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第一章 导游综合研究 1

第一节 导游的发展源流 1

一、导游的发展源流 1

二、导游的古今比较 3

三、导游的基本特征 4

第二节 导游的基本概念 6

一、导游的基本涵义 6

二、导游的基本分类 7

三、导游的基本性质 15

第三节 导游学的学科体系 17

一、导游学的学科体系 17

二、导游的重要地位 20

三、导游的积极作用 23

第二章 导游服务研究 27

第一节 导游服务的分类 27

一、导游讲解服务 27

二、导游生活服务 30

第二节 导游服务的原则 30

第三节 导游服务的特点 33

第三章 导游素质研究 35

第一节 导游的道德素质 35

一、要有崇高的爱国理想 35

二、要有良好的职业道德 36

三、要有高尚的情操修养 37

四、要有强烈的事业动力 38

五、要有模范的法纪意识 38

第二节 导游的知识素质 39

一、导游的知识结构 39

二、导游的知识学养 43

第三节 导游的能力素质 45

第四节 导游的服务素质 46

一、导游的语言素质 47

二、导游的服务素质 49

第五节 导游的身心素质 50

第四章 导游程序研究 52

第一节 全程导游工作规范 52

一、导游准备工作 52

二、入境接团工作 55

三、沿途导游工作 57

四、饭店服务工作 57

五、商定日程工作 59

六、日间导游工作 62

七、晚间活动安排 64

八、导游送客工作 68

九、导游总结工作 71

第二节 地方导游工作规范 72

一、准备工作规范 72

二、迎接工作规范 73

三、洽谈日程规范 75

四、日常导游规范 75

五、送团工作规范 78

六、陪团后工作规范 80

七、突发事件、特殊情况处理规范 80

第三节 旅游领队工作规范 80

一、旅游领队职责 80

二、旅游领队与导游的关系 81

第五章 导游礼仪研究 84

第一节 导游过程的礼仪礼节 84

一、导游的仪容和服饰 84

二、导游见面时的礼节 85

三、导游谈话时的礼节 86

四、与异性交往的礼仪 86

五、导游中的日常礼仪 87

六、赴宴西餐时的礼仪 88

七、用西餐应注意事项 89

八、进入旅客房间礼节 90

第二节 我国少数民族的礼仪 91

一、藏族的旅游礼仪习俗 91

二、蒙古族的旅游礼仪习俗 92

三、维吾尔族的旅游礼仪礼俗 93

四、苗族的旅游礼仪礼俗 94

五、傣族的旅游礼仪礼俗 95

六、瑶族的旅游礼仪礼俗 95

七、朝鲜族的旅游礼仪礼俗 97

第三节 主要国家的礼仪礼俗 98

一、亚洲主要国家的礼仪礼俗 98

（一）日本 98

（二）泰国 101

（三）新加坡 103

（四）菲律宾 104

（五）印度尼西亚 105

（六）印度 106

（七）缅甸 108

二、欧洲主要国家的礼仪礼俗 108

（一）英国 108

（二）法国 111

（三）德国 112

（四）意大利 113

（五）俄罗斯 114

（六）西班牙 115

三、美洲主要国家的礼仪礼俗 116

（一）美国 116

（二）加拿大 118

四、大洋洲澳大利亚的礼仪礼俗 119

第六章 导游心理研究 121

第一节 旅游者的心理需要及发现 121

第二节 旅游者的心理需要与服务 128

第三节 导游员的服务心理与艺术 130

第七章 导游审美研究 134

第一节 导游审美的综合效应 134

一、调节旅游者的心境情绪 134

二、净化旅游者的内心灵魂 134

三、提高旅游者的审美能力 135

第一节 导游审美的心理层次 135

一、审美知觉 135

二、审美想象 136

三、审美理解 138

四、审美情感 139

第三节 导游审美的审美特质 141

一、自然景观 141

二、人文景观 146

第四节 导游审美的观赏艺术 150

一、静态观赏 151

二、动态观赏 151

三、移情观赏 152

四、距离观赏 152

五、观赏时机 153

六、观赏位置 154

七、观赏节奏 154

八、登高观赏 154

九、重点观赏 155

第五节 导游人员的形象塑造 155

一、仪表美 155

二、风度美 157

三、心灵美 158

四、气质美 159

第八章 导游艺术研究 160

第一节 导游艺术的规律 160

一、导游语言艺术规律 160

二、导游图文艺术规律 162

三、导游音像艺术规律 162

四、导游游览艺术规律 163

五、导游体态语言规律 165

第二节 导游艺术的原则 166

一、主动积极的原则 166

二、有的放矢的原则 167

三、内外有别的原则 167

四、计划安排的原则 168

五、灵活机动的原则 168

六、含蓄无形的原则 169

第三节 导游三十六技法 169

一、总体概述法 169

二、简洁陈述法 170

三、情景描绘法 171

四、评细介绍法 171

五、突出重点法 173

六、分段讲解法 174

七、平铺直叙法 177

八、组织故事法 178

九、触景生情法 180

十、情景交融法 180

十一、有问有答法 181

十二、引而不发法 182

十三、以熟喻生法 183

十四、类比介绍法 183

十五、点面结合法 184

十六、导入意境法 185

十七、制造悬念法 186

十八、引用名言法 187

十九、因人而异法 188

二十、虚实结合法 189

二十一、有的放矢法 189

二十二、逗趣导游法 190

二十三、课堂讲解法 190

二十四、画龙点睛法 191

二十五、景点剖析法 191

二十六、关联介绍法 192

二十七、潜移默化法 193

二十八、即兴导游法 194

二十九、谜语竟猜法 194

三十、灵活应变法 196

三十一、启示联想法 197

三十二、相近导游法 197

三十三、意译导游法 198

三十四、紧跟时代法 198

三十五、文化比较法 198

三十六、借花献佛法 189

第九章 导游应急研究 200

第一节 旅游活动中法律知识的应用 200

一、旅游者的权利 201

二、旅行社的职责 202

三、旅游者的投诉 203

四、旅游服务缺陷及后果 204

第二节 旅游活动中一般问题的处理 205

一、旅游者计划变更的处理 206

二、旅游者突然患病的处理 207

三、旅游者丢失物件的处理 209

四、旅游者漏接事故的处理 211

五、旅游车船班次变更处理 212

六、旅游者游览走失的处理 214

七、旅游者特殊疾病的处理 215

第三节 旅游活动中特殊问题的处理 216

一、交通事故的处理 216

二、治安事故的处理 218

三、误机事故的处理 219

四、游客死亡的处理 221

第四节 旅游活动中各种事故的预防 224

第五节 旅游活动中特殊要求的处理 226

一、要求探望中国亲友 226

二、要求会见使馆人员 227

三、要求亲友随团活动 228

四、要求外交人员随团 228

五、要求代为转递信物 229

六、要求自己单独活动 229

七、要求用餐个别照顾 231

八、要求住房个别安排 232

九、要求个别文娱活动 233

十、要求个别安排购物 233

十一、要求服务特别苛求 235

十二、要求旅游中途退团 235

第六节 旅游活动中越轨言行的处理 236

一、对酗酒喧哗的处理 236

二、对攻击诬蔑的处理 236

三、对违法行为的处理 237

四、对非正常交往处理 237

第十章 导游培训研究 238

第一节 导游培训的意义 238

第二节 导游培训的内容 241

一、服务意识的培训 241

二、服务技能的培训 247

三、语言能力的培训 249

四、专业知识的培训 252

五、财务结算的培训 254

六、应急处理的培训 256

第三节 导游培训的方法 257

一、导游员上岗前的培训 257

二、导游员上岗后的培训 260

三、导游员的定期考核 262

第十一章 导游改革研究 265

第一节 导游管理体制改革的挑战 265

一、我国导游管理体制的发展现状 265

二、我国导游管理体制的存在问题 266

第二节 导游管理体制改革的条件 269

一、宏观经济环境优化 269

二、改革期望心理增强 269

三、改革基础条件成熟 270

第三节 导游管理体制改革的思路 270

一、改革方式 270

二、改革措施 271

附录一 导游员职业等级标准（试行） 274

附录二 导游人员管理条例 280

主要参考文献 284

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