抓住顾客的心PDF格式文档图书下载

第一部分 由里到外的金玉哲学——服务员的仪容与精神为首要之务 3

¤认识服务——王永庆的经营手法 3

¤微笑的价值——一个微笑最少值20万美元 9

¤温柔待客的魅力——原一平的觉醒 16

¤美丽战术——“你用的唇膏是哪一种？” 22

¤正确说出适当的话——原一平的经验 26

¤振作精神——巴黎埃菲尔铁塔的故事 32

第二部分 合纵连横创新局——服务员之间的相互接应与气氛将左右顾客 41

¤融入整体——艾科卡的体悟 41

¤充满活力——韩定国谈麦当劳的经营管理 46

¤常保热情——王安的经营理念 50

¤不停忙碌——郭进财成功的因素 55

¤制造气氛——山下俊彦与王永庆的经验 60

¤提高服务——麦当劳创业的经过 67

¤顾客即上帝——李秉喆的经营理念 73

第三部分 万事俱备迎东风——以客为尊、公司为荣是基本知识 81

¤望闻问切——杀骆驼的故事 81

¤善待顾客——不要强拉马喝水，要让马口渴 86

¤熟记顾客——安德鲁·卡耐基的智慧 92

¤注意记录——人人都希望永远活在别人的心中 99

¤了解顾客——新娘新郎家的老鼠 106

¤从容相迎——IBM的箴言——THINK 112

¤谨慎注视——当心“鳄鱼” 118

¤适时参与——向顾客推销商品快不得 124

¤引起注意——尝尝看好吗？不买没关系！ 131

¤恰如其分——张崇铭的推销理念 136

¤欲速则不达——蛹的故事 143

¤一视同仁——玛丽·凯买车的故事 150

¤掌握重点 充满信心——柯特·卡尔森的推销理念 158

¤掌握成交时机——“就这一件好啦！” 167

¤圆满完成交易——诺顿百货公司成功的背后 173

第四部分 近悦远客来——进入接待艺术的时代 181

¤与顾客聊天——“您要去旅游吗？” 181

¤习惯拒绝——鼓舞自己的原动力 187

¤和气简练——鞋店的兴衰 193

¤专注倾听——乔伊·吉拉德一次难忘的经验 200

¤做个好顾客——“您目前也许需要一个比较小一点的。” 208

¤决不说“没有”——“今天的酱牛肉可是特别的好吃！” 215

¤善用赞美——高帽子哲学 220

¤坚持真实诚信——陈茂榜成功的诀窍 229

第五部分 顺水推舟，溯源而上——从顾客的抱怨中找到扩大销售的最好机会 237

¤抱怨即信赖——松下幸之助的谈话 237

¤诚恳接待——“小不忍则乱大谋” 242

¤仔细聆听 坦然认错——尹仲容的故事 248

¤快速了解 妥善解决——松下幸之助说 258

¤不问原因——卡隆门公司与诺顿百货的经验 268

¤十句“不该说的话”——“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 274

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