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上篇：运行篇 1

第一章 部门概述、宾客循环图与客房产品 3

第一节 饭店房务系统 3

第二节 房务管理在饭店中的地位和作用 16

第三节 识别饭店客人与宾客循环图 19

第四节 客房产品的设计布置 22

第二章 从一个预订开始 39

第一节 客人如何预订饭店客房 39

第二节 饭店是如何处理客人预订的 45

第三节 客房预订的类别与程序 49

第四节 客房预订的控制 61

第三章 客人抵达饭店——饭店前台客房销售管理 71

第一节 房态的显示与控制 71

第二节 宾客入住接待 74

第三节 前台分房与销售技巧 88

第四章 客人住宿期间——前厅相关服务 97

第一节 礼宾服务与管理 97

第二节 前台问讯服务与管理 111

第三节 电话总机及商务中心服务与管理 120

第五章 客人住宿期间——客房相关服务 129

第一节 客房服务的特点和要求 129

第二节 客房主要的服务项目 134

第三节 客房服务管理模式的选择 147

第四节 客房的服务质量管理 149

第六章 客人结账离店与前厅夜审 157

第一节 前台客账管理的要求与控制流程 157

第二节 宾客离店结账服务与管理 166

第三节 夜间审核与营业报表编制 174

下篇：管理篇 183

第七章 前厅部管理 185

第一节 房务部门的沟通管理 185

第二节 宾客关系管理 189

第三节 客史档案管理 194

第四节 宾客投诉管理 197

第八章 客房部管理 207

第一节 清洁保养原理 207

第二节 客房的清洁整理 209

第三节 公共区域的清洁保养 220

第四节 地面与墙面的专项保洁 223

第五节 清洁设备与清洁剂 234

第六节 客房部门资产管理和成本控制 239

第九章 客房销售管理与经济效益评估 257

第一节 客房成本预算管理与客房销售预测 257

第二节 客房经营效益分析 264

参考文献 274

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