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第一章　客户关系管理综述 1

第一节　客户关系管理的定义及本质 1

第二节　客户关系管理产生的背景与发展历史 3

第三节　客户关系管理的作用与企业文化 6

第四节　客户关系管理与电子商务 10

第五节　客户关系管理与企业资源计划 15

第一节　客户关系管理系统的核心和一般模型 26

第二章　客户关系管理系统介绍 26

第二节　客户关系管理系统的功能介绍 28

第三章　客户关系管理系统的分类 44

第一节　运营型客户关系管理系统 45

第二节　分析型客户关系管理系统 46

第三节　各种客户关系管理系统之间的关系 50

第四章　呼叫中心 52

第一节　呼叫中心的概况 52

第二节　呼叫中心的基本功能与实现方法 56

第三节　呼叫中心的技术结构 61

第四节　呼叫中心的应用实例 68

第五章　客户关系管理的实施 75

第一节　客户关系管理实施的方法论 75

第二节　五阶段、六阶段实施方法 78

第三节　九阶段实施方法 81

第四节　客户关系管理的成败分析 92

第六章　客户关系管理的商业价值分析 95

第一节　客户终生价值 96

第二节　客户的生命周期 101

第三节　客户维系策略 105

第七章　客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘 109

第一节　客户关系管理与数据仓库 109

第二节　客户关系管理与数据挖掘 117

第三节　应用案例 123

第八章　综合案例分析 128

第一节　C公司实施客户关系管理系统的前期论证和准备 128

第二节　C公司的CRM系统方案 134

第三节　C公司CRM系统方案的实施 141

参考文献 145

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