观光书系 服务品质管理PDF格式文档图书下载
- 购买点数:11 点
- 作 者:林灯灿著
- 出 版 社:五南图书出版股份有限公司
- 出版年份:2009
- ISBN:9789571154381
- 标注页数:270 页
- PDF页数:283 页
第一章 绪论 1
摘要 1
第一节 服务的定义 2
第二节 服务的内涵 7
第三节 服务的特性 12
第四节 服务业的定义与分类 15
第五节 服务业的特征及其基本的活动要点 21
自我评量 23
第二章 品质与服务品质 25
摘要 25
第一节 品质的定义 26
第二节 服务品质的定义 33
第三节 服务品质的因素 38
第四节 服务品质模式 42
第五节 防止不良服务的对策 45
自我评量 50
第三章 服务品质与顾客满意度 51
摘要 51
第一节 何谓「顾客」 52
第二节 顾客满意的构成要素 56
第三节 顾客满意架构与服务理念 59
第四节 如何超越顾客满意度 66
第五节 VISPAC行为和个性的因素 69
自我评量 75
第四章 服务品质管理的基本概念 77
摘要 77
第一节 管理的定义 78
第二节 管理的方法 79
第三节 品质管理的定义 86
第四节 品质管理的发展历史 91
第五节 品质管理的基本态度 93
自我评量 96
第五章 服务业的品质管理观念 97
摘要 97
第一节 服务业的经营与品质管理 98
第二节 服务业品质的内涵 103
第三节 服务业的品质与管理 105
第四节 服务业的品质管理重点实施事项 108
自我评量 116
第六章 提升服务品质努力的方向 117
摘要 117
第一节 建立服务业应具备的特质 118
第二节 建立正确的服务人生观 120
第三节 如何提供最好的服务 122
第四节 服务的规则 127
自我评量 136
第七章 服务业的管理与发展趋势 137
摘要 137
第一节 服务业的特质与管理 138
第二节 国内服务业发展的原因 143
第三节 服务业管理的发展趋势 145
第四节 服务业的未来 150
自我评量 155
第八章 餐饮业服务品质管理 157
摘要 157
第一节 餐饮业经营管理的特点 158
第二节 我国餐饮业现况 162
第三节 餐饮服务品质管理的步骤 167
第四节 顾客满意的服务手法 175
自我评量 197
第九章 旅馆服务品质管理 199
摘要 199
第一节 旅馆服务品质内容与其特点 200
第二节 旅馆的分类 205
第三节 旅馆服务品质的内涵 211
第四节 旅馆服务品质管理的有效途径 214
第五节 杰出旅馆从业人员的条件 217
自我评量 220
第十章 航空业服务品质管理 221
摘要 221
第一节 航空业的特性 222
第二节 航空公司服务品质之评估 225
第三节 服务品质管理之措施 229
自我评量 234
第十一章 旅行业服务品质管理 235
摘要 235
第一节 我国旅行业之分类 236
第二节 旅行业之特质 242
第三节 旅行业全面品质管理 250
自我评量 263
参考书目 264
- 《观光书系 服务品质管理》林灯灿著 2009
- 《观光书系 俱乐部管理》张本初著 2007
- 《观光书系 生态旅游》方伟达著 2010
- 《观光书系 博弈事业概论与实务》杨筠芃著 2009
- 《观光采摘园经营与管理》史云,葛文光主编 2017
- 《现代服务品质管理》苏宝炜,李微微等编著 2015
- 《零售银行服务品质管理》陈晓明,周伟贤,林鸿编著 2007
- 《服务业品质管理》田中扫六著;吴宜芬译 1992
- 《零售银行服务品质管理》陈晓明,周伟贤,林鸿编著 2011
- 《银行服务品质管理》《基层银行·金融机构业务成长必修丛书》编写组编著 2013
- 《观光学概论》林灯灿著;林利徽校阅 2011
- 《观光书系 服务品质管理》林灯灿著 2009
- 《观光导游与领队:理论与实务》林灯灿著 1999
- 《观光导游与领队 理论与实务 第6版》林灯灿著 2005
- 《旅行业经营发展之研究》林灯灿撰 1984
- 《金融决胜一百击》黄荣灿著 1994
- 《开发你的才能》王通讯,林国灿著 1988
- 《宋史艺文志补》(清)倪灿著;卢文弨订正 1936
- 《黑喜鹊 白喜鹊》陶永灿著 1998
- 《宋词赏析》周国灿著 1965
- 《推开法律之门》管欧著 2011
- 《艺术终结:论丹托的艺术哲学》梁光耀著 2013
- 《沙游 非语言的心灵疗法》kay Bradway,Barbara McCoard著;曾仁美 2005
- 《佛洛伊德的“论自恋 一篇导论”》Joseph Sandler,Ethel Spector Person,Peter Fonagy主编;李俊毅译;刘佳昌校阅 2009
- 《论佛洛伊德的“一个正挨打的小孩”》Ethel Spector Person主编;韩诚,张耿嘉,李俊宏,范钧杰,李冠莹译 2008
- 《英文履历大全》陈振贵编著 1986
- 《中国考铨制度》李华民著 1983
- 《黑格尔与《精神现象学》》斯特恩 2010
- 《壶里春秋 中信出版集团股份有限公司》朱维铮著 2018
- 《DOS6.2使用手册》林龙震编著 1994