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第一编 顾客经——新鲜、高效、务实的顾客应对策略 3

第一章 树立“顾客至上”的理念 3

树立正确的顾客观念 3

顾客流失的原因 4

顾客永远是对的 5

顾客的信赖是最大的报酬 6

尊重顾客的选择 7

公司从上至下重视顾客 8

所有员工都在为顾客服务 10

建立顾客服务文化 10

用诚心打动顾客 11

顺应顾客的需要 12

把顾客利益记在心中 13

第二章 积极搜集顾客信息 16

对顾客多一点了解 16

了解顾客的十种途径 17

了解顾客的真实需求 19

制定服务计划 20

重视顾客意见卡 21

鼓励顾客填写意见卡 22

了解不同顾客的爱好 23

记录顾客的个人资料 24

多与顾客联系 25

收集更准确的顾客信息 26

第三章 注重与顾客交往的礼仪 28

接待顾客的十八条准则 28

与顾客相处的艺术 29

重视服饰仪容 30

以饱满的精神对待顾客 32

对任何人都应客气礼貌 33

礼貌待客赢得回头客 34

招呼顾客应灵活多变 35

不要过分使用客气话 35

回答顾客问题的五个步骤 36

避免与顾客争吵 37

接打电话注意礼貌 38

对待顾客要专心 40

业务成交后感谢顾客 41

第四章 一切围绕顾客转 43

以顾客为中心 43

商品包装带点文化味 44

把满意卖给顾客 44

揣摩顾客心理 45

开架售货时的服务 46

根据顾客需要调整服务 48

围绕顾客设计服务 48

为顾客提供便利 49

细节处为顾客考虑 51

对顾客服务到家 52

让顾客安心购物 52

让你的店成为顾客的家 53

不让顾客等待 54

延长营业时间 55

考虑顾客的健康 56

微笑是对顾客最好的欢迎 58

第五章 让顾客开心的技巧 58

把“您”挂在口中 59

多给顾客一些赞美 60

努力让顾客开心 60

对待顾客亲切有礼 61

多对顾客说“谢谢” 62

为顾客创造舒适的环境 63

巧妙维护顾客的自尊 64

尽量让顾客愉快 65

懂得附和顾客 67

讨好顾客的需求 68

为顾客提供更多服务 70

魅力服务 71

第六章 让顾客感受到人情味 71

亲人式服务 72

贴心的服务 73

人情味服务是成功之道 74

记住顾客姓名 75

留住顾客的三条原则 76

为顾客着想 77

拉近与顾客的距离 77

用热情的服务拴住顾客 79

建立人缘拉来顾客 80

打开顾客的情感闸门 81

尽量做到“宾至如归” 82

让顾客感受到人情味 82

对顾客付出爱心 83

鼓励顾客提意见 85

第七章 重视顾客的意见 85

诚心听取顾客意见 86

热情征求顾客意见 88

重视顾客的感受和眼光 89

虚心请教顾客 90

多听听顾客的声音 91

尽快处理顾客意见 92

扫清顾客投诉的障碍 94

帮助顾客进行投诉 95

第二编 推销经——正确的推销理念与出色的推销技能 99

第八章 老板是第一推销员 99

老板是公司的第一推销员 99

老板与下属必须齐心协力 100

加强与推销员之间的沟通 101

上下级之间应注意的礼节 102

谈判高手的基本功训练 103

答话有技巧 104

推销谈判中的遮眼法 105

采取可行性措施达成共识 106

谈判要因人而异 108

从容面对“节外生枝” 109

打破谈判壁垒的“杀手锏” 110

讨价还价也有章可循 111

第九章 培养自己的推销强将 113

选用合适的推销员 113

重视产品营销 114

推销员讲求质的精良 115

树立推销员的良好形象 116

推销员必备的基本知识 117

宁要效果不要效率 118

陌生拜访促进成长 120

接近顾客的四阶段 121

推销员推介自己的方法 122

使用简单通俗的话语 123

第十章 学会琢磨顾客心理 125

上帝多样，区别对待 125

概说购物十大心理 127

领会顾客的购买信号 128

知己知彼才能有的放矢 129

与顾客沟通须因人而异 130

逆反心理应当反其道行之 131

巧妙引用第三者的话 132

营造热烈的现场气氛 133

了解顾客的购买习惯 135

女人对化妆品永远不嫌多 136

向青年消费者招手 136

用“情”打动老年顾客 137

见风使舵，顺水推船 138

第十一章 让自己充满吸引力 140

充满魅力的声音脱口而出 140

不给对方太多“考虑时间” 141

谁都爱听好听的 142

巧妙选择话题接近顾客 143

商品展示要掌握分寸 144

与顾客保持一定的距离 145

睿智的问答擒获顾客 147

把羞怯踩在自己的脚下 148

尊重顾客的姓名 149

快速掌握商品知识 150

认真聆听顾客的声音 151

在讨价还价中制胜 153

审时度势，以变对变 154

老板亲自解决抱怨 155

第十二章 对顾客发动情感攻势 157

心理促销活动的两大步 157

投其所好打动顾客 158

唤起消费需求的诱因 159

直接刺激顾客的“五觉” 160

心理推销应顺水推舟 162

坦诚介绍商品的优缺点 163

找个充分的理由说服顾客 164

捕捉细节，由表及里 165

利用类比进行推销 166

从背后“煽风点火” 167

打动“芳心”掏腰包 167

趁热打铁，彻底俘获 169

暗示成交，促成交易 170

第十三章 在不同情境下的推销 172

让顾客觉得物有所值 172

给顾客灌输新思想 173

正确对待反对意见 174

面对截然不同的两种顾客 175

灵活应对顾客的“多加考虑” 177

接近顾客的好时机 177

与顾客巧妙“过招” 178

千言万语不如动手示范 179

打消顾客心中的疑虑 180

真诚对待精明的顾客 181

第十四章 诱导顾客“上钩”的技巧 183

根据顾客心理进行诱导 183

诱导顾客要掌握时机 185

攻心为上方能吸引顾客 186

绝不浪费每一分钟 187

先发现偏好后分析类型 188

洞悉顾客的购物信条 190

唤起顾客的购买欲望 191

拉近与顾客的距离 192

将心比心吸引顾客 193

意向引导，水到渠成 195

帮助顾客下决心 196

曲里拐弯，欲擒故纵 197

“牵驴上路”法的奥秘 198

第三编 管理经——让你成为足智多谋、广受欢迎的管理者 203

第十五章 提高你的管理能力 203

失败管理的十种类型 203

常见的十三种管理错误 204

老板用权应果断 206

管理能力提高速成法 207

谨防创业初期的风险 210

建立公司内部控制制度 212

规范公司日常经营管理制度 214

有效执行各项管理制度 215

灵活多变的企业最具市场竞争力 216

轻轻松松当老板 217

第十六章 给员工一点人情味 220

创建温暖大家庭 220

用感情打动员工 221

多替员工着想 222

给员工以方便 223

真心善待员工 224

对员工以诚相待 224

建立起亲情型关系 225

灵活安排工作时间 226

叫出员工的名字 227

对员工微笑 228

去员工家串门 229

对员工说声“谢谢” 229

关怀体弱多病的员工 230

多给员工一些安慰奖 231

对员工如慈父般呵护 232

第十七章 灵活运用激励手段 234

二十种常用的激励方法 234

根据个性类型激励员工 236

多发奖金胜过多聘人手 237

奖励员工的承诺必须兑现 238

物质激励与精神激励相结合 239

用集体荣誉激励员工 240

让员工注意到你关心他 241

赞美员工的小成就 242

鼓励员工进行创新 243

灵活的发薪技巧 244

努力提拔员工 245

对员工怀有期待 246

重奖幕后英雄 247

第十八章 营造合作气氛 248

培养团队合作观念 248

让员工有集体归属感 249

找机会让大家聚在一起 250

保持旺盛的人气 251

发挥智囊团的作用 253

培养员工的向心力 253

将公司力量集中起来 254

正确引导小圈子 255

接受员工的提案 256

让公司上下同心 258

设定共同目标 259

让员工有参与感 260

第十九章 让员工遵守规章制度 261

纪律是第一位的 261

制定规章制度要避免的八点 262

改变不合理的规章制度 263

公事公办才能保证秩序 264

让员工遵守竞争原则 264

培养员工良好的工作习惯 265

保证决议的顺利执行 266

重视纪律检查 267

让员工自我管理 268

建立规范的晋升制度 269

建立健全的福利制度 270

营造遵守规章制度的气候 271

第二十章 防范员工跳槽 273

注意员工跳槽的迹象 273

避免员工跳槽的方法 274

识别值得挽留的员工 275

对想跳槽员工的攻心战 275

员工跳槽后的补救措施 276

员工不满的十四个原因 277

提高员工满意度 279

支付员工合理的报酬 280

让员工学到本领 281

让员工产生归属感 281

让员工不再受歧视 282

及时处理员工的抱怨 283

积极劝阻跳槽员工 284

别指望留住所有人才 285

第二十一章 处置员工的出格行为 287

老板要以身作则 287

注意公司里的危险人物 288

对四种棘手员工的管理 289

驾驭“独断专行”的员工 290

锻炼混日子的员工 291

管理不听话的员工 292

对待态度不敬的员工 293

防范和处理“害群之马” 293

不要对不满的员工妥协 294

适当使用惩罚手段 295

体面解雇员工的方法 296

管教爱捣乱的员工 297

财务规划健全周密 301

企业通用的十大理财原则 302

明确理财概念 304

科学进行财务预算 305

及时与财务人员沟通 307

选用合格的财务主管 308

第四编 理财经——使公司效益更好、利润更丰厚 310

第二十二章 管理好公司财务 310

第二十三章 让资金灵活运转 311

在公司内部筹集资金 311

凭借信用“谋借”资金 312

“借鸡生蛋”的筹资方法 314

向银行争取贷款 314

讨还债务有技巧 316

掌握借贷主动权 317

处理债务问题 318

搞好与债主的关系 318

把钱用到点子上 320

以销售带动资金运转 321

刺激资金的良好运转 322

有钱也不要太张扬 323

第二十四章 努力降低经济成本 326

努力提高经济效益 326

对成本精打细算 327

从一开始就要压缩成本 328

有效控制成本 329

一举一动都要开源节流 330

用现代管理降低公司成本 332

培养对数字的敏感 333

办公室里“勤俭持家” 334

省下的就是赚来的 335

生产成本环环扣 336

隐藏成本不可视而不见 338

走出降低成本的误区 339

降低进货成本 340

第二十五章 赚钱心中要有数 342

现金永远是万能的 342

清晰管理往来业务账 343

借助外力盘活资金 343

缩减经费要循序渐进 345

聘请一个好的会计人员 346

培训投入是长远之计 347

培训有利于降低成本 348

不要吝惜对员工的投资 349

发挥每一个员工的价值 350

利用金钱激励员工 351

高工资带来高效率 351

第二十六章 采购与进货的技巧 353

认真选用采购人员 353

进货必须做到“五知” 353

制定进货计划成竹在胸 355

市场采购的小绝招 357

正确的采购原则 359

购买货真价实的物品 360

采购要立足于市场需求 361

采购与存货管理 362

避免商品损耗 363

商品损失“防患于未然” 364

不断优化供货渠道 365

第二十七章 巧用投资敲门砖 367

把投资风险降至最低 367

投资要讲究回报 368

投资前做好准备工作 370

想方设法提高毛利额 370

投资要做可行性研究 371

利用借贷投资 373

确定投资意向 374

股票投资的经验之谈 374

组建“联合舰队” 376

烧香拜“佛”十一招 377

第二十八章 开源节流靠头脑 379

公司纳税须知 379

节税与赚钱双管齐下 380

合理避税，广开门路 381

新产品定价避税法 382

选择保险代理人 383

国家对公司的财税优惠 384

利用租赁避税法 386

把租金砍到最低 386

固定资产的合法避税 388

银行大门永远向你敞开 389

着眼于公司的明天 393

让公司可持续发展 393

第二十九章 要有长远发展眼光 393

第五编 守业经——关乎企业成败的几个重要方面 393

放长线钓大鱼 394

不因贪求近利而失大 395

不做脱离实际的规划 396

从单一经营到多元化经营 397

开发长销商品 399

不逞一时之强 399

建立长远的服务策略 400

“宰”人容易做死自己 401

第三十章 寻找自身的生存空间 403

深谋远虑赚“明天” 403

树立正确的竞争观念 404

超越竞争对手的三大战略 405

竞争合作先分清敌友 406

对市场保持敏感的触觉 407

灵活应用竞争手法 408

在困难中生存成长 409

品种竞争取胜的四大秘诀 410

大公司下面好乘凉 412

两虎相斗，我来得利 413

实现多角化经营 414

第三十一章 抓住机遇扩展业务 416

将生意做大的三种战略 416

抓住机遇乘势发展 417

经营者要敢于冒险 418

慧眼捕捉商机 419

从行业危机中抓住生机 420

寻找市场“空点” 422

创造顾客的需要 423

相信自己的直觉 424

别让机会溜过 425

公司兼并的秘诀 426

让中介组织帮助兼并 427

第三十二章 足智多谋巧算计 429

要想赚大钱就要会学习 429

学习也要讲究技巧 430

竞争赢利的“五借”法则 431

慎重思考谋发展 432

四两拨千金的奥秘 432

计划是商战制胜的前提 434

寻找大公司的空档 435

公司网络化成“巨公司” 436

投资定位要慎重 437

发挥单一经营的优势 438

实行多种售货方式 440

巧妙利用淡旺季 441

第三十三章 对危机有充分准备 443

洞察危机的预兆 443

陷入危机的原因分析 444

对付危机的方法 445

及时处理公司危机 446

摆脱公司内部危机 447

危机是飞跃的跳板 448

努力摆脱危机 448

对待危机早作解决 449

你有能力挽救败局 450

休眠度过经济危机 451

咬紧牙关挺过危机 452

该转行时就转行 453

小公司要居安思危 454

以积极的心态应付危机 455

努力做到败中取胜 456

第三十四章 维护良好的公司形象 458

良好的公司形象是成功的保障 458

公司形象的十大作用 459

创建企业文化 461

密切联系顾客 462

从名牌产品到名牌公司 463

保住名牌这张“绿卡” 463

过河拆桥断财路 465

建立起你的“口碑”来 466

悬赏捉劣，保证信誉 466

创造自己的品牌 467

贯彻公司的发展理念 469

第三十五章 善于总结经验教训 471

认识自身的优势 471

对业务进行回顾与展望 472

公司倒闭的原因 473

对公司进行诊断 474

不要躺在过去的成绩上 475

用变化的眼光看市场 476

接受市场的检验 477

不要死守一着棋 478

不要轻视小疏忽 479

尽快补救错误决策 480

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