大客户忠诚战略 伙伴关系营销 partner relationship marketingPDF格式文档图书下载

第1章 伙伴关系：大客户营销的真谛 1

1．客户经济时代的来临 1

1.1 客户成为价值的共同创造者 1

1.2 交易式营销受到挑战 4

1.3 伙伴关系的双向聚合 7

2．伙伴关系营销的价值 10

2.1 伙伴关系营销的理论价值 10

2.2 伙伴关系营销的实践价值 11

3．大客户与伙伴关系 15

3.1 大客户的内涵与特点 15

3.2 伙伴关系的内涵、动机与形式 18

4．相关理论回顾 20

4.1 大客户营销理论 20

4.2 战略联盟理论 26

4.3 以客户为中心的理论 35

5．分析框架与研究方法 38

5.1 分析框架 38

5.2 研究方法 41

第2章 需求分析：伙伴关系营销的起点 44

1．目标大客户的选择 44

1.1 合作伙伴的评估 44

1.2 大客户选择的战略框架 46

1.3 大客户的选择策略 49

2．从供应链到需求链的转移 52

2.1 需求链管理 52

2.2 需求链管理与供应链管理的差异 53

2.3 需求链管理催生客户伙伴 54

3.1 显性需求与隐性需求 56

3．大客户需求类型 56

3.2 组织需求与个人需求 60

3.3 客户需求的三个层次 60

4．大客户需求透视 62

4.1 从产业视角透视客户需求 63

4.2 从采购视角透视客户需求 68

4.3 从动态视角透视客户需求 72

第3章 价值定位：伙伴关系营销的核心 74

1．客户价值的竞争优势 75

1.1 客户价值的内涵 75

1.2 客户价值：竞争优势的源泉 82

2．识别大客户价值 85

2.1 客户价值确定流程 87

2.2 客户价值的关键驱动因素 88

3.1 选择价值的三维视角 92

3．选择大客户价值 92

3.2 选择价值与客户需求的匹配 96

3.3 创新价值曲线逻辑 98

4．提供大客户价值 100

4.1 聚焦客户价值的技术创新 100

4.2 价值提供的逻辑顺序 104

4.3 基于价值的质量功能配置 107

第4章 战略匹配：伙伴关系营销的前提 110

1．战略导向匹配 111

1.1 波特竞争范式的局限性 111

1.2 从竞争范式到合作范式的转变 114

1.3 战略导向匹配矩阵 117

2．竞争战略匹配 119

2.1 基于客户的竞争战略 119

2.2 三种基本战略的匹配 121

2.3 供应商竞争战略与大客户需求匹配 126

3．战略资源匹配 128

3.1 基于战略资源的竞争 128

3.2 战略资源的形成 133

3.3 战略资源与价值定位的匹配 136

第5章 流程优化：伙伴关系营销的保障 142

1．流程与流程优化 142

1.1 流程的概念与特点 142

1.2 流程优化的核心原则 144

2．大客户伙伴关系流程问题诊断 149

2.1 职能管理模式对伙伴关系的不适应性 149

2.2 伙伴关系引发跨组织流程矛盾 150

3．大客户伙伴关系流程优化策略 153

3.1 以内部营销打造大客户合作后台 154

3.2 以大客户为中心的跨职能团队 158

3.3 大客户经理的角色转变 166

第6章 合作管理：伙伴关系营销的机制 172

1．大客户伙伴关系失败的原因 172

1.1 持续成长的“基因”解释 172

1.2 伙伴关系的风险分析 176

1.3 伙伴关系失败的根源：创新力与控制力失衡 177

2．供应商-大客户信任的建立 181

2.1 信任的含义与作用 181

2.2 大客户信任关系的建立 185

3．供应商-大客户冲突的管理 192

3.1 伙伴关系冲突成因 192

3.2 伙伴关系冲突类型 195

3.3 伙伴关系冲突管理策略 196

4．供应商-大客户关系的提升 200

4.1 大客户满意差距管理 201

4.2 伙伴关系知识管理 205

4.3 伙伴关系的结构性纽带 211

5．大客户伙伴关系中的创新与控制 215

5.1 伙伴关系控制中的创新 215

5.2 伙伴关系创新中的控制 217

第7章 华为案例：伙伴关系营销诠释 223

1．华为的大客户需求分析 224

1.1 把握大客户需求类型 224

1.2 透视大客户需求维度 226

2．华为的大客户价值定位 228

2.1 识别大客户价值 228

2.2 选择大客户价值 230

2.3 提供大客户价值 232

3．华为的大客户战略匹配 235

3.1 合作导向匹配 235

3.2 竞争战略匹配 237

3.3 战略资源匹配 239

4．华为的大客户流程优化 242

4.1 “知本主义”式的内部营销 242

4.2 “土狼精神”下的营销团队 247

4.3 跨功能的IPD变革 250

5．华为的大客户合作管理 252

5.1 华为大客户关系的建立 252

5.2 华为大客户关系的提升 253

5.3 华为大客户关系的巩固 255

参考文献 258

后记 269

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