高顾客接触型服务业服务质量改进与团队员工激励PDF格式文档图书下载

第一章 导论 1

1.1 国内外服务业的发展 1

1.2 服务人员在服务业中的重要性 6

1.3 本书的基本结构 8

第二章 服务的理论基础 10

2.1 服务的定义与特征 10

2.2 服务接触 14

2.3 服务的分类 15

第三章 服务质量和内部服务质量 19

3.1 服务质量 19

3.2 服务质量感知模型 23

3.3 高顾客接触型服务业服务质量差距模型 25

3.4 内部服务质量 29

3.5 内部服务质量差距模型 33

第四章 服务质量改进与团队员工激励 36

4.1 员工在改进服务质量中的作用 36

4.2 激励及其功能 38

4.3 服务企业中员工激励方法 40

4.4 薪酬设计 46

4.5 服务企业团队激励存在的主要问题 52

第五章 同质员工团队激励机制设计 56

5.1 同质员工的静态激励模型 56

5.2 同质员工的动态激励模型 66

5.3 同质员工静态和动态模型的比较 79

5.4 考虑公平偏好的员工激励机制设计 81

5.5 算例分析 88

第六章 非同质员工的激励机制设计 93

6.1 考虑员工互助行为的非同质员工静态激励模型 93

6.2 考虑员工互助行为的非同质员工动态激励模型 107

6.3 算例分析 122

第七章 总结与展望 134

7.1 本书的创新点与结论 134

7.2 研究展望 136

参考文献 138

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