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第1章 绪论 1

第2章 全面质量管理 4

第3章 问题解决规则 11

3.1 问题解决规则 12

3.2 至关重要的工具和技术 17

第4章 人际关系技巧 56

4.1 沟通 57

4.2 人际沟通 62

第5章 团队合作 74

5.1 团队构成 75

5.2 团队绩效和团队发展 79

5.3 召开有效会议 83

5.4 团队成员角色 88

5.5 领导角色 89

第6章 质量改进过程 110

6.1 过程选择 111

6.2 过程评估 124

6.3 过程标准化 128

6.4 过程改进 129

第7章 全面质量管理的组织形式 132

第8章 管理变革 141

8.1 变革阻力 141

8.2 文化变革 150

8.3 哈里森的文化类型学 155

8.4 霍夫斯塔德的文化诊断 161

第9章 持续改进过程的整体步骤方案 163

第10章 总结 191

参考文献 193

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