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目 录第1章竞争店对策 1

第1节 竞争店的分析 1

一、竞争店的形态 1

二、优劣势分析 1

第2节 竞争店对策的拟定 3

一、成立专责临时组织 3

二、收集竞争店情报 4

三、拟定工作计划要点 5

四、案例 7

一、营业方案的拟定原则 10

第1节 营业方案的拟定原则及内容 10

第2章营业方案的制定 10

二、营业方案的内容 11

三、营业目标的设定 12

四、行动计划表 13

第2节 经营环境分析及数据分析 15

一、经营环境分析 15

二、数据分析 17

第3节 各种管理方案 20

一、商品管理方案 20

二、价格管理方案 22

三、促销管理方案 24

四、人员管理方案 26

五、资金运用方案 29

六、追踪与考核方案 32

第3章盘点作业 36

第1节 盘点作业的目的和作业流程 36

一、盘点作业的目的 36

二、盘点作业流程 37

第2节 盘点制度的建立 38

一、盘点方法 38

二、存货成本的计算 40

三、重大差异的对策 42

四、盘亏奖惩规定 44

第3节 盘点组织的编制 45

一、组织编制 45

二、盘点配置图 47

第4节 事前准备 49

一、人员出勤计划 49

二、环境管理 50

三、盘点工具 50

四、顾客及厂商告知 51

五、盘点培训和工作分派 51

一、初盘作业规定 52

第5节 盘点中作业 52

六、传票及商品变动资料的整理 52

二、复盘作业规定 53

三、抽盘作业规定 54

第6节 事后处理 54

一、资料的整理和计算 54

二、盘盈、盘亏调整与差异处理 55

三、奖惩实施 55

四、游离商品的处理 55

一、制度 56

第7节 提高盘点效率 56

二、管理 57

三、工具 57

第8节 其他的盘点 57

一、备品盘点 57

二、设备盘点 57

三、人员盘点 58

四、金钱盘点 58

第4章损耗管理办法 59

第1节 损耗发生的原因 59

一、变价损耗 59

三、不明损耗 60

二、废弃损耗 60

第2节 防止损耗管理 64

一、后场管理 64

二、店部管理 65

三、收银部门管理 67

四、部门管理 69

第5章店长管理 73

第1节 店长的角色与职责 74

一、店长的角色 74

二、店长的职责 76

三、好店长应具备的能力 77

四、8类不胜任的店长 80

第2节 店长的管理工作 81

一、店长每天的工作流程 81

二、重点管理事项 83

三、数据管理 86

四、建立业务检核表 88

五、完成营业目标的步骤 88

第6章顾客抱怨处理 99

第1节 顾客抱怨问题的类型 99

一、对商品的抱怨 100

二、对服务的抱怨 100

第2节 抱怨处理的原则和步骤 101

三、安全上的抱怨 101

一、保持冷静 102

二、有效倾听 102

三、运用同情心 103

四、表示道歉 103

五、提供解决方案 103

六、执行解决方案 105

七、分析结果 105

第3节 抱怨处理实务 107

一、抱怨处理的权责部门 107

二、抱怨处理的作业要领 109

三、通报与培训 111

第7章卖场安全管理 114

第1节 卖场安全管理的重要性 114

一、确保消费者购物的安全 114

二、为员工提供安全的工作环境 115

三、减少公司的财物损失 115

四、维持良好的社区关系 115

第2节 安全管理项目 116

一、公共安全管理 116

二、内部安全管理 119

一、应变处理小组的编制及权限 123

第3节 应变处理 123

二、应变处理作业规定 124

第4节 分析与改善 129

一、安全管理事故的分析 130

二、安全管理的改善 130

第8章专柜管理 133

第1节 专柜经营 133

一、专柜经营的重要性 133

二、选择专柜业种的步骤 134

三、专柜业种选择案例 136

四、专柜经营类型及厂商甄选 138

五、专柜合约条件 139

第2节 专柜管理的问题与对策 143

一、专柜管理问题 143

二、改善对策 144

附录1 超市设置专柜合约书 147

附录2 专柜一般协议书 150

附录3 专柜合作条件协议书 155

第9章门店营运手册 158

第1节 基本通则 158

一、员工出入商场规定 158

二、卖场员工规范 158

三、工作纪律 160

四、礼貌用语 161

第2节 店长办公室 167

一、店长的岗位职责和任职资格 167

二、店长助理的岗位职责和任职资格 168

第3节 营运部门 168

一、岗位职责和任职资格 169

二、营业操作要求 171

第4节财务部 173

一、岗位职责和任职资格 173

二、规章制度 177

三、运作流程 206

第5节 人力资源部 210

一、岗位职责和任职资格 210

二、规章制度 212

第6节收银部 222

一、岗位职责和任职资格 222

二、规章制度 234

三、工作流程 237

第7节 电脑部 238

一、岗位职责和任职资格 238

一、岗位职责和任职资格 240

第8节维修部 240

二、电脑设备使用管理制度 240

二、规章制度 247

第9节 收货部 248

一、岗位职责和任职资格 248

二、规章制度 252

三、运作流程 257

第10节 防损部 262

一、岗位职责和任职资格 262

二、安全设备的使用要求 269

三、紧急情况处理程序 270

四、特殊情况的处理办法 274

五、工作设备的正确使用 277

附录1 超市重要的管理规定 282

附录2 终端销售人员完全手册 286

附录3 超市常用英语 292

附录4 厂商工作用表 296

附录5 盘点工作用表 300

附录6 全店工作用表 308

附录7 收货工作用表 335

附录8 销售工作用表 347

参考文献 357

后 记 360

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