单 176

发票 177

验收报告 177

发票认可表或印章 177

酒店现金收支的控制管理 177

对现金收入的控制管理 177

对现金支出的控制管理 178

对银行往来对账表的控制管理 180

严密的内部控制系统 180

树立正确的控制观念 181

明确工作职责 181

保存详细的书面记录 182

明确划分相关事务的职责 182

明确检查核实工作的意义 182

经常调换员工的工作岗位 183

尽可能地运用机器代替人操作 183

建立控制标准与分析报告制度 183

注重实施系统的监督和考查 184

易出现盗窃或作弊行为的工作环节 184

运输中的盗窃或作弊行为 184

验收与储存中的盗窃或作弊行为 185

现金储备中的盗窃或作弊行为 185

应付账款和工资单方面的盗窃或作弊行为 186

食品和饮料销售部门中的盗窃或作弊行为 186

酒吧销售中的盗窃或作弊行为 187

总台的盗窃或作弊行为 188

第7章 酒店人力资源管理 189

员工的配备与储备 189

酒店员工的配备方法 189

酒店员工的储备方法 191

员工的培训管理 192

员工培训的内容 192

培训工作的分工合作 192

培训工作的三要素 193

培训工作的步骤与方法 193

员工的考核评估方法 195

岗位等级评估方法 195

工资等级的评估方法 197

员工工作实绩考核方法 197

工资制度设计原理与方法 198

功能性工资制度的设计原理 198

功能性工资制度的设计方法与内容 199

对不同收入形式的不同政策 201

解决好员工流动率与缺勤率增高的问题 202

降低员工流动率的方法 202

控制员工缺勤率的方法 203

第8章 酒店服务质量管理 205

酒店服务质量管理的目标 205

酒店服务质量管理的要求与目标 205

影响酒店服务质量的主要因素 207

酒店全面质量管理 208

全面质量管理的特性 209

全面质量管理应遵循的指导原则 211

员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证 212

服务现场的质量管理 214

服务质量标准化、规范化管理 218

建立服务质量保证体系 223

第9章 酒店安全管理 227

酒店安全管理的意义 227

保障客人人身及财产安全是酒店的基本义务 227

安全保卫工作直接影响酒店的经济效益 227

酒店的安全保卫工作是社会治安工作的一部分 228

酒店安全管理对员工的要求 228

提醒和指导顾客确保自身安全 228

自身各种服务活动中要确保安全 229

正确处理服务活动中的各种矛盾 229

酒店客房安全管理 230

客房安全管理的具体要求 230

观察动态 231

熟悉不同人的相貌特征 232

酒店餐饮安全管理 233

餐饮服务安全管理 233

厨房生产安全管理 233

食品储存卫生管理 234

食品销售卫生管理 235

顾客财物的安全管理 235

顾客行李物品的寄存管理 235

对客房及酒店内公共场所顾客遗留财物的管理 237

火灾发生时采取的有效措施 237

准确及时地报告火灾 238

组织有效的扑救 239

迅速安全地撤离现场 240

在抓好善后工作的同时，协助查找失火原因 241

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