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学习情境1 认知客户关系管理 1

任务1 掌握客户关系管理的内涵 2

1.1 客户的内涵 3

1.2 客户关系的内涵 9

1.3 客户关系管理的内涵 16

1.4 客户关系管理与企业组织结构 20

任务2 了解客户关系管理的发展历程 24

2.1 客户关系管理产生的背景 25

2.2 客户关系管理产生的原因 26

2.3 客户关系管理理论的演变过程 30

2.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 31

学习情境2 客户挖掘 40

任务3 客户信息调查与分析 42

3.1 客户调查的内容 42

3.2 客户调查的步骤 46

3.3 客户调查的方法 51

3.4 调查资料的整理与分析 55

任务4 客户识别与选择 58

4.1 客户识别 59

4.2 客户关系的选择 62

4.3 潜在客户的识别与选择 68

4.4 有价值客户的识别与选择 74

任务5 客户信息管理 79

5.1 建立客户资料库 81

5.2 建立客户信息档案 85

5.3 客户信息分析 90

任务6 建立客户关系 97

6.1 拜访客户 98

6.2 建立客户关系（策划市场活动） 103

任务7 商机管理 108

7.1 商机 109

7.2 报价 114

学习情境3 客户关系的保持管理 120

任务8 客户满意度管理 122

8.1 客户满意的内涵 123

8.2 客户满意度管理及影响因素 126

8.3 客户满意度测评 131

任务9 客户忠诚度管理 142

9.1 客户忠诚度的内涵 144

9.2 客户满意度和忠诚度的关系 147

9.3 客户忠诚度的衡量指标 150

9.4 建立有效的客户忠诚计划 151

任务10 客户投诉管理 158

10.1 客户投诉的内涵 159

10.2 客户投诉管理内容及方法 162

任务11 客户服务管理 167

11.1 客户服务的含义与作用 168

11.2 客户服务的类型 169

11.3 客户服务标准 175

11.4 提高客户服务水平的方法 176

11.5 CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别 177

学习情境4 CRM操作 180

任务12 登录并初始化设置 182

12.1 设置登录主界面布局 183

12.2 竞争对手新增 184

12.3 设置方法 185

12.4 设置知识类型 186

12.5 设置服务级别 186

12.6 设置调查题库 187

任务13 市场活动及商机管理操作 188

13.1 组织一场市场活动 188

13.2 搜集线索并转换商机 191

13.3 商机管理 192

任务14 销售管理及服务跟进 199

14.1 销售过程实现 199

14.2 交付与服务事务处理 201

14.3 客户关怀 205

任务15 客户管理及数据分析 205

15.1 客户新增 205

15.2 客户分析 206

15.3 报表分析 209

任务16 移动应用体验 212

16.1 应用端安装 212

16.2 演示截图 212

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