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第一章 做一流酒店领班，你准备好了吗 1

第一节 具备四大能力让你成为合格领班 3

一、计划能力，重在统筹安排工作 3

二、组织能力，重在调动利用资源 4

三、领导能力，重在引导实现目标 4

四、控制能力，重在确保贯彻计划 5

第二节 承担三大责任让你成为优秀领班 6

一、沟通联系的桥梁责任 8

二、建立协作团队的责任 9

三、领班的业务工作责任 12

第三节 注重工作细节让你成为一流领班 13

一、遵循管理十大定律 13

二、实施走动式管理 15

三、让员工劳心又劳力 17

四、正确对待员工抱怨 19

五、对下属心存感激 21

六、批评的艺术 24

七、避免七大管理错误 25

第二章 日常管理，你知道最需要做什么吗 31

第一节 班组计划编制与执行 32

一、班组计划的特点 33

二、班组计划管理主要任务 33

三、班组计划编制 34

四、班组计划的执行 35

五、班组计划的检查与分析 36

六、班组计划的总结与处理 37

第二节 召开班会 38

一、班会的作用 39

二、班会的召开过程 40

三、会议记录 41

第三节 带新人 42

一、介绍酒店和你自己 42

二、介绍酒店有关人员 43

三、告诉新人必须知道的事 44

四、新员工的到职训练 44

第四节 班组培训 46

一、班组培训的形式 46

二、班组培训的内容 47

三、班组培训的技巧 49

第五节 管理沟通 51

一、沟通的手段 52

二、沟通的技巧 54

第六节 纪律管理 58

一、考勤纪律管理 59

二、服务规范管理 60

三、组织纪律管理 61

四、班组民主生活管理 62

第三章 1 ＋1 ＞2，打造优秀服务团队 63

第一节 一流酒店领班重在定位 64

一、领班是管理者，不是服务员 65

二、领班的五大角色 67

三、领班是酒店的“准经理” 68

第二节 提高团队协作能力 70

一、协作的力量：1＋1＞2 71

二、团队协作要扮好自己的角色 72

三、团队协作要发挥员工各自优势 73

四、提高团队协作的技巧 75

第三节 提高团队沟通能力 80

一、沟通的四个70％ 81

二、信息表达要简明扼要，切忌模糊不清 83

三、倾听，是一种心与心的交流 84

四、赞扬，是员工最需要的“奖赏” 87

五、批评，要远离“暴力” 89

第四节 基层员工如何管控 92

一、布置工作要遵循结果导向 92

二、责任要具体落实到人 93

三、定期或不定期地检查评估 95

四、随时奖罚激励 97

第五节 提高团队服务能力 101

一、开发十个新客户，不如维护一个老客户 101

二、服务销售业绩倍增的技巧 103

三、及时关注和反馈客人的不满与投诉 107

四、想客人之所想，急客人之所急 109

第四章 做好工作实务，你须明确岗位职责和工作流程 111

第一节 前厅各领班工作实务 112

一、接待处领班岗位职责及工作流程 112

二、行李组领班岗位职责及工作流程 115

三、总机领班岗位职责及工作流程 115

四、商务中心领班岗位职责及工作流程 116

第二节 客房部领班工作实务 118

一、楼层领班岗位职责及工作流程 118

二、公共区域清洁领班岗位职责及工作流程 122

三、布草房领班岗位职责及工作流程 124

四、洗涤组领班岗位职责及工作流程 126

第三节 餐饮部领班工作程序与标准 130

一、餐饮部的作用 130

二、餐厅领班岗位职责及工作流程 131

三、厨房领班岗位职责及工作流程 133

第四节 班组内外的沟通与协调 137

一、前厅领班的工作协调 137

二、客房领班的工作协调 141

三、餐饮领班的工作协调 143

第五章 提升业绩，重在打造优质的服务利润链 145

第一节 职业化的工作态度 147

一、积极领导 147

二、提高主动意识 149

三、工作意味着责任，岗位意味着任务 151

四、唯一的借口就是没有任何借口 154

第二节 专业化的管理技能 156

一、如何做好时间管理 156

二、如何提升员工服务技能 158

第三节 情感化的员工管理 161

一、深入了解员工生活 162

二、做员工的代表，反映员工心声 164

三、做员工的表率，激发员工工作热情 164

第六章 职业生涯管理，酒店领班提升之路 167

第一节 职业生涯管理是关键 168

一、职业生涯管理的概念 168

二、职业生涯管理的特征 168

第二节 如何做好职业生涯规划 170

一、职业生涯规划的具体方法 170

二、不断调整职业发展目标与计划 171

三、如何落实职业规划 171

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