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第一部分 总服务台的业务 1

第一章 关于总服务台 1

目 录 1

第二章 门卫 2

第一节 门卫 2

第二节 迎送来宾 3

1．迎接 3

2．送行 4

第三节 正门前的调度 5

1．整顿交通 5

2．门口附近的清理工作 5

3．门口周围的保卫工作 5

2．介绍市区的情况 6

第三章 服务员 6

第一节 服务员及其工作 6

第四节 介绍饭店内部与市区情况 6

1．介绍饭店的内部情况 6

第二节 接待服务 8

1．住宿 8

2．退房 12

3．更换房间 14

4．传呼客人 15

第三节前厅的管理 16

1．前厅及四周的清理整顿 16

5．饭店内部介绍 16

2．提醒客人遵守“须知” 17

第四节办理寄存行李物件 18

1．长期寄存 18

2．短期寄存 20

3．代取 20

第五节其它业务 20

1．转交物品 20

2．协助与代办业务 22

1．衣帽间 23

2．衣帽间的清理 23

第四章衣帽间服务员的业务 23

3．递送物品 23

3．寄存物品 24

4．行李物品及大衣的交还 25

第二部分 总服务台办公室的业务 27

第一章总服务台办公室 27

第二章客房类型与收费方式 28

第一节客房类型 28

1．一般客房 28

2．特殊客房 29

第二节收费方式 30

1．住房费 30

2．特别价格 30

第三章客房的预订业务 31

第一节客房预订的重要性 31

1．推销客房 31

2．提高推销效率 32

3．掌握整个饭店业务知识的重要性 32

2．当天预订和提前预订 33

1．书面预订和口头预订 33

第二节客房预订的分类 33

4．各部门之间的联系 33

3．预订类型 34

第三节受理预订 35

1．受理步骤 35

2．预订预报表 36

3．预订控制簿 37

4．预订登记卡 41

6．办理团体预订 43

5．预订登记卡的存档 43

第四节取消预订和改变预订 44

1．取消预订 44

2．改变预订 46

第五节其它业务及注意事项 47

1．旅客的选择 47

2．宴会厅及会议室的预订 48

3．住房费减免及其报告 48

4．关于重要旅客预订的汇报 48

5．团体预订表 48

7．退房后预订登记卡的处理 49

6．有关预订文件的整理 49

第四章 接待部门的主要业务 50

第一节 接待与接待员 50

1．接待 50

2．接待员 50

第二节 客房分配 52

1．关于客房的分配 52

2．给已预订客房的旅客分配房间 52

3．旅客指定客房 57

4．客房超订 58

第三节 办理住宿手续 59

1．预订旅客办理住宿手续 59

2．未办预订手续的旅客到达时 65

3．团体旅客办理住宿手续 67

4．预订条件的变更 68

第四节 住宿条件的变化 70

1．调换房间 70

2．住房费的变更 73

3．离店日期的变更 74

1．零散旅客的结帐 75

第五节 结帐 75

2．团体旅客的结帐 78

第六节 夜间值班及客房报告 78

1．夜间值班 78

2．每日客房报告书 82

第五章 问讯 90

第一节 问讯业务 90

第二节 有关住宿旅客的询问 91

1．客房问讯 91

2．问讯架 92

3．询问未到或已离店的旅客时 93

第三节 口信、留言 93

1．口信、留言的重要性 93

2．口信的种类 94

3．传递口信 94

第四节 饭店内部介绍 98

第五节 市内向导 99

2．国际电报 102

1．国内电报 102

第一节 发电报 102

第六章 邮件 102

第二节 发送邮件 104

第三节 邮件的分送 104

1．普通邮件的分类 104

2．特殊邮件的处理 106

第三部分 客房事务 107

第一章 客房部 107

第一节 客房工作 107

第二节 客房部门的组织状况 108

第三节 客房工作中存在的问题 109

第二章 客房服务员的业务 110

第一节 客房服务员须知 110

1．客房服务员的一般素养 110

2．工作上的素养 112

3．楼层服务台的管理 114

4．向客房经理报告的事项 114

第二节客房的设备、家具 115

1．设备、家具的名称 115

2．床 117

1．客房清扫 118

第三节 客房整理 118

2．清扫步骤 120

3．整理床铺 121

4．客房清扫 125

5．浴室清扫 128

6．客房内各类用品的配备 129

7．清扫后的检查 131

1．洗衣 132

第四节 客房服务 132

2．送茶 133

3．客房服务 133

第五节 客房事务的记录和报告 133

1．客房报告 133

2．洗衣登记本 135

3．寄存物品登记本 135

4．客房服务员的报告 135

5．客房的每日简报 135

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