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第一章　走向金牌导购 1

一、导购与金牌导购员 1

二、导购员的三种角色定位 4

三、导购的5S服务原则 6

第二章　金牌导购职业要求 9

一、具备较高的导购素质 9

二、拥有健全的知识体系 15

三、不断提高从业能力 21

四、明确导购工作职责 24

第三章　金牌导购仪容仪表修饰 29

一、掌握一定的着装技巧 29

二、进行适当的化妆 32

三、重视发部的修饰 35

四、选佩合适的饰物 37

五、巧妙使用形象用品 39

六、正确佩戴工作用品 40

一、注重接待的礼仪 43

第四章　金牌导购礼貌礼仪训练 43

二、养成优雅的姿态礼仪 46

三、善于运用手势语言 52

四、充分运用眼神的力量 55

五、发挥微笑的重要作用 57

第五章　金牌导购服务用语规范 60

一、把握服务用语的使用要点 60

二、服务用语的使用技巧 63

三、掌握常用的服务用语 66

四、避开服务用语中的禁忌 78

第六章　金牌导购如何接近顾客 85

一、重视时机等待过程 85

二、准确找寻准顾客 87

三、选择接近顾客的时机 89

四、接近顾客的常用方法 92

五、不同类型顾客的接近策略 94

一、注意推介商品时的要点 99

第七章　金牌导购如何推介商品 99

二、掌握推介商品的策略 102

三、巧妙运用推介商品的方法 104

四、讲究推介商品的语言技巧 109

五、有针对性地应用商品推介技巧 112

六、切实掌握展示商品的诀窍 115

七、灵活处理推介时的特殊情况 117

第八章　金牌导购如何促进购买 119

一、把握顾客的购买动机 119

二、讲究询问技巧 123

三、要善于倾听 127

四、学会赞美顾客 130

第九章　金牌导购如何处理顾客异议 133

一、了解顾客异议的产生原因 133

二、注意处理顾客异议的要点 138

三、选择处理顾客异议的时机 140

四、掌握处理顾客异议的基本方法 145

五、灵活应对不同类型的顾客异议 148

第十章　金牌导购如何顺利成交 153

一、克服成交心理障碍 153

二、准确把握成交的时机 155

三、掌握成交的基本策略 157

四、运用有助于成交的方法 159

五、得体地送别顾客 162

六、提供良好的售后服务 165

第十一章　金牌导购如何处理顾客抱怨 168

一、顾客抱怨的原因及类型 168

二、处理抱怨的基本策略 170

三、处理抱怨的方法 172

四、不同类型顾客抱怨的应对 176

第十二章　金牌导购如何做好店面管理 179

一、做好店面的商品陈列 179

二、搞好各种促销活动 186

三、预防和处理突发事件 190

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