服务心理学PDF格式文档图书下载
第一章 服务心理学概述 1
第一节 心理学基础知识 1
第二节 服务心理学 7
第二章 感觉与知觉 12
第一节 感知觉的一般知识 12
第二节 感知觉与宾客的行为要求 17
第三节 感知觉与服务工作 20
第三章 记忆与注意 28
第一节 记忆的一般知识 28
第二节 记忆与服务工作 31
第三节 注意的一般知识 34
第四节 注意与服务工作 38
第四章 需要与动机 42
第一节 需要的一般知识 42
第二节 需要与服务工作 46
第三节 动机的一般知识 52
第四节 动机与服务工作 54
第五章 情绪与情感 60
第一节 情绪、情感的一般知识 60
第二节 情绪、情感与服务工作 64
第三节 情商 72
第六章 气质与性格 79
第一节 气质的一般知识 79
第二节 宾客的气质行为特征与服务策略 82
第三节 性格的一般知识 86
第四节 宾客的性格特征与行为需求 89
第七章 饭店前厅与客房服务心理 94
第一节 前厅服务与宾客心理 94
第二节 客房服务与宾客心理 102
第八章 饭店餐厅服务心理 117
第一节 宾客用餐的一般心理 117
第二节 宾客对餐厅服务的心理要求 129
第九章 购物及康乐服务心理 141
第一节 购物服务心理 141
第二节 康乐服务心理 149
第十章 饭店管理心理 161
第一节 饭店服务员的职业心理素质 161
第二节 饭店服务员的职业意识 169
第三节 服务人员的个体心理差异与管理 178
第四节 人际关系与服务交往心理 187
第五节 心理挫折与管理 196
第六节 投诉心理及处理技巧 201
心理练习 209
一、应变题 209
二、案例评析 211
三、案例讨论 232
四、心理测验 234
1.气质测验 234
2.推理能力测验 237
3.聪明程度测验 242
4.人格(个性)自测问卷 246
5.职校学生心理素质测试 251
6.餐厅服务质量调查表 257
7.语言技巧练习 261
参考书目 265
- 《为生活服务的心理学探微》俞国良著 2012
- 《灾难与援助 地震灾区社会工作与心理服务的实践研究》陈秋燕主编;袁阳,蒋柯副主编 2013
- 《心理呵护》黑龙江省妇女联合会编 2011
- 《服务心理学 第2版》张菊编著 2017
- 《物业管理服务心理学》于志涛,刘芬编著 2011
- 《旅游心理学》于志涛,秦志英主编 2015
- 《民航服务心理学 双色版》邱优辉,郝芳,刘慧 2016
- 《服务心理学》张等菊编著 2013
- 《民航服务心理学》向莉等主编 2009
- 《酒店服务心理学 新版》周丽主编 2004
- 《北京现代物流体系规划与建设》孙前进编著 2009
- 《北京志 综合经济管理卷.物资志》北京市地方志编纂委员会编 2004
- 《北京投入产出表 1987 上 物资产品和劳务》北京市投入产出办公室,北京市统计局编 1990
- 《点悟 北京物资学院校友访谈实录》沈小静主编;余茜执行主编 2014
- 《物院学子看物院 北京物资学院思想政治理论课大学生社会实践调研报告 2013年》李邢西,高书文主编;张震环,高亚春,李淑文等副主编 2014
- 《当代中国物资流通》《当代中国物资流通》编辑委员会编 2009
- 《青春榜样 北京物资学院优秀学子的知行思 第2辑》庞波,吕亚鹏著 2016
- 《劳动科学论坛 2016版》尚珂,唐华茂著 2017
- 《探索实践发展 北京物资学院思想政治理论课教育教学与理论研究论文集》李邢西,高书文主编;刘建宁,刘景燕副主编 2013
- 《劳动科学论坛 2014》尚珂,唐华茂主编 2015