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Chapter 1 【前台服务】 2

01 客房预订确认 2

02 酒店设施介绍 8

03 前台登记住宿 14

04 提供物品寄存 20

05 遗失物品领取 26

06 介绍周边场所 32

07 提供咨询服务 38

08 处理投诉抱怨 44

09 外币兑换服务 50

10 结账退房服务 56

Chapter 2 【客房服务】 56

11 带客进房 64

12 行李提取 70

13 客房设施 76

14 客房整理 82

15 洗衣服务 88

16 借用电器设备 94

17 客房用品补给 100

18 客房送餐服务 106

19 设备故障处理 112

Chapter 3 【餐饮服务】 112

20 早餐供应 120

21 西餐供应 126

22 中餐供应 132

23 异国特色 138

24 自助餐吧 144

25 在酒吧间 150

26 在咖啡厅 156

27 宴会承办 162

Chapter 4 【商务中心】 162

28 会议服务 170

29 打印复印 176

30 传真服务 182

31 照片冲洗 188

32 邮寄服务 194

33 代客订票 200

Chapter 5 【康乐中心】 200

34 健身中心 208

35 在游泳馆 214

36 保龄球馆 220

37 室内球馆 226

38 室外球场 232

39 在音乐厅 238

40 在棋牌室 244

41 美容美发 250

42 保健按摩 256

Chapter 6 【商场购物】 256

43 在古玩瓷器部 264

44 在丝绸纺织部 270

45 在民族服装部 276

46 在传统书画部 282

47 在名酒名茶部 288

48 在保健礼品部 294

49 在体育用品部 300

50 在音像制品部 306

51 在珠宝首饰店 312

Chapter 7 【应对紧急情况】 312

52 医疗服务 320

53 客人物品失窃 326

54 客人迷路 332

55 火灾预防及紧急撤离 338

Chapter 8 【旅游服务】 338

56 介绍旅游观光点 346

57 代办旅行项目 352

Chapter 9 【安保服务】 352

58 引客停车 360

59 代客叫车 366

60 酒店安全 372

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