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第一章 初识顾客：打破坚冰，有效征服顾客 3

1.顾客冷眼对待导购员的热情笑容，导购员该怎么办 3

2.导购员热情接近顾客，顾客却置之不理怎么办 7

3.导购员热情介绍产品，顾客指出该产品有很多缺点怎么办 10

4.向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身离开了怎么办 14

5.看过产品后，顾客认为买不买都无所谓怎么办 17

6.介绍产品时，顾客对品牌很陌生，从来没有听说过这个品牌，怎么办 20

7.听完导购员的介绍，顾客却看中其他品牌产品怎么办 24

8.顾客看到产品时，认为这种产品太普通怎么办 28

9.面对顾客的百般挑剔，导购员如何控制好自己的情绪 32

10.营业高峰时，有些顾客没等到导购员招呼就离开了怎么办 35

11.导购员建议顾客试用，顾客坚决不同意怎么办 38

12.顾客认为品牌“名不副实”怎么办 42

13.导购员如何在顾客面前保持自信的销售气势 44

14.面对不同顾客，导购员如何与顾客有效沟通 46

15.导购如何避免以貌取人，把握推销机会 48

16.导购员如何让自己的语言成为推销优势 50

第二章 消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素 55

17.顾客对产品很满意，但感觉价格太贵怎么办 55

18.顾客比较产品和价格后，认为物非所值怎么办 59

19.导购员对价格作出了很大让步，顾客仍不满意怎么办 62

20.顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办 65

21.听完报价，顾客说“× ×牌的产品比你们的产品便宜多了”怎么办 69

22.顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办 72

23.顾客购买数量多，一再要求降价怎么办 75

24.顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办 78

25.导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不决怎么办 81

26.顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高，导购员怎么应对 85

27.顾客以认识老板为由要求优惠怎么办 87

第三章 消除产品异议，巩固顾客需求 93

28.顾客认为导购员的介绍都是出于自身经济利益考虑时怎么办 93

29.对于导购员介绍的产品，顾客称不能满足其需求怎么办 96

30.试用产品后，顾客称产品突出了其自身的劣势时导购员怎么办 99

31.看过产品后，顾客仍怀疑产品质量怎么办 101

32.对导购员提供的产品相关数据，顾客表示怀疑怎么办 104

33.导购员介绍用语太专业，顾客担心操作有困难怎么办 106

34.导购员介绍时，顾客认为产品可选择性小而离开怎么办 109

35.导购员一直不停地介绍，顾客没有兴趣怎么办 112

36.对于导购员的“产品适合论”，顾客极力反对怎么办 113

37.产品很适合顾客，但顾客认为仍有不适合之处，导购员怎么处理 115

38.顾客认为品牌变化了，不再适合自己怎么办 117

第四章 开展有针对性的销售，寻找有效的说服顾客模式 121

39.顾客提的问题很专业，导购员应如何回答 121

40.导购员详细介绍产品，顾客始终犹豫不决怎么办 124

41.导购员介绍产品后，顾客提出很多问题怎么办 127

42.导购员的介绍才刚刚开始，顾客已经掉头走了怎么办 130

43.顾客试用了多套产品，最后一声不吭离开怎么办 133

44.导购员介绍产品时，顾客带来的孩子怎么办 135

45.面对上门的男性顾客，导购员如何应对 137

46.多名女性顾客光临，导购员如何让顾客满意 141

47.导购员接待老年顾客时，应该怎样做产品介绍 144

48.导购员介绍完产品后，顾客以老顾客的名义要求打折怎么办 147

49.顾客对购买产品“先热后冷”，导购员如何应对 151

50.顾客客气地拒绝了导购员的介绍，推销如何继续进行 153

51.面对“沉默型”顾客，导购员如何打动他们 154

52.顾客有多疑特质，导购员如何应对 156

53.顾客固执坚持自己的看法，导购员如何阐述自己的观点 158

第五章 洞悉顾客心理，有效利用促销工具 163

54.顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办 163

55.顾客对促销感兴趣，但怀疑产品的质量怎么办 166

56.产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办 169

57.顾客满意产品，但对没有打折活动不满意怎么办 172

58.顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办 175

59.顾客不知道搞促销活动，导购员是否必须给赠品 178

60.顾客很喜欢赠品，但对促销产品不太满意怎么办 182

61.顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办 185

62.与其他促销活动作比较，顾客认为促销力度太小怎么办 188

第六章 决定时刻：打消顾客顾虑，实现生意成交 195

63.顾客对产品有兴趣，身边的人却说“再看看吧，也许还有更好的呢”，导购员这时该怎么办 195

64.顾客详细了解产品后没有购买，而是说再比较比较，导购员怎么办 198

65.顾客准备购买产品，其他顾客却顺口否定，导购员怎么办 201

66.顾客使用产品，却非要与其他人商量后再做决定，导购员怎么办 204

67.顾客为别人买商品，迟迟下不了决心，最后说“我把他带来看看再说吧”，导购员怎么办 206

68.产品只剩一件，顾客要求买新的，并说不愿买别人挑剩下的，导购员怎么办 211

69.顾客很满意产品，但仅剩的一件产品有问题时导购员怎么办 214

70.顾客对产品满意，但需要过一段时间再购买怎么办 217

71.顾客虽然看好产品，但对成交仍然犹豫不决怎么办 220

72.顾客对产品很满意，但不认同导购员的服务怎么办 223

73.离店前，导购员如何让顾客心满意足以巩固订单 226

74.在推销过程中，导购员如何抓住顾客的心 228

第七章 售后服务：让更多的新顾客成为回头客 233

75.顾客购买产品没过多久就要求退货怎么办 233

76.成交后，如何预防因导购员态度不好引起的顾客退货 236

77.顾客抱怨产品降价太快，要求补偿怎么办 239

78.在退货期内，顾客因款式问题要求退货怎么办 241

79.过了退货期，顾客因质量问题要求退货怎么办 244

80.包退期内，顾客在小票遗失的情况下坚持要求退货怎么办 246

81.无法证明是质量问题，但顾客却要求退换怎么办 249

82.导购员如何应对每次购买产品都要调换多次的顾客 251

第八章 顾客维护：培养店铺的忠实顾客群 255

83.导购员收集顾客资料时，顾客不愿配合登记怎么办 255

84.电话或邮件邀约老顾客，怎样才能打动他们 257

85.店铺如何在特别的日子给予老顾客人文关怀 260

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