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第一篇 服务中心工作 3

第一章 服务中心工作基础 3

第一节 服务中心概述 3

一、服务中心组织形式和架构 3

二、服务中心主要职能和管理细则 4

第二节 服务中心的工作内容和规范 5

一、服务中心的工作内容 5

二、服务中心的工作规范 6

第二章 服务中心工作开展 10

第一节 服务中心工作流程 10

一、接待服务 10

二、入住服务 12

三、装修服务 15

四、迎送服务 17

五、投诉服务 18

六、租赁服务 21

七、邮件服务 23

八、小区幼童管理服务 24

九、停车场相关手续办理流程 26

十、游泳池高危许可证办理流程 27

第二节 服务中心工作制度 29

一、员工守则与廉洁工作制度 29

二、值班工作制度 30

三、服务中心人员考核制度 31

四、员工宿舍与员工活动中心管理制度 32

五、仓库管理制度 33

六、员工证卡与文书档案管理制度 35

七、接待来电来信来访投诉制度 36

八、商铺管理与暂住人员管理制度 37

第三节 服务中心典型操作案例 38

一、装修纠纷引来官司 38

二、晚上装修屡遭投诉 38

三、遗留问题带来麻烦 39

四、匿名投诉细心处理 39

第三章 服务中心工作文书范本与实用表单 41

第一节 服务中心工作文书范本 41

一、入住通知书 41

二、住宅使用说明书 42

三、装修承诺书 46

四、安全协议书 46

五、消防安全责任书 47

六、业主须知 48

七、托管钥匙责任声明书 48

八、房屋租赁委托协议 49

第二节 服务中心实用表单 52

一、承接查验记录表与入住会签单 52

二、装修申请表、装修许可证、装修验收书 53

三、临时动火／用电作业申请表 54

四、业主／租户登记表、空置房动态表 55

五、值班记录表、维修服务及回访记录表 55

六、邮件签收登记表、搬出物品登记表、物品领用登记表 56

第二篇 物业服务礼仪 59

第一章 服务礼仪工作基础 59

第一节 服务礼仪概述 59

一、服务与礼仪 59

二、服务礼仪的原则、特征与作用 60

第二节 服务礼仪的学习与重点 61

一、学习服务礼仪 61

二、服务礼仪的关键点 62

第二章 服务礼仪工作开展 65

第一节 服务礼仪工作标准 65

一、仪表仪容标准 65

二、言谈礼仪标准 69

第二节 服务礼仪工作流程 73

一、接待礼仪 73

二、维修礼仪 74

三、秩序维护人员礼仪 75

四、车辆指挥礼仪 77

五、参观礼仪 79

六、通信礼仪 82

七、汇报礼仪 84

八、集会礼仪 87

九、慰问礼仪 90

十、探病礼仪 94

十一、贺喜礼仪 95

十二、往来礼仪 95

十三、馈赠礼仪 97

十四、宴会礼仪 99

第三节 服务礼仪操作案例 101

一、业主带人拒绝登记 101

二、外来人员引发冲突 102

三、笑对委屈赢得尊重 102

第四节 服务礼仪实用表单范本 103

一、会务服务表单 103

二、会务接待员考核细则 104

第三篇 沟通服务 109

第一章 沟通服务工作基础 109

第一节 沟通服务概述 109

一、沟通的要素与方式 109

二、物业管理沟通的作用与类别 110

第二节 物业管理沟通的组织与要素 110

一、沟通服务的组织架构与事务控制 110

二、物业管理沟通要点 112

第二章 沟通服务工作开展 113

第一节 沟通服务工作流程 113

一、与政府部门沟通服务的内容、技巧与流程 113

二、与开发商沟通服务的内容与流程 115

三、与施工单位沟通服务的内容、技巧与流程 117

四、与业主委员会、业主大会沟通服务的内容、原则与流程 119

五、与业主的沟通服务 121

六、与服务分包方沟通的内容、技巧与流程 126

七、社区文化沟通服务的内容、技巧与流程 127

第二节 沟通服务工作制度 129

一、沟通服务工作规定 129

二、沟通工作纪律、权限与沟通效果检验 130

三、沟通工作重大事项报告制度 131

第三节 沟通服务操作案例 132

一、业主投诉妥善沟通 132

二、合同签订事先沟通 132

三、市政部门加强沟通 133

四、业务分包有效沟通 134

第四节 沟通服务工作表单 135

一、沟通服务记录表、业主投诉记录表、客户投诉处理单 135

二、业主意见征询表、业主满意率统计表 137

第四篇 项目分包监控 141

第一章 项目分包监控工作基础 141

第一节 项目分包概述 141

一、采购业务与采购产品的验证 141

二、采购流程 142

第二节 项目分包的组织架构与岗位职责 144

一、组织架构 144

二、岗位职责 144

第二章 项目分包监控工作开展 146

第一节 项目分包监控工作流程 146

一、安全业务分包监控 146

二、环境业务分包监控 149

三、家政服务分包监控 157

四、设备维修保养业务分包监控 158

五、消防设施保养业务分包监控 162

第二节 项目分包监控工作制度 164

一、分包方责任事故的认定与处理 164

二、项目分包服务效果及评审制度 165

三、业主评价制度、培训制度及承包商监督管理规定 167

四、业务分包工作应急预案 168

第三节 项目分包操作案例 169

一、家政服务引发的纠纷 169

二、电梯故障业主被困 170

第三章 项目分包监控工作范本与实用表单 171

第一节 项目分包文书范本 171

一、除“四害”工程承包合同 171

二、白蚁预防合同 172

三、消防设备维修保养承包合同 174

四、电梯维修保养合同 176

五、清洁承包合同 177

第二节 项目分包工作实用表单 179

一、供方评价表、合格供方年度评审表、不合格报告 179

二、业主满意统计表、客户满意率统计表 180

三、客户意见征询表、客户投诉处理单 181

第五篇 紧急状态处理 185

第一章 紧急状态处理工作基础 185

第一节 紧急状态概述 185

一、紧急状态的类别及相关术语 185

二、应急处理的目的和原则 186

第二节 应急组织架构与应急准备 187

一、应急组织架构 187

二、应急物资准备和程序 187

第二章 紧急状态处理工作开展 190

第一节 应急处理预案 190

一、日常管理应急处理预案 190

二、自然灾害应急处理预案 194

三、火灾应急处理预案 197

四、食物中毒应急处理预案 200

五、对突发事故人员的应急处理预案 202

六、对刑事治安案件的应急处理预案 204

七、传染病及疫情的防控预案 207

八、公共活动应急处理预案 209

九、交通事故处理预案 211

第二节 紧急状态处理工作制度 212

一、应急处理工作特别要求 212

二、紧急突发事件报告制度 213

三、事故责任追究与善后处理制度 214

第三节 紧急状态处理操作案例 216

一、突发火灾紧急扑救 216

二、煤气泄漏果断处理 216

三、水管爆裂应对及时 217

四、配电室进水险出事故 217

第三章 紧急状态处理实用表单与参考资料 219

第一节 紧急状态处理实用表单 219

一、突发事件登记表、突发事件处理记录表 219

二、紧急集合情况记录表、演习计划表 220

第二节 紧急状态参考资料 221

一、应急工作法律法规摘要 221

二、应急工作常用电话号码 223

第六篇 物业服务培训 227

第一章 物业服务培训工作基础 227

第一节 培训工作概述 227

一、培训体系与培训对象 227

二、培训形式 229

三、培训方法 230

第二节 组织架构与岗位职责 233

一、培训组织架构 233

二、培训岗位职责 234

第二章 物业服务培训工作开展 236

第一节 培训工作流程 236

一、培训需求分析 236

二、制订培训计划 237

三、实施培训计划 240

四、培训效果的评估与考核 242

五、培训操作案例（海尔培训） 243

第二节 培训工作制度 246

一、在职人员培训管理制度 246

二、外部培训管理制度 247

三、器材与档案、考勤与纪律、培训费用管理制度 248

第三章 物业服务培训实用器材和工作表单 251

第一节 培训工作实用器材 251

一、投影机的使用和维护 251

二、PowerPoint制作方法与过程 253

第二节 培训工作表单 255

一、计划表、通知书、申请表 255

二、月培训记录表、培训考核表 256

三、培训需求调查表、培训意见调查表 256

四、培训效果评估表、培训效果调查表 258

第七篇 社区文化活动 263

第一章 社区文化活动工作基础 263

第一节 社区文化概述 263

一、社区文化的概念、内容与特点 263

二、社区文化建设的功能与原则 264

第二节 社区文化活动的组织与类别 266

一、社区文化的组织与职责 266

二、社区文化活动的类别与场所 267

第二章 社区文化活动工作开展 269

第一节 社区文化工作流程 269

一、社区文化活动流程 269

二、社区文化准备工作 270

三、社区文化的实施 271

四、社区文化活动操作案例 272

第二节 社区文化工作制度 272

一、社区文化管理制度 272

二、大型活动安全管控制度 274

三、宣传栏管理与节日安全教育制度 275

四、社区康乐文化设施管理制度 275

第三章 社区文化活动参考资料和工作表单 279

第一节 社区文化活动实用参考资料 279

一、中国传统节日 279

二、西方流行的节日 282

三、世界活动日 283

四、晚会活动方案与主持词 284

第二节 社区文化活动工作表单 287

一、社区文化活动计划表与记录表 287

二、社区文化宣传记录表与活动评价表 287

第八篇 会所服务 291

第一章 会所服务工作基础 291

第一节 会所概述 291

一、会所的类别、任务与经营方式 291

二、会所项目的介入 293

第二节 会所服务组织与人员素质 294

一、会所的组织架构、人员编制与岗位职责 294

二、会所服务人员的职业素质 296

三、会所服务人员的服务意识 299

第二章 会所服务工作的开展 301

第一节 会所服务工作流程 301

一、会所服务日常管理流程 301

二、乒乓球室、台球室服务流程 301

三、健身房、棋牌室服务流程 303

四、网球场服务流程 305

五、游泳池服务流程 306

六、酒吧、书吧／阅览室服务流程 309

七、游艺机室／网吧、美容美发室服务流程 310

八、桑拿房、冲凉房服务流程 311

第二节 会所服务工作制度与案例 312

一、安全防范及应急处理制度 312

二、重大责任投诉的处理制度 316

三、会所设施巡查制度与预订使用须知 317

第三章 会所服务工作表单与参考资料 319

第一节 会所服务工作表单 319

一、会所日收入统计表、月收入报表 319

二、会籍申请表与会员卡 320

三、设施设备巡查情况记录表、使用情况记录表 321

四、游泳池安全检查表、巡查表 323

五、交接班记录 325

第二节 会所服务参考资料——会所经营管理方案 325

参考文献 331

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