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第一节 物业的含义 1

一、物业的概念 1

第一章 物业管理的基本概念 1

二、物业的分类 2

三、物业的特点 2

第二节 物业管理的概念 4

一、现代物业管理的产生与发展 4

二、物业管理的定义 7

三、物业管理的类型 8

一、物业管理的内容 10

第三节 物业管理的内容与特征 10

二、物业管理的特征 14

第四节 物业管理的基本环节 15

一、物业管理的前期介入 15

二、物业管理的接管验收 18

三、物业管理的日常运作 19

本章综合思考题 21

第二章 物业管理市场 22

第一节 物业管理市场的概念与结构 22

一、物业管理市场的概念与特征 22

二、物业管理市场的结构 24

第二节 物业管理市场的运行机制 26

一、物业管理市场的价格机制 26

二、物业管理市场的供求机制 29

三、物业管理市场的竞争机制 31

第三节 物业管理的市场秩序 33

一、物业管理市场秩序的主要内容 33

二、物业管理市场秩序的管理 35

第四节 物业管理市场的完善 37

一、中国物业管理市场的现状 37

二、物业管理市场化 39

本章综合思考题 43

第三章 物业管理企业 44

第一节 物业管理企业概述 44

一、物业管理企业的性质 44

二、物业管理企业的类型 44

第二节 物业管理企业的设立 47

一、物业管理企业的组建 47

二、物业管理企业的机构设置 47

第三节 物业管理人员的素质要求 52

一、物业管理人员的基本素质要求 52

二、物业管理人员的知识结构 53

三、物业管理人员的专业技能 54

四、物业管理人员的综合能力 55

第四节 物业管理企业风险及其防范 56

一、风险 56

二、风险管理 59

三、物业管理的风险及其防范 61

本章综合思考题 65

第四章 业主、业主大会和业主委员会 66

第一节 业主 66

一、业主的概念 66

二、业主的权利 67

三、业主的义务 69

四、非业主使用人的权利与义务 71

第二节 业主大会 71

一、业主大会的概念 71

二、业主大会召开的程序 72

三、业主公约 74

第三节 业主委员会 76

一、业主委员会的产生与组织 76

二、业主委员会委员的权利、义务和职责 78

三、业主委员会和物业管理企业之间的聘用关系 80

四、业主委员会应处理好的几种关系 82

五、现阶段业主委员会存在的主要问题 85

本章综合思考题 87

第五章 物业管理的基础理论 88

第一节 物业管理与产权理论 88

一、产权与产权制度的一般含义 88

二、物业产权的含义及分类 89

三、物业管理与产权理论 92

第二节 物业管理与公共选择理论 93

一、公共选择理论与物业管理的产生 93

二、物业管理中公共选择的若干具体问题 94

三、“管理权”的由来 95

一、委托代理的含义 97

第三节 物业管理的代理理论 97

二、物业管理中的委托代理关系 98

三、物业管理的委托代理问题及其解决 99

第四节 物业管理的价格理论 101

一、物业管理的供给与需求 101

二、物业管理的价格决定 102

三、政府干预的理性 103

第五节 物业管理与社区理论 103

一、物业管理与社区管理“求同存异”的关系 104

二、物业管理与社区管理之间的矛盾及解决的思路 105

本章综合思考题 107

第一节 物业管理服务的概念 108

一、物业管理服务的含义 108

第六章 物业管理服务质量 108

二、物业管理服务的特征 109

第二节 物业管理服务质量 112

一、物业管理服务质量的概念 112

二、物业管理服务质量的构成 112

三、顾客满意度 114

四、影响物业管理服务品质的主要因素 119

一、物业管理质量标准 121

第三节 物业管理质量标准与创优 121

二、物业服务质量的考评 124

三、创建优质的物业管理服务 127

本章综合思考题 128

第七章 物业管理与社区文化 130

第一节 社区与社区文化的概念 130

一、社区 130

二、文化 133

三、社区文化 133

一、物业管理社区文化的内容 134

第二节 物业管理社区文化的内容和特点 134

二、物业管理社区文化的特点 135

第三节 物业管理与社区文化建设 136

一、物业管理与社区文化建设的关系 137

二、物业管理社区文化建设的功能 137

三、物业管理社区文化建设 139

本章综合思考题 145

第八章 物业管理法制建设 146

第一节 物业管理的法律基础 146

一、物业管理法的概念及在我国的立法概述 146

二、《物业管理条例》的立法精神和立法原则 148

三、我国物业管理的立法现状（法律渊源） 149

四、物业管理法律关系 151

五、建筑物区分所有权是建构物业管理法律体系的基础 154

第二节 物业管理制度 155

一、物业管理制度概述 155

二、物业管理法律法规 156

三、物业管理企业内部管理制度 157

四、业主内部管理制度 158

五、物业管理的公共管理制度 160

第三节 物业管理法律责任 160

一、物业管理法律责任概述 160

二、物业管理法律责任的主要特征 161

三、物业管理法律责任的分类 162

四、物业管理法律责任的一般构成 163

五、《物业管理条例》中规定的法律责任 164

本章综合思考题 169

第九章 物业智能化管理 170

第一节 智能建筑的概念 170

一、智能建筑的定义 170

二、智能建筑的特点 170

三、智能建筑的分类 172

四、中国智能建筑的发展动态 174

一、智能大厦的系统组成及功能 175

第二节 建筑智能化系统组成与功能 175

二、智能住宅小区的组成和功能 177

第三节 物业智能化管理 180

一、物业智能化管理的概念 180

二、物业智能化管理的内容 180

本章综合思考题 185

第十章 中国香港地区及其他国家的物业管理 186

第一节 中国香港地区的物业管理 186

一、中国香港地区的物业管理概述 186

二、中国香港地区的物业管理机构 187

三、中国香港地区的物业管理的内容 188

四、中国香港地区的物业管理的财务安排 190

五、中国香港地区的物业管理的特点 192

第二节 新加坡的物业管理 194

一、新加坡的住宅情况 194

二、新加坡物业管理的任务 194

三、新加坡物业管理的机构 196

四、新加坡服务公寓及其物业管理 197

第三节 英国的物业管理 198

一、英国物业管理体制 198

二、英国物业管理运作特征 199

一、美国物业管理机构和人员 201

第四节 美国的物业管理 201

二、美国物业管理合同及收费 203

三、美国物业管理优质服务体现 204

四、美国公寓租赁 205

五、美国物业小区选聘物业管理公司的程序 205

六、美国专业化管理 207

本章综合思考题 208

部分章节综合思考题参考答案 209

主要参考文献 214

后记 215

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