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项目一 服务营销概述 1

学习目标 1

导入案例 1

任务一 服务概述 2

任务二 服务业 11

本项目案例 17

实务自测题 17

实训题 18

项目二 服务购买行为分析 19

学习目标 19

导入案例 19

任务一 影响消费者购买行为的因素 20

任务二 服务购买及其决策过程 24

任务三 购买服务的决策理论与模型 28

本项目案例 32

实务自测题 33

实训题 34

项目三 服务市场细分、目标市场选择与市场定位 35

学习目标 35

导入案例 35

任务一 服务市场细分 36

任务二 目标市场选择 42

任务三 服务市场定位 46

本项目案例 49

实务自测题 52

实训题 52

项目四 服务定价策略 53

学习目标 53

导入案例 53

任务一 影响服务定价的因素 54

任务二 服务定价方法 57

任务三 服务产品定价策略 60

本项目案例 66

实务自测题 67

实训题 67

项目五 服务渠道策略 69

学习目标 69

导入案例 69

任务一 服务渠道概述 69

任务二 服务分销渠道的设计与管理 72

任务三 服务渠道的发展和创新 74

本项目案例 80

实务自测题 81

实训题 81

项目六 服务产品策略 85

学习目标 85

导入案例 85

任务一 服务产品 86

任务二 服务产品组合 89

任务三 服务的生命周期 89

任务四 新服务产品的开发 93

任务五 服务产品的品牌决策 98

本项目案例 100

实务自测题 102

实训题 102

项目七 服务促销策略 103

学习目标 103

导入案例 103

任务一 服务促销概述 104

任务二 服务促销组合 106

本项目案例 113

实务自测题 116

实训题 116

项目八 服务人员与内部营销 117

学习目标 117

导入案例 117

任务一 服务人员 118

任务二 内部营销 125

本项目案例 132

实务自测题 134

实训题 134

项目九 服务有形展示 135

学习目标 135

导入案例 135

任务一 有形展示概述 136

任务二 有形展示的管理 144

任务三 服务环境的设计 147

本项目案例 153

实务自测题 155

实训题 155

项目十 服务质量管理 156

学习目标 156

导入案例 156

任务一 服务质量概述 157

任务二 服务质量评估与管理 159

任务三 提高服务质量的方法基本策略 163

本项目案例 169

实务自测题 171

实训题 171

项目十一 服务失败与补救 172

学习目标 172

导入案例 172

任务一 服务失败 173

任务二 顾客的抱怨行为 177

任务三 服务补救策略 185

本项目案例 188

实务自测题 191

实训题 191

参考文献 192

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