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第一章 现代饭店概述 1

学习目标 1

［引导案例］ 喜来登10诫 1

第一节 饭店的含义和功能 3

一、现代饭店的含义 3

二、现代饭店的特性 4

三、现代饭店的功能 5

四、现代饭店的作用 6

第二节 饭店的类型与等级 8

一、现代饭店的类型 8

二、现代饭店的等级 11

第三节 饭店的产生与发展 14

一、世界饭店业的发展历程 14

二、中国饭店业的发展历程 24

典型案例分析 33

思考与练习 35

第二章 饭店建筑与设备 36

学习目标 36

［引导案例］ 世界顶级酒店——迪拜帆船酒店 36

第一节 饭店建筑与结构布局 37

一、饭店建筑的选址 37

二、饭店建筑的造型 39

三、饭店建筑的结构布局 40

第二节 饭店设备系统 44

一、饭店设备系统的特点 44

二、饭店设备系统的作用 45

三、主要设备系统介绍 45

第三节 饭店建筑与设备的发展趋势 47

一、饭店建筑设计的发展趋势 47

二、饭店设备的发展趋势 48

第四节 饭店投资策划与筹备 50

一、饭店策划与可行性论证概述 50

二、饭店投资策划 53

三、饭店筹建策划 56

四、饭店承运策划 59

五、现代饭店筹备管理 62

典型案例分析 64

思考与练习 64

实训操作题 65

第三章 饭店管理基本理论和方法 66

学习目标 66

［引导案例］ 中国邮政旗下的400家酒店全球发售 66

第一节 饭店管理概述 67

一、饭店管理的含义 67

二、饭店经营与管理 68

三、饭店管理的内容 68

四、现代饭店管理的特征 70

第二节 饭店管理的理论基础 72

一、古典管理思想 73

二、行为管理思想 75

三、定量管理思想 78

四、系统和权变管理思想 78

第三节 饭店管理的基本职能 80

一、决策计划职能 80

二、组织职能 82

三、指挥职能 82

四、协调职能 83

五、控制职能 84

第四节 饭店管理的基本方法 85

一、饭店管理方法体系 86

二、现代饭店管理方法 87

第五节 饭店管理的新观念 89

一、饭店发展新观念 89

二、饭店竞争新观念 90

三、饭店经营新观念 92

四、成本控制新观念 92

五、饭店分配新观念 93

六、“员工第一”新观念 94

七、饭店文化新观念 95

八、饭店“绿色”新观念 96

典型案例分析 97

思考与练习 98

第四章 现代饭店集团 100

学习目标 100

［引导案例］ 假日集团的成功之道 100

第一节 饭店集团的发展过程 101

一、饭店集团的概念 101

二、饭店集团的发展历程 103

三、饭店集团发展的特点 104

第二节 饭店集团的优势与经营方式 106

一、饭店集团的优势 106

二、饭店集团的经营方式 107

第三节 中国饭店集团的发展与经营战略 111

一、中国饭店集团的发展 111

二、中国饭店集团的类型 113

三、中国饭店集团的经营战略 115

典型案例分析 120

思考与练习 121

实训操作题 122

第五章 饭店的计划与组织管理 123

学习目标 123

［引导案例］ 我国1/3的假日酒店完成品牌重塑计划 123

第一节 饭店计划及其编制方法 124

一、饭店计划的定义与重要性 124

二、饭店计划的类型 125

三、饭店计划中的主要指标 126

四、影响饭店计划编制的因素 127

五、饭店计划编制的程序 128

六、饭店计划的目标管理 129

第二节 饭店的决策与战略管理 130

一、决策的概念 130

二、决策的类型 130

三、决策的过程 132

四、战略管理的概念 133

五、战略的类型 133

六、波特的一般性战略 134

第三节 饭店的组织结构 136

一、组织结构的基本概念 136

二、饭店组织结构的选择 137

三、饭店组织的部门划分 138

四、饭店的组织结构形式 138

五、饭店组织原则 141

第四节 饭店的组织制度 142

一、饭店组织制度的含义和作用 142

二、饭店组织制度的类型 143

三、饭店主要制度介绍 144

四、对饭店非正式组织的管理 146

五、饭店制度的执行 148

典型案例分析 149

思考与练习 150

实训操作题 150

第六章 饭店市场营销管理 151

学习目标 151

［引导案例］ 寻找市场需求永不停息 151

第一节 饭店市场营销概述 152

一、饭店市场营销的概念 152

二、饭店市场营销的特点 152

三、饭店市场营销的过程与步骤 153

四、饭店营销观念的演变和发展 154

第二节 饭店STP营销策略的实施 155

一、市场细分（Segmenting） 155

二、市场目标化（Targeting） 158

三、市场定位（Positioning） 160

第三节 饭店市场营销组合策略 161

一、产品策略 161

二、价格策略 164

三、渠道策略 167

四、促销策略 168

第四节 饭店市场营销的创新与发展 172

一、关系营销 172

二、绿色营销 173

三、服务营销 174

四、文化营销 175

五、体验营销 177

典型案例分析 179

思考与练习 181

实训操作题 181

第七章 饭店产品的管理与创新 182

学习目标 182

［引导案例］ 中东首家推出女性专用楼层的酒店 182

第一节 饭店产品概述 183

一、饭店产品的含义 183

二、饭店产品的实质 183

三、饭店产品的构成 184

四、饭店产品的生命周期 186

五、饭店产品的特点 187

第二节 饭店产品的经营策略 188

一、饭店产品特色策略 189

二、饭店产品组合策略 190

三、饭店产品多角化策略 192

四、饭店产品定价策略 192

五、饭店产品定位策略 195

第三节 饭店产品的创新 197

一、饭店产品创新的含义 198

二、饭店新产品的类型 198

三、饭店产品创新的原则 200

四、饭店产品的创新过程 201

典型案例分析 203

思考与练习 207

第八章 饭店安全管理 208

学习目标 208

［引导案例］ 万豪酒店丢失客户资料 208

第一节 饭店安全管理概述 209

一、饭店安全管理的含义 209

二、饭店安全管理的组织机构与岗位设置 209

三、饭店安全部的管理任务 210

四、饭店的日常保安工作 211

第二节 饭店安全管理的内容 212

一、饭店的安全保护系统 213

二、饭店安全管理的重要内容 213

三、饭店各部门负有的安全责任 216

四、饭店安全检查 219

第三节 饭店火灾与安全紧急意外事故的处理 224

一、饭店常见的消防安全问题 224

二、饭店消防管理制度 228

三、饭店消防系统 230

四、饭店对意外事件、紧急事故的处理 232

典型案例分析 237

思考与练习 237

实训操作题 238

第九章 饭店业务管理 239

学习目标 239

［引导案例］微笑服务 239

第一节 饭店主要业务部门工作流程 240

一、前厅部工作流程 240

二、客房部工作流程 243

三、餐饮部工作流程 247

四、康乐部工作流程 252

第二节 饭店常见业务问题及处理方法 257

一、礼仪服务常见问题及其处理方法 257

二、前厅服务常见问题及其处理方法 258

三、客房服务常见问题及其处理方法 259

四、餐饮服务常见问题及其处理方法 260

典型案例分析 261

思考与练习 262

实训操作题 262

第十章 饭店服务质量管理 264

学习目标 264

［引导案例］ 全球十佳饭店——曼谷东方饭店的优质服务 264

第一节 饭店服务的含义 265

一、饭店服务的概念 265

二、饭店服务质量的内容 265

三、饭店服务质量的特点 268

第二节 饭店优质服务的建立途径 269

一、树立正确的服务观念 269

二、了解宾客的需求 271

三、强化培训，不断提高员工素质 272

四、大力推行标准化服务 273

五、坚持多样化与个性化服务 275

第三节 饭店服务质量的检查与控制 278

一、饭店服务质量的调查方法 278

二、饭店服务质量的分析与控制 280

典型案例分析 284

思考与练习 285

实训操作题 285

第十一章 饭店人力资源的开发与管理 286

学习目标 286

［引导案例］ 核心员工跳槽引发经营危机 286

第一节 人力资源开发的含义 287

一、人力资源开发的概念 287

二、饭店人力资源开发的内容 287

三、人力资源开发的任务 288

第二节 饭店员工的招聘 289

一、饭店员工招聘的含义 289

二、饭店员工招聘的原则 291

三、员工招聘的程序 292

第三节 饭店员工的培训 294

一、饭店员工培训的意义 294

二、饭店员工培训的类型与内容 295

三、饭店员工培训的方法 296

四、饭店培训效果的评估 297

第四节 饭店员工激励 297

一、饭店员工激励的概念与意义 297

二、饭店员工激励的原则 298

三、饭店激励的基本形式 299

典型案例分析 300

思考与练习 301

参考文献 302

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