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目 录 1

第1章客户关系管理概述 1

1.1 客户关系管理的含义 2

1.1.1 客户关系管理的产生 2

1.1.2客户关系管理的含义 6

1.2客户关系管理系统的类型 8

1.2.1按目标客户分类 8

1.2.2按应用集成度分类 9

1.2.3按系统功能分类 10

第2章客户关系管理理论基础 12

2.1关系营销理论 13

2.1.1关系营销产生的背景 13

2.1.2关系营销的涵义与特征 13

2.1.3关系营销的中心——客户忠诚 15

2.1.4关系营销梯度推进层次 16

2.1.5关系营销的价值测定 17

2.2客户生命周期及其价值 18

2.2.1客户生命周期 18

2.2.2企业客户群体生命周期的计算 20

2.2.3客户生命周期利润 21

2.2.4客户终生价值的计算 22

2.3客户满意陷阱及其成因 23

2.3.1 客户满意陷阱的含义 23

2.3.2基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 24

2.3.3不同时期客户的期望和对策分析 26

2.4客户智能与客户知识 28

2.4.1 客户智能及其体系框架 29

2.4.2客户知识 31

5.2.4数据预处理 1 32

2.4.3客户知识的生成 32

2.4.4客户知识的分发 34

2.4.5客户知识的使用 34

第3章客户关系管理软件系统 35

3.1 CRM软件系统的一般模型 36

3.2 CRM软件系统的组成 37

3.2.1 接触活动 37

3.2.2业务功能 37

3.2.3数据库 39

3.2.4技术功能 40

3.3 CRM功能模块 41

3.3.1销售管理子系统 41

3.3.2市场营销管理子系统 42

3.3.3服务管理子系统 42

3.3.4现场服务管理子系统 43

3.3.5呼叫中心管理 43

3.4 CRM软件系统发展趋势 44

3.4.1采用先进的软件技术架构 44

3.4.4提供方便的工作流管理与监控 46

3.4.3采用参数化的设定理念 46

3.4.2采用分布式技术 46

3.4.5融入现代呼叫中心和门户技术 47

3.4.6采用商业智能（BI）技术 47

第4章数据仓库与客户关系管理 49

4.1数据仓库概述 50

4.1.1数据库到数据仓库 50

4.1.2数据仓库的概念及特点 52

4.1.3数据仓库系统的体系结构 53

4.2 CRM中的数据仓库 55

4.2.1 CRM与数据仓库的关系 55

4.2.2数据仓库的作用 56

4.2.3 CRM数据仓库的系统结构 59

4.3数据仓库的实施 60

4.3.1项目计划 61

4.3.2业务需求分析 61

4.3.3数据线 62

4.3.4技术线 63

4.3.5 应用线 63

4.3.6系统运行维护 64

4.4 CRM数据仓库设计示例 64

4.4.1 SQLServer 2000数据仓库简介 65

4.4.2概念模型设计 65

4.4.3数据仓库创建 67

4.5 CRM数据仓库使用示例 85

4.5.1 创建OLAP数据库 85

4.5.2利用多维数据集创建向导创建多维数据集 87

4.5.3存储和处理多维数据集数据 95

4.5.4浏览多维数据集数据 97

第5章数据挖掘与客户关系管理 101

5.1.1 数据挖掘技术的由来 102

5.1数据挖掘概述 102

5.1.2数据挖掘的定义 104

5.1.3数据挖掘的功能 105

5.1.4数据挖掘应用 106

5.1.5数据挖掘未来研究方向 107

5.2.1数据挖掘任务 108

5.2数据挖掘的任务、技术与实施过程 108

5.2.2数据挖掘技术 111

5.2.3数据挖掘的流程 116

5.3数据挖掘在CRM中的应用 118

5.3.1 从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用 118

5.3.2从行业角度分析数据挖掘技术的应用 122

5.4 CRM数据挖掘应用案例 123

5.4.1案例背景简介 123

5.4.2业务问题的定义 124

5.4.3数据选择 124

5.4.4数据清洗和预处理 125

5.4.6模型建立与调整 126

5.4.7模型的评估与检验 126

5.4.5模型选择与预建立 126

5.4.8模型解释与应用 127

5.5数据挖掘软件在CRM中的应用示例 128

5.5.1 PolyAnalyst简介 128

5.5.2问题定义 129

5.5.3导入数据 130

5.2.5初步分析 135

5.2.6利用决策树进行直销数据挖掘 137

5.2.7决策树模型检验 143

5.2.8结论 144

第6章客户关系管理能力 145

6.1 客户关系管理能力的界定 146

6.1.1 客户关系管理能力的含义 146

6.1.2客户关系管理能力的构成 147

6.1.3影响客户关系管理能力的因素 150

6.2客户关系管理能力评价指标体系 155

6.2.1客户关系管理能力指标体系的作用 155

6.2.2客户关系管理能力指标体系构建依据 156

6.2.3客户关系管理能力指标体系的设置原则 157

6.2.4客户关系管理能力评价指标 158

6.2.5客户关系管理能力评价模型的构建 164

6.3客户关系管理能力对企业绩效的影响 167

6.3.1 企业绩效评价指标体系的选择 167

6.3.2客户关系管理能力对企业创新的影响 170

6.3.3客户关系管理能力对企业客户的影响 172

6.3.4客户关系管理能力对财务的影响 175

6.3.5客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 178

6.4提升企业客户关系管理能力的措施 180

6.4.1实施企业文化的变革 181

6.4.2人力资源管理变革 185

6.4.3组织结构变革 186

6.4.4信息技术的引入 188

6.4.5供应链伙伴的选择 190

第7章客户关系管理战略 192

7.1 客户关系管理战略 193

7.1.1客户增长矩阵 193

7.1.2识别与选择客户 195

7.1.3客户关系管理过程 197

7.1.4客户关系管理战略的三大基本点 201

7.1.5实施客户关系管理的战略意义 206

7.2成都海浪公司发展现状 207

7.2.1成都海浪公司简介 207

7.2.2公司营销策略分析 208

7.2.3公司业务流程 209

7.2.4市场竞争状况 210

7.2.5公司目前存存的问题 211

7.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施 211

7.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定 211

7.3.2客户关系管理战略实施 212

7.3.3客户关系管理战略评价指标 220

第8章客户关系管理项目实施 222

8.1 客户关系管理项目的实施 223

8.1.1 CRM项目管理简述 223

8.1.2 CRM项目实施流程 224

8.1.3 CRM项目实施前的评估 227

8.1.4促进CRM实施成功的因素 228

8.1.5导致CRM实施失败的因素 233

8.2 EY公司实施CRM的背景 234

8.2.1 EY公司简介 234

8.2.2公司业务分析 235

8.2.3市场环境分析与目标客户特征 236

8.2.4 EY公司实施CRM的目的和目标 239

8.3 EY公司CRM实施过程分析 242

8.3.1 EY公司实施CRM的准备工作 242

8.3.2公司CRM需求分析 245

8.3.3公司业务流程改造 247

8.3.4CRM的技术实施 249

8.4 EY公司CRM实施效果分析 252

第9章WiseCRM系统应用示范 255

9.1 企能客户关系管理软件简介 256

9.1.1软件主要功能 256

9.1.2系统配置需求 256

9.1.3软件启动页面 259

9.1.4系统权限管理 261

9.1.5系统辅助功能 263

9.2客户与联系人管理 265

9.2.1 客户管理 265

9.2.2联系人管理 268

9.2.3分组管理 270

9.3.1 日程安排及活动历史 271

9.3 业务活动管理 271

9.3.2机会管理 274

9.3.3销售和明细 276

9.3.4产品管理 277

9.3.5服务反馈管理 279

9.3.6销售费用管理 280

9.3.7通讯管理 280

9.4销售分析与报表设计 283

9.4.1销售分析 283

9.4.2报表设计 287

参考文献 290

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