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序　 1

第一篇　开启连锁企业标准化的大门第一章　标准化——连锁企业制胜之法宝　 2

第一节　实现标准化管理的各环节概述　 2

第二节　标准化管理是服务、信息技术的深化　 4

第三节　成功案例展示　 5

第四节　连锁企业专卖店标准化缺失的原因　 11

第五节　连锁企业强化专卖店标准化的对策　 12

第二章　标准化之困惑——云遮雾绕　 14

第一节　标准化管理的中国式思考和误区　 14

第二节 自以为是的灵活必将被营销标准打败　 20

第三节　连锁加盟很多很快，倒闭也很多很快　 21

第四节　案例分析　 25

第五节 中式快餐发展陷两难　 29

第六节　坚持手工技艺还是标准化——全聚德烤鸭的两难选择　 32

第七节　狗不理品牌扩张陷两难　 34

第八节 资本推动——连锁企业标准化管理面临的危机　 36

第三章　标准化楷模——行业标杆　 39

第一节 苏宁——中国零售业标准化时代的一大步　 39

第二节　如家酒店的标准化管理　 40

第三节　真功夫——比照麦当劳的标准化模式　 42

第二篇　店面标准化是连锁企业持续赢利的关键第四章　利用标准化识别系统创建特许经营名牌　 47

第一节　连锁识别的本质　 47

第二节　利用连锁识别节约成本，创建效益　 48

第三节 成功案例揭示——标准化的店面体系　 50

第四节　连锁运营管理：流程第一，人第二　 53

第五节　营销管理标准化　 56

第六节　标准化是特许经营推广的关键　 57

第七节 零售终端导购标准化（SOP）——让顾客进入“读图”时代　 59

第三篇　人的服务第五章　人员标准化的管理与复制　 64

第一节　卖场队伍中的常见问题　 64

第二节　根本原因分析　 67

第三节　激励理论　 68

第四节 员工快乐工作的系统方法　 70

第六章　团队建设　 75

第一节　团队精神　 76

第二节　团队培训　 80

第三节　团队冲突　 83

第四节 团队文化建设　 87

第五节　案例分析——家电行业的文化建设　 90

第七章　导购服务标准化管理　 92

第一节　售前服务　 92

第二节　售中服务　 96

第三节　售后服务　 103

第四节 导购员销售服务流程　 114

第五节 导购销售服务态度及标准　 115

第六节　各类型顾客的实际应对与引导　 117

第四篇　物的服务第八章　品类标准化管理　 133

第一节　专卖店商品管理流程　 134

第二节　专卖店商品管理规范　 137

第三节　安全库存　 140

第四节 门店商品的补货　 141

第五节 门店商品的收货验收　 142

第六节 门店商品的库存　 143

第七节 门店商品的盘点作业　 144

第九章　促销标准化管理　 151

第一节　某著名电子企业促销流程　 152

第二节　专卖店促销管理规范　 154

第三节　执行控制　 157

第四节　促销活动总结与评估　 159

第五节　促销模板　 160

第六节　新店开业模板　 167

第七节　促销队伍建设与管理　 170

第五篇　环境服务第十章　陈列标准化管理　 174

第一节 门店陈列工作流程　 175

第二节　门店陈列规范　 176

第三节　陈列原则　 180

第四节　搭配原则　 181

第五节 门店陈列方式规范　 182

第六节 门店陈列形态规范　 183

第十一章　安全标准化管理　 193

第十二章　卫生标准化管理　 208

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