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第1章 前厅部概述 1

学习目标 1

1.1 前厅部的地位与任务 2

1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 4

1.3 前厅环境 8

1.4 前厅部人员素质要求 12

典型案例 15

本章小结 16

关键概念 16

课堂讨论题 16

复习思考题 16

实训题 16

自测题 16

第2章 客房预订 17

学习目标 17

2.1 客房预订的意义和任务 18

2.2 客房预订的渠道、方式和种类 19

2.3 客房预订的程序 23

2.4 超额订房及订房纠纷处理 31

典型案例 34

本章小结 35

关键概念 35

课堂讨论题 35

复习思考题 35

实训题 35

自测题 35

第3章 前台接待 36

学习目标 36

3.1 接待准备 37

3.2 入住登记 38

3.3 客房商品推销 43

3.4 客房状况的显示及控制 45

典型案例 50

本章小结 51

关键概念 51

课堂讨论题 51

复习思考题 51

实训题 51

自测题 51

第4章 前厅系列服务 52

学习目标 52

4.1 礼宾服务 53

4.2 问讯服务 61

4.3 总机服务 67

4.4 商务中心服务 70

4.5 前台收银服务 72

典型案例 76

本章小结 76

关键概念 76

课堂讨论题 76

复习思考题 76

实训题 77

自测题 77

第5章 房价管理与客房经营统计分析 78

学习目标 78

5.1 房价管理 79

5.2 客房经营统计分析 87

典型案例 93

本章小结 94

关键概念 94

课堂讨论题 94

复习思考题 94

实训题 94

自测题 94

第6章 前厅部的沟通协调 95

学习目标 95

6.1 沟通协调的基本原理 96

6.2 前厅部与各部门的沟通协调 97

6.3 客人投诉处理 99

6.4 客史档案管理 103

典型案例 106

本章小结 106

关键概念 106

课堂讨论题 106

复习思考题 106

实训题 107

自测题 107

第7章 客房部概述 108

学习目标 108

7.1 客房部的功能与地位 109

7.2 客房部的组织机构与岗位职责 110

7.3 客房部与其他部门的沟通 114

7.4 客房的种类和设备用品 115

典型案例 117

本章小结 118

关键概念 118

课堂讨论题 118

复习思考题 118

实训题 118

自测题 118

第8章 清洁卫生服务与管理 119

学习目标 119

8.1 客房清洁整理与质量控制 120

8.2 公共区域的清洁卫生 132

典型案例 135

本章小结 135

关键概念 135

课堂讨论题 136

复习思考题 136

实训题 136

自测题 136

第9章 客房服务 137

学习目标 137

9.1 客房服务内容 138

9.2 客房服务质量管理 143

9.3 客房优质服务 144

典型案例 146

本章小结 147

关键概念 147

课堂讨论题 147

复习思考题 147

实训题 147

自测题 147

第10章 客房安全管理 148

学习目标 148

10.1 客房安全管理概述 149

10.2 防盗与防火工作 151

10.3 其他意外事故的防范 152

典型案例 153

本章小结 154

关键概念 154

课堂讨论题 154

复习思考题 154

实训题 155

自测题 155

第11章 客房部设备用品管理 156

学习目标 156

11.1 客房部设备用品管理的任务和方法 157

11.2 客房设备的选择与保养 160

11.3 客房布件管理 165

11.4 客房日用品管理 169

典型案例 174

本章小结 175

关键概念 175

课堂讨论题 175

复习思考题 175

实训题 175

自测题 175

第12章 客房部人力资源管理 176

学习目标 176

12.1 客房部的人员编制 177

12.2 客房部员工的招聘与培训 179

12.3 客房部员工的评估与员工激励 181

典型案例 184

本章小结 185

关键概念 185

课堂讨论题 185

复习思考题 185

实训题 185

自测题 185

综合案例一 大堂副理汇报会 187

综合案例二 客人要求房费全免 189

自测题参考答案 189

主要参考书目 191

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