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使用说明 2

推荐序 4

作者序 5

Chapter 1 建立关系，让客户喜欢你 10

Unit 1 与客户聊天建立感情 10

状况1 令人印象深刻的自我介绍 10

状况2 嘘寒问暖表示关心 18

状况3 多多赞美，让客户开心 26

状况4 分析市场情报，赢得客户信任 34

Unit 2 电话的基本礼仪 42

状况5 接到老外的来电别紧张 42

状况6 请对方留言，稍后回电 50

状况7 打电话给大客户要有礼貌 58

状况8 打错电话就要道歉 66

Unit 3 接待远道而来的贵宾 74

状况9 预约见面其实很简单 74

状况10 到机场接机要注意细节 82

状况11 当个尽责的一日导游 90

状况12 招待贵宾吃大餐 98

状况13 陪客户选购纪念品 106

Chapter 2 展现销售技巧，让客户买单 116

Unit 1 营销高手就是这样介绍产品 116

状况14 靠功能取胜的务实营销 116

状况15 把对方捧上天的营销法 124

状况16 让对方不买不行的营销法 132

状况17 虚张声势的营销法 140

Unit 2 价钱谈判有技巧 148

状况18 杀价与还价，谈个好价格 148

状况19 签合约要注意细节 156

状况20 确认订单和出货事宜 164

状况21 确认付款事宜 172

Chapter 3 维持良好关系，让客户忘不了你 182

Unit 1 妥善处理顾客投诉 182

状况22 投诉食物品质 182

状况23 要求退换货 190

状况24 投诉货物迟交 198

状况25 要求产品维修 206

状况26 提出索赔与处理赔偿 214

Unit 2 让客户百分百满意 222

状况27 询问客户满意度 222

状况28 与客户保持联络 230

状况29 逢年过节要送上祝福 238

状况30 客户有喜别忘道贺 246

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