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第1章 呼叫中心培训体系建设的重要性 1

1.1 培训的意义 2

1.2 呼叫中心的定位 4

1.3 呼叫中心面临的问题 6

第2章 培训体系构成 9

2.1 呼叫中心的人员构成 10

2.2 培训体系的课程分类 11

2.2.1 课程清单 12

2.2.2 课程简述 16

2.2.3 培训体系概貌 23

第3章 课程重点内容展示 27

3.1 通用课程重点展示 28

3.1.1 呼叫中心基本行业知识 28

3.1.2 客户沟通技巧与礼仪 30

3.1.3 客户服务心态 35

3.1.4 电话服务技巧 42

3.1.5 电话投诉处理技巧 47

3.1.6 营销人员自我激励 52

3.1.7 营销技巧 60

3.1.8 办公技能培训 67

3.1.9 运营支撑培训 73

3.1.10 运营管理培训 83

3.1.11 业务管理岗培训 97

3.1.12 经理（总监）培训 105

3.2 专业课程重点展示 122

3.2.1 银行 122

3.2.2 保险 124

3.2.3 电信 126

3.2.4 物流 127

3.2.5 电子设备 130

3.2.6 零售业 131

3.2.7 汽车 136

3.2.8 互联网 140

第4章 培训体系实操参考 143

4.1 运营板块人员培训 144

4.1.1 营销线人员的培训 144

4.1.2 支撑线人员的培训 173

4.2 业务板块人员培训（含管理人员的培训） 187

4.2.1 规划人员培训 187

4.2.2 主管培训 191

4.2.3 经理（总监）培训 200

第5章 培训体系配套制度和评估机制 221

5.1 话务员等级晋升制度 222

5.1.1 话务员星级认证制度概述 222

5.1.2 星级话务员综合评分计算方法 223

5.1.3 星级话务员待遇说明 225

5.1.4 星级话务员等级变化说明 225

5.2 培训师管理（含淘汰、激励）制度 226

5.2.1 培训师培训方式，师资来源及主要职责 226

5.2.2 对培训师的要求与培养 226

5.3 业务专项培训管理流程 228

5.3.1 业务专项中涉及的培训管理流程 228

5.3.2 培训效果管控 229

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