物业客户服务管理PDF格式文档图书下载
- 购买点数:11 点
- 作 者:王晓宇主编
- 出 版 社:北京:中国财富出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787504742001
- 标注页数:275 页
- PDF页数:284 页
第一章 物业客户服务理念 1
第一节 服务与物业服务 2
第二节 客户服务管理 14
第三节 物业客户服务 23
第二章 物业客户满意度调查 33
第一节 客户满意度调查概述 35
第二节 物业客户满意度调查 37
第三章 物业客户服务团队建设 54
第一节 物业客户服务中心的设置 58
第二节 物业服务人员的职业素质 66
第四章 物业客户服务质量管理 82
第一节 服务质量概述 84
第二节 物业客户服务质量标准制定 94
第三节 物业客户服务标准的实施与考核 106
第五章 物业客户服务基本技能 114
第一节 倾听的技巧 115
第二节 微笑的技巧 126
第三节 说话的技巧 130
第四节 肢体语言运用技巧 144
第六章 日常物业客户服务 158
第一节 接待问询和报修服务 160
第二节 业主服务档案管理 163
第七章 入住服务 175
第一节 入住服务流程 176
第二节 搬迁入住 187
第八章 客户装修管理服务 194
第一节 装修管理服务 195
第二节 装修管理服务的相关文件 201
第九章 社区文化服务 211
第一节 营造物业社区文化氛围 213
第二节 组织物业社区文化活动 215
第十章 物业客户投诉的处理技巧 224
第一节 客户投诉概述 226
第二节 物业客户投诉的原因 230
第三节 物业客户投诉的处理流程 232
第四节 物业客户投诉的处理原则和方法 233
第五节 物业客户投诉的处理技巧 237
第六节 各项投诉记录表的填写 240
第十一章 物业客户心理服务 247
第一节 客户心理活动与服务技巧 248
第二节 物业服务人员减压技巧 264
参考文献 275
- 《物业客户服务》孙惠萍主编 2006
- 《物业管理客户服务金典》李薇薇,苏宝炜编著 2008
- 《物业客户服务管理》王晓宇主编 2012
- 《物业客户服务培训与管理手册》余源鹏主编 2014
- 《物业客户服务及管理》潘蓉主编 2012
- 《客户服务基础 物业管理与房地产类专业适用》何伟主编 2010
- 《物业管理客户服务实操一本通》余源鹏著 2010
- 《物业客户服务》王靖主编 2016
- 《物业服务质量管理研究与实践》蔡任重,董卫东,唐飞主编 2011
- 《物业服务人员素质培训》贺澄君,李霞编著 2011
- 《秘书实用英语》刘敏主编;崔立平,王晓宇副主编 2011
- 《植物学实验教程》邓洪平,孙敏,张家辉主编;甘小洪,肖宜安,孙军副主编;王晓宇,陈晓鳞,陈坤浩等参编 2012
- 《现代篮球运动》尹威,王洪友,王晓宇主编 2007
- 《导游业务》鲍彩莲主编;邹亮,邱瑛,王晓宇副主编 2014
- 《运筹学教程》陈荣军,范新华主编;李文超,曹国,王晓宇,秦立珍副主编 2014
- 《简明波谱解析手册》吴立军,王晓波主编;袭荣刚,高慧媛副主编;王立波,王晓波,曲扬等编 2013
- 《物业客户服务管理》王晓宇主编 2012
- 《汽车电子控制技术》樊继东,杨正才,吕科主编;王革新,张桂春,杜学鹏副主编;方志超,王晓宇,俞娜参编 2015
- 《学生实习安全培训教材》王晓宇主编 2016
- 《新大学英语同步练习1》王海啸,余渭深总主编;王海啸主编;王晓红副主编;王伟,王晓红,王海啸等编 2012
- 《财富·中国 北京《财富》全球论坛·思维的盛宴》朱灵主编;中国日报社编 2005
- 《网罗财富 电子商务给我们带来什么?》中国企业家杂志社主编 2000
- 《北京建筑史》陆翔著 2019
- 《科技奥运 解析北京奥运的科技创意》李春霞,王先勇,张京成主编 2007
- 《竞争战略 全译珍藏版》(美)迈克尔·波特(Michael E. Porter)著 2012
- 《北京手工艺的传说》李苍彦,于志海编 2010
- 《透过互联经济体系创造财富 第12届世界生产力大会北京阶段会议文集》中国生产力学会秘书处编 2002
- 《财富的机会 解读2008中国奥运财富全景》黎新平著 2001
- 《北京京剧百部经典剧情简介标准译本 黑白本》京剧传承与发展(国际)研究中心编著 2013
- 《财富新动能 2016青岛·中国财富论坛》王波明主编;张燕冬执行主编 2017