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单元一 生产运作管理 1

1 车辆维修生产运作过程 1

1.1 车辆维修企业生产与运作 2

1.2 前台服务过程 3

1.3 后台生产过程 15

1.4 运作信息管理 19

2 车辆维修企业和客户关系 22

2.1 以客户为中心 22

2.2 客户满意战略 22

3 车辆维修生产计划管理 26

3.1 车辆维修生产计划的作用 26

3.2 维修生产计划的分类 26

3.3 编制维修生产计划 27

3.4 维修生产的调度 29

4 车辆维修业务开发与设计 32

4.1 客户需求 32

4.2 市场细分 32

4.3 市场定位 34

4.4 业务开发 37

附录 汽车维修合同 42

单元二 生产技术管理 44

1 汽车维护技术管理 44

1.1 汽车维护制度 45

1.2 汽车维护生产工艺 50

1.3 汽车维护技术检验 68

2 汽车修理技术管理 76

2.1 汽车修理制度 76

2.2 汽车修理工艺 86

2.3 汽车修理技术检验 102

3 车辆维修技术经济指标 107

3.1 汽车维修行业管理指标体系 107

3.2 其他常用考核指标 110

4 车辆维修质量控制 114

4.1 汽车修理质量检查评定 114

4.2 质量保证期制度 125

4.3 质量投诉处理规定 126

附录 汽车维修竣工出厂合格证式样 131

单元三 零配件管理 132

1 车辆零配件 132

1.1 实用性分类 132

1.2 外包装标识分类 134

1.3 标准化分类 135

1.4 汽车零部件编号 136

2 车辆维修企业的零配件管理 137

2.1 零配件进货管理 137

2.2 零配件库存管理 139

2.3 零配件发货管理 142

2.4 仓库条码管理系统 143

附录 汽车产品零部件编号中的组号和分组号 147

单元四 设备管理 159

1 车辆维修生产设备 159

1.1 通用设备 160

1.2 专用设备 160

1.3 设备的规格型号 164

2 车辆维修企业的设备管理 165

2.1 设备管理的内容 166

2.2 设备使用技术经济分析 167

2.3 合理使用 169

2.4 设备维修 171

2.5 设备更新与报废 176

3 设备的寿命 177

3.1 设备的三种寿命 177

3.2 设备的两种磨损 178

3.3 设备寿命延长 180

附录 汽车检测维修设备及工具分类与代码 185

参考文献 190

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