银行服务零投诉PDF格式文档图书下载
01 主动引导,做好业务办理前的准备工作 3
柜内外联动,提高服务效率 3
情景1 客户未携带身份证要求办理业务 3
情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台 11
情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟 17
情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 23
规范叫号管理,稳定服务秩序 29
情景5 客户被插队后情绪激动 29
情景6 客户不取号排队,强行办理业务 36
情景7 客户未听到叫号,过号引起纠纷 42
02 沟通到位,高效准确地办理业务 51
杜绝操作失误,是一切服务的起点 51
情景8 柜员与客户沟通偏差,导致意外销户 51
情景9 柜员录入错误,导致汇款被退回 57
情景10 柜员不当言辞,导致优质客户流失 63
准确解释业务规程,减少沟通的摩擦 68
情景11 客户投诉银行不予兑换零币 68
情景12 客户不接受银行自动预约转存业务 75
情景13 客户无存折是否能冲账 81
情景14 客户定存提前支取,签字前又要求取消 87
情景15 大额取款未预约,客户要求取款 94
情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 103
熟悉产品介绍,避免不必要的误解 108
情景17 产品未到期客户提前来支取 108
情景18 柜员解释不明,导致客户质疑CA证书 114
情景19 客户投诉柜面的快速营销 119
03 面对客户不合理的要求,多元化应对处理 129
从解决问题的角度出发,不直接拒绝客户 129
情景20 客户提出特殊要求,影响了其他客户 129
情景21 客户回单丢失,要求银行赔偿 134
情景22 正常营业前客户在门外咨询业务 139
在不违反规定的情况下,尽可能为客户多做一点 145
情景23 客户投诉银行处理问题不及时 145
情景24 客户在网点丢失物品,要求银行赔偿 151
投诉一旦升级,运用法律知识来应对 157
情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知,要求银行赔偿损失 157
情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷 163
04 优化硬件服务,关注服务细节 171
网点硬件故障造成延误,及时安抚客户情绪 171
情景27 银行没有如期为客户安装POS机 171
情景28 机器设备故障影响正常服务 178
情景29 运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序 185
维护公共环境,保障大多数客户的利益 191
情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷 191
情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水 195
- 《银行服务零投诉》陈苏,于栗,蔡玉等著 2015
- 《客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧》朱玉华编著 2013
- 《100招搞定你的客户 客户服务与客户投诉抱怨处理技巧》梁若冰,李貌编著 2011
- 《客户服务与客户投诉管理》杨斐编著 2003
- 《饭店危机服务 从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》王伟著 2008
- 《96315 福建省消费者投诉服务台纪实》苍震华主编 1998
- 《北京旅行社服务质量投诉案例评析》北京市旅行社服务质量监督管理所编著 2013
- 《物业管理服务投诉应对与处理》王海英著 2012
- 《旅游投诉案例与分析》段国强编著 2003
- 《客户服务投诉管理与处理实战技巧 打造零缺陷服务》覃安迪著 2015
- 《午读 民国课本系列 游戏 童谣 姚青锋编著 北京联合出版公司 2015.08.》 2222
- 《三八线》王海平著;北京嘉认文化传媒有限公司编 2016
- 《父亲的生日 北京晚报、养生堂有限公司联合征文优秀作品集》高立林,王东主编 2001
- 《北京学研究 2014》张宝秀主编;张勃,孟斌副主编 2015
- 《公司锦标赛 2007-2008年度中国最佳商业案例》吴晓波主编 2008
- 《临床磁共振血管成像》(美)(C.M.安德森)Charles M.Anderson等著;祁吉等译 1998
- 《本专著由北京联合大学学术出版基金资助 师范生课堂教学技能实战演练》杨金花主编 2018
- 《英语 第7册 学生用书 供一年级起始用 新标准 北京版》陈琳,(英)Printha Ellis主编;鲁子问副主编;(英)Naomi Simmons编著 2006
- 《第十八届北京大学生电影节报告》北京大学生电影节组委会编 2012
- 《先知先觉 如何避免再次落入公司欺诈陷阱》(美)布鲁特·S·梅辛著 2008