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第一章 公共关系概述 1

第一节 公共关系的概念与特征 1

一、公共关系的概念 1

二、公共关系的构成要素 4

三、公共关系的基本特征 5

第二节 公共关系的职能 6

一、塑造组织形象 7

二、协调关系 10

三、收集信息 11

四、提供咨询服务 13

第三节 公共关系原则 14

一、信誉第一原则 14

二、实事求是原则 16

三、利益共享原则 18

四、持续连贯原则 19

五、全员公关原则 20

第四节 公共关系的产生与发展 21

一、人类早期的“公共关系” 21

二、现代公共关系的产生与发展 23

思考题 29

公关实例 29

第二章 公共关系的对象 31

第一节 公众的特征 31

一、公众的概念 31

二、公众的特征 31

第二节 公众的分类和意义 34

一、按公众与组织的关系分类 35

二、按公众对组织的重要程度分类 37

三、按公众发展过程不同阶段分类 38

思考题 40

第三章 公共关系传播 41

第一节 公共关系传播的要素与类型 41

一、公共关系传播要素 41

二、传播模式 42

三、公共关系传播类型 44

第二节 公共关系传播媒介 46

一、公共关系传播媒介的种类 46

二、大众传播媒介的特点 48

第三节 公共关系广告 50

一、公关广告和商品广告 50

二、公关广告的作用 51

三、公关广告的分类 51

四、公关广告的主题与标题 52

思考题 53

公关实例 53

公关技能训练 55

第四章 公共关系专题活动 56

第一节 记者招待会 56

一、记者招待会的特点 56

二、记者招待会的准备工作 57

三、记者招待会的程序及注意事项 58

四、记者招待会后的工作 59

第二节 展览、展销会 59

一、展览、展销会的特点 60

二、展览、展销会的组织工作 61

三、展览、展销会效果测定 62

第三节 庆典与开放参观 62

一、庆典活动 62

二、开放参观活动 63

第四节 其他专题活动 66

一、赞助活动 66

二、联谊联欢活动 67

三、交际舞会 69

四、宴请 70

思考题 75

公关实例 76

公关技能训练 77

第五章 公共关系工作程序 78

第一节 公共关系调查 78

一、公共关系调查的意义 78

二、公共关系调查的原则 79

三、公共关系调查的内容 80

四、公共关系调查方法 84

第二节 公共关系策划 86

一、公共关系策划的原则 86

二、公共关系策划的程序和内容 88

三、公共关系活动模式 97

第三节 公共关系的实施与评价 100

一、公共关系活动的实施 100

二、公共关系效果评价 105

思考题 106

公关实例 107

公关技能训练 110

第六章 内部公共关系 112

第一节 内部公共关系的目标与特点 112

一、内部公共关系的目标 112

二、内部公共关系的特点 116

第二节 员工关系 117

一、满足需要是处理员工关系的基础 118

二、员工关系的内容 119

三、员工关系的沟通及其方式 121

第三节 股东关系 126

一、股东关系的意义和作用 126

二、同股东进行沟通的方式与内容 127

思考题 133

公关实例 133

公关技能训练 134

第七章 外部公共关系 135

第一节 企业外部公共关系的目标与时机 135

一、外部公共关系的目的 136

二、开展外部公共关系活动的时机 137

第二节 顾客关系和经销商关系 138

一、顾客关系 138

二、经销商关系 143

第三节 政府关系和社区关系 146

一、政府关系 146

二、社区关系 151

第四节 科教界关系和新闻界关系 155

一、科教界关系 155

二、新闻界关系 157

思考题 160

公关实例 160

公关技能训练 161

第八章 人际交往与自我推销 162

第一节 人际交往和人际关系 162

一、人际交往 162

二、人际关系 165

第二节 人际交往基本礼节 168

一、日常交往礼节 168

二、仪表礼仪 173

三、对外交往中的礼节 176

第三节 人际交往技巧 181

一、交谈技巧 181

二、赢得好感的技巧 184

三、拒绝的技巧 186

第四节 自我推销 188

一、自我呈现的方式 188

二、自我呈现中应注意的几个问题 189

三、求职 190

思考题 196

公关实例 196

公关技能训练 197

第九章 推销人员的公关技巧 199

第一节 推销人员的公共关系意识 199

一、公共意识的内涵 199

二、公关意识的构成 200

三、推销人员如何培养公关意识 203

第二节 推销人员的公关技巧 204

一、先推销自己，后推销商品 204

二、先交朋友，后谈生意 208

三、投其所好，销其所要 211

四、笑迎顾客，生意兴隆 212

五、对症下药，劝购有方 214

六、利益粘住，走访有路 216

七、灵活应变，排除障碍 219

思考题 224

推销公关技巧训练 224

第十章 谈判技巧 226

第一节 谈判的原则和程序 226

一、谈判的涵义 226

二、谈判的基本原则 227

三、谈判程序 228

第二节 商务谈判的公关技巧 230

一、语言的技巧 231

二、议价的技巧 236

三、处理冲突的技巧 240

四、妥协与让步的技巧 242

五、涉外谈判的技巧 243

思考题 246

公关实例 246

公关技巧训练 249

第十一章 公共关系文书 250

第一节 新闻稿 250

一、新闻价值 250

二、撰写新闻稿的原则 251

三、撰写新闻稿的一般方法 252

第二节 公关书信 256

一、公函与便函 256

二、公关柬帖 260

思考题 262

公关技能训练 263

第十二章 企业公共关系组织机构与从业人员 264

第一节 公共关系部 264

一、公共关系部的地位 264

二、设置公共关系部的原则 266

三、公共关系部的工作内容 267

四、公共关系部的一般模式 268

第二节 公共关系人员 270

一、公共关系人员的基本素质 271

二、公共关系人员职业准则 273

思考题 275

主要参考书目 277

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