服务·服务·服务 企业成长的秘密武器PDF格式文档图书下载
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- 作 者:(美)斯蒂文·阿布里奇著 戴骏等译
- 出 版 社:长春:吉林人民出版社
- 出版年份:1998
- ISBN:7206029450
- 标注页数:237 页
- PDF页数:258 页
第一章 顾客的困扰:何为企业宗旨 1
再忙也不要忘记顾客 2
企业老板的病志 4
顾客至上 10
服务质量的定义 11
第一印象的定义 13
顾客的定义 14
让服务成为企业的欲望 20
第二章 成功的障碍:为什么大个子也会摔跤 22
沉睡的鲨鱼:采取行动,还是坐以待毙 23
从大个子身上学到的 25
服务质量的演化 27
享受贵宾式的服务 34
笑要露齿:“微笑服务”的惨败 38
失败的成因 41
第三章 服务三角形:以顾客为中心 47
真正以顾客为中心 47
一句话的服务格言 48
服务三角形:一个我们都能理解的模型 52
提高自助服务的质量 63
回顾:服务三角形的各元素 65
第四章 了解你的顾客:一种新的方法和理念 66
服务流程:从顾客的角度来观察事物 67
画出你的服务流程图 75
谁来做这些工作 77
令人讨厌的字眼:竞争 78
提供超值服务 79
顾客的反馈:如何向顾客征询意见 81
顾客的感觉:不是你说好它就好 85
第五章 制定服务策略:一个服务公式 87
鱼的寓言 89
自我揭示:重要的问题,重要的答案 91
顾客分析 92
高瞻远瞩,建立全新的服务策略 92
学先进:成功的范例 94
制定你的服务策略:成功的样板 98
修正方向,坚持信念 100
第六章 服务管理精髓:向员工授权 103
对待员工的金科玉律 105
怎样聘用优秀的员工 108
怎样辞退极差的员工 110
决不可支付“感情赡养费” 113
怎样创建服务先锋队 113
服务管理与管理时尚的差异 116
修改企业管理手册 118
对员工监视还是进行培养式管理 120
全方位培训 122
授权声明 122
学有所获:哪怕你还不是老板 125
第七章 完善服务制度:强化服务组织 128
不要有“糟糕的一天” 129
服务修整:亡羊补牢,为时不晚 131
制定服务修整方案 135
服务修整决不是“照我的办” 137
制度是否有效 142
建立良好的服务制度 145
赢得回头客 146
顾客的新老面孔 147
第八章 选定服务代表:传播服务理念 150
老板应该成为理念的传播者 151
服务方案的模式 153
如何将服务理念传播下去 157
责任分派 161
建立服务管理小组 162
技术是经营管理的良友 163
改变规则:更好地实施服务质量计划 166
不是老板,应该如何从事变革 168
第九章 成功的因素:让合适的人做合适的事 171
雇用最好的员工 171
让员工接受合适的培训 174
做服务示范 177
体现服务精神 179
剔出“坏苹果” 181
树立员工的主人翁意识 184
宣传服务理念 186
寻求更好的服务方法 188
经常得到顾客的反馈意见 191
坚持基本原则 193
第十章 为了生存:建立新的合作关系 195
不要亏待你的供应商 198
供应商是你的经营信息来源 200
商业伙伴:直接和间接的关系 203
通力合作,建立联盟 209
为紧缩而裁员并不高明 210
利用外部资源,争取更大效益 215
运营资本 218
第十一章 反躬自问:服务的领导者 222
企业成功三要素 223
永不放弃,永不退缩 227
一夜成功的秘诀 228
经营生命周期:你处于哪个阶段 230
如何看待长期计划 232
最后的思索 233
寄语老板 235
- 《服务·服务·服务 企业成长的秘密武器》(美)斯蒂文·阿布里奇著;戴骏等译 1998
- 《行动学习 再造企业优势的秘密武器》张鼎昆著 2005
- 《秘密武器 中国乡镇企业成功之路 第1卷》齐景发等主编 1994
- 《客户忠诚的秘密 感动服务提升企业竞争力》吴宏晖著 2012
- 《服务的品质是什么 最新修订版》(日)畠山芳雄著 2011
- 《企业竞争情报管理 战胜竞争对手的秘密武器》曾忠禄著 2004
- 《植物大战僵尸·武器秘密故事 注音版 5》葛冰等著 2014
- 《产品卖点的秘密武器》(美)史蒂夫·科恩著 2010
- 《成长速度领先 500多位企业家揭示企业快速成长的秘密》(美)凯瑟琳·卡特林(Katherine Catlin),(美)贾纳·马修斯(Jana Matthews)著;郭武文等译 2004
- 《持续成功 告诉你企业成长的秘密》李虹著 2005
- 《服务·服务·服务 企业成长的秘密武器》(美)斯蒂文·阿布里奇著;戴骏等译 1998
- 《秘密军队 秘密战争 华盛顿在越南北方的悲惨间谍战》(美)塞维里奇·威克·小图里逊(Sedgwick Tourison)著;曹德骏等译 1998
- 《走出邪教 摆脱邪教的控制》(美)斯蒂文·哈桑(Steven Hassan)著;杨善录,杨菲译(美国坎布里奇学院) 2001
- 《美国并购法 第3版》(美)斯蒂芬·贝恩布里奇著;李晓新等译 2018
- 《市场销售学》(美)查尔斯·艾姆斯,(美)詹姆斯·D·赫拉瓦切克著;马家骏等译 1989
- 《WINDOWS图形编程》(美)(J.桑切斯)Julio Sanchez,(美)(M.P.坎顿)Maria P.Canton著;罗骏等译 2000
- 《非负矩阵》(美)明 科(Minc,H.)著;杨尚骏等译编 1991
- 《传播理论》(美)斯蒂文·小约翰(S.W.Littlejohn)著;陈德民等译 1999
- 《20世纪设计思潮的演变 世界著名设计图例》(美)斯蒂文·赫勒(Steven Heller),(美)米尔克·伊里奇(Mirko Ilic)编著;常宁生,孟春艳翻译 2003
- 《销售管理》(美)拉尔夫·W.杰克逊(Ralph W.Jackson),(美)罗伯特·D.希里奇(Robert D.Hisrich)著;李扣庆等译 2001
- 《最高人民法院新闻发布会实录 2012=records of supreme people's court press conferences 2012》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-1996 压配式实心轮胎=Pressed-on solid tyres》 2222
- 《长春市人民代表大会志 1989-2002》闻弘主编 2005
- 《档案吉林系列文化丛书 长春市卷》房俐主编 2014
- 《吉林工业四十年 第1卷 长春册》米凤君主编;王英明,王守安副主编 1989
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16622-1996 压配式实心轮胎系列=Series of pressed-on solid tyres》 2222
- 《办好人民满意的教育 长春名校录》王树彬主编 2005
- 《中国旅游指南热线游 哈尔滨·长春·吉林·长白山》《中国旅游指南》编委会编 2001
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-2008 压配式实心轮胎技术规范=Technical specification of Pressed-on solid tyres》 2222
- 《吉林工业四十年 第3卷 长春册》米凤君主编;王英明,王守安副主编 1989