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本书导读 2

1　客户预订 2

01．接听预订电话（Ⅰ） 2

02．接听预订电话（Ⅱ） 3

03．询问日期及人数 4

04．询问对房间的选择 5

05．对房间的要求（Ⅰ） 6

06．对房间的要求（Ⅱ） 7

07．关于房间价格（Ⅰ） 8

08．关于房间价格（Ⅱ） 9

09．请来电人稍等 10

10．查看是否有空房 11

11．客房已满时（Ⅰ） 12

12．客房已满时（Ⅱ） 13

13．介绍服务项目（Ⅰ） 14

14．介绍服务项目（Ⅱ） 15

15．为他人预订 16

16．海外来电预订 17

17．确认、改变、取消预订（Ⅰ） 18

18．确认、改变、取消预订（Ⅱ） 19

2　登记入住 22

01．迎接来宾 22

02．提送行李至服务台 23

03．未预约又逢客满／团队入住 24

04．办理登记手续之前 25

05．办理登记手续之中 26

06．办理登记手续之后 27

07．关于付款方式（Ⅰ） 28

08．关于付款方式（Ⅱ） 29

09．寄存贵重物品（Ⅰ） 30

10．寄存贵重物品（Ⅱ） 31

11．引领客人搭乘电梯 32

12．提送行李至房间 33

3　前台服务 36

01．观光咨询服务（Ⅰ） 36

02．观光咨询服务（Ⅱ） 37

03．给客人指引方向 38

04．推荐北京及周边地区名胜（Ⅰ） 39

05．推荐北京及周边地区名胜（Ⅱ） 40

06．留言服务（Ⅰ） 41

07．留言服务（Ⅱ） 42

08．邮政服务（Ⅰ） 43

09．邮政服务（Ⅱ） 44

10．兑换外币服务（Ⅰ） 45

11．兑换外币服务（Ⅱ） 46

12．兑换零钱 47

13．票务代订服务（Ⅰ） 48

14．票务代订服务（Ⅱ） 49

15．转接电话服务 50

16．广播叫人服务 51

17．叫出租车 52

18．复印、传真服务 53

19．提供其他商务服务 54

20．其他紧急情况及通知 55

4　客房管理 58

01．楼层应接服务 58

02．简要介绍房间（Ⅰ） 59

03．简要介绍房间（Ⅱ） 60

04．整理房间（Ⅰ） 61

05．整理房间（Ⅱ） 62

06．接触客人物品时 63

07．访问新客人 64

08．叫早服务（Ⅰ） 65

09．叫早服务（Ⅱ） 66

10．洗衣服务（Ⅰ） 67

11．洗衣服务（Ⅱ） 68

12．洗衣时的特殊要求 69

13．其他洗涤服务 70

14．洗衣登记表填错时 71

15．客人借用电器设备时 72

16．客人要求增加用品时 73

17．客人生病时（Ⅰ） 74

18．客人生病时（Ⅱ） 75

19．客人使用客房电话时 76

20．使用客房电话打长途 77

21．通话中途出现问题 78

22．托婴服务 79

23．失物招领（Ⅰ） 80

24．失物招领（Ⅱ） 81

25．客人弄丢钥匙时 82

26．客人要求代办其他的事 83

27．亲友来访时 84

28．客房送餐（Ⅰ） 85

29．客房送餐（Ⅱ） 86

30．拒绝和接受小费 87

5　处理投诉 90

01．衣服被洗坏时 90

02．马桶的问题 91

03．电视机、空调的问题 92

04．卫生间、电灯的问题 93

05．其他的问题（Ⅰ） 94

06．其他的问题（Ⅱ） 95

07．向客人表示歉意 96

08．向客人承诺马上处理 97

09．派人进行维修服务 98

6　餐饮部 100

01．向客人推荐餐厅（Ⅰ） 100

02．向客人推荐餐厅（Ⅱ） 101

03．给客人指路 102

04．电话订位（Ⅰ） 103

05．电话订位（Ⅱ） 104

06．招呼客人入座 105

07．座位已满时 106

08．请客人稍等 107

09．询问客人是否准备点菜 108

10．点菜（Ⅰ） 109

11．点菜（Ⅱ） 110

12．没有客人想要的菜时 111

13．向客人推荐特色菜（Ⅰ） 112

14．向客人推荐特色菜（Ⅱ） 113

15．介绍中国烹饪技巧 114

16．川粤美食特点 115

17．京沪美食特点 116

18．点中式早餐 117

19．教授客人如何使用筷子 118

20．北京有名的小吃（Ⅰ） 119

21．北京有名的小吃（Ⅱ） 120

22．北京有名的小吃（Ⅲ） 121

23．客人要求点西餐（Ⅰ） 122

24．客人要求点西餐（Ⅱ） 123

25．点西式早餐 124

26．对牛排的特殊要求 125

27．其他的特殊要求 126

28．客人等得不耐烦时 127

29．向客人承诺尽快上菜 128

30．上菜 129

31．向客人说明菜肴 130

32．上错菜时 131

33．抱怨食物出现问题（Ⅰ） 132

34．抱怨食物出现问题（Ⅱ） 133

35．席间请求服务 134

36．客人要求外带 135

37．询问客人还需要什么 136

38．询问客人是否需要饮品 137

39．介绍中国名酒 138

40．介绍中国茶 139

41．饭后征求客人的意见 140

42．饭后客人的感激与应答 141

43．离店结账 142

44．用信用卡结账 143

45．零钱找错了 144

46．客人离店时 145

01．欢迎客人来到康体中心 148

7　康体娱乐部 148

02．介绍健身房的基础设施 149

03．介绍中国功夫 150

04．介绍中医按摩 151

05．按摩过程中与客人聊天 152

06．洗桑拿浴 153

07．为客人美容 154

08．为客人美发 155

09．向客人介绍夜总会 156

01．介绍纪念品——珠宝、工艺 158

8　商场部 158

02．介绍纪念品——丝绸纺织 159

03．介绍纪念品——中国书画、篆刻 160

04．介绍纪念品——食品饮料 161

05．介绍纪念品——医药保健品 162

9　结帐与道别 164

01．客人提出结账请求 164

02．询问消费情况 165

03．结算细节 166

04．离别祝词 167

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