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第一章 乡村旅游基本知识 1

一、乡村旅游的定义 1

二、乡村旅游的特征 1

（一）旅游资源的丰富性 1

（二）旅游分布的地域性 2

（三）旅游时间的季节性 2

（四）游客行为的参与性 2

（五）旅游产品的文化性 2

（六）人与自然的和谐性 2

（七）旅游开发的低风险性 2

三、乡村旅游的类型 2

（一）休闲度假型 3

（二）民俗风情型 3

（三）参与体验型 3

（四）康体养生型 3

（五）观光游览型 3

（六）科普教育型 3

（七）复合型 4

四、乡村旅游的主要功能和作用 4

（一）具有经济功能，利于扩大内需 4

（二）具有社会功能，利于解决“三农”问题 4

（三）具有文化功能，利于传承传统文化 5

（四）具有环保功能，利于改善生态环境 5

（五）发展乡村旅游，利于旅游强区建设 5

第二章 乡村旅游资源开发与产品打造 7

一、乡村旅游资源的特征与类型 7

（一）旅游资源的基本概念 7

（二）旅游资源的特征 11

（三）旅游资源的类型 13

二、乡村旅游资源开发建设的基本条件 16

（一）区位条件分析 16

（二）旅游客源市场分析 19

（三）旅游环境容量分析 27

（四）旅游接待设施条件分析 28

三、乡村旅游产品的打造 35

（一）旅游产品的基本含义 35

（二）观光旅游产品打造 36

（三）休闲度假旅游产品打造 40

（四）康体养生旅游产品打造 43

（五）民俗文化旅游产品打造 45

（六）科普教育旅游产品打造 47

（七）旅游购物品开发 49

第三章 乡村旅游经营管理 50

一、乡村旅游经营管理概述 50

（一）乡村旅游经营管理模式 50

（二）乡村旅游经营管理制度 53

（三）乡村旅游账目管理 56

二、乡村旅游质量管理 63

（一）质量管理的概念 64

（二）质量管理的内容 65

（三）质量管理的实施 71

三、员工管理 73

（一）工作岗位管理 73

（二）工资分配管理 78

（三）员工培训管理 81

四、宣传促销 84

（一）促销目标的确定 84

（二）宣传资料的制作 85

（三）宣传促销的方式 90

第四章 乡村旅游服务礼仪 94

一、礼仪的基本概念与种类 94

（一）礼仪的概念 94

（二）礼仪的种类 95

二、旅游服务礼仪的重要性 96

（一）旅游服务礼仪的功能与作用 96

（二）旅游工作者应树立正确的旅游服务意识 99

三、旅游服务礼仪的原则 100

（一）旅游服务礼仪的基本原则 100

（二）旅游服务礼仪基本原则的五个基本点 102

四、旅游服务形象礼仪 105

（一）形象塑造的重要性 105

（二）仪容礼仪 106

（三）仪表礼仪 107

五、旅游服务仪态礼仪 109

（一）姿态礼仪 109

（二）举止行为礼仪 114

（三）表情礼仪 120

六、旅游服务语言礼仪 122

（一）旅游服务语言的基本特点 122

（二）旅游服务语言礼节 124

第五章 乡村旅游住宿服务 132

一、乡村旅游住宿的外部环境要求 132

（一）客房外部环境基本要求 132

（二）客房外部卫生环境基本要求 133

二、乡村旅游住宿的内部环境要求 133

（一）客房内部装修基本要求 133

（二）客房设施设备基本要求 133

（三）客房内部环境卫生基本要求 134

三、乡村旅游住宿安全管理与服务要求 134

（一）住宿安全管理基本要求 134

（二）防火及紧急情况的处理 135

（三）防盗及紧急情况的处理 139

四、乡村旅游住宿服务质量要求 141

（一）服务质量的构成要素 141

（二）乡村旅游住宿服务基本原则 142

（三）乡村旅游住宿优质服务要求 142

五、前厅接待服务流程与规范 146

（一）前厅接待服务职责 146

（二）饭店预订服务规范 147

（三）饭店大堂接待服务规范 150

（四）总台问询处服务规范 152

（五）对散客的接待服务流程与规范 153

（六）对旅游团队的接待服务流程与规范 155

（七）叫醒服务规范 158

（八）前厅收款服务规范 159

（九）旅客投诉处理规范 160

（十）送客服务规范 161

六、客房服务规范 162

（一）客房服务岗位职责 162

（二）客房服务程序与规范 164

（三）客房清洁卫生质量标准 166

（四）客房清洁卫生工作规范 167

（五）客房维修程序与操作规范 171

七、乡村旅游住宿服务中应急应变情况的处理 171

（一）住店客人突发疾病的处理 171

（二）在饭店发生食物中毒的应急处理 172

（三）饭店员工损坏客人物品的处理 172

（四）因饭店设备问题致使客人受伤的处理 172

（五）遇到紧急停电情况的处理 172

（六）遇到住店客人严重醉酒时的处理 173

（七）发现房间物品被客人损坏的处理 173

（八）整理房间时发现客房物品缺失的处理 173

（九）夜间发现客房门未上锁情况的处理 173

（十）客人让服务员代买药品的处理 174

（十一）客人退房后遗留物品在房内的处理 174

（十二）晚上开夜床时发现床上有许多物品的处理 174

（十三）被客人呼唤进入房间的情况处理 174

第六章 乡村旅游餐厅服务 176

一、餐厅服务基本内容 176

（一）预订服务 176

（二）点菜、上菜服务 179

（三）就餐服务 182

（四）结账、送客服务 183

二、餐厅服务基本要求 184

（一）服务意识要求 185

（二）服务规范要求 187

三、餐厅服务基本技能 189

（一）餐厅、餐桌的布置 189

（二）基本技能及要领 191

（三）介绍菜品和酒水 195

（四）结账及收尾 198

四、食品安全与营养 200

（一）食品安全知识 200

（二）食品卫生知识 201

（三）营养搭配知识 206

第七章 乡村旅游安全与应急处理 210

一、自然性灾害预防与处理 210

（一）自然性灾害的预防 210

（二）自然性灾害的处理 211

二、突发性意外事故预防与处理 212

（一）事故突发前的预防 212

（二）事故突发后的处理 213

三、乡村旅游日常安全的预防和管理 213

（一）食品安全 213

（二）饮用水安全 214

（三）防火安全 215

（四）财物安全 217

（五）交通安全 218

（六）突发情况的护理和急救知识 219

第八章 星级农家乐、乡村旅游区的创建与评定 228

一、星级农家乐、乡村旅游区的概念和类型 228

（一）概念 228

（二）类型 228

二、星级农家乐、乡村旅游区的创建条件和要求 229

（一）创建条件 229

（二）基本要求 230

三、星级农家乐、乡村旅游区的评定 230

（一）评定工作机构 230

（二）申报程序 230

（三）注意事项 231

四、星级农家乐、乡村旅游区建设的主要内容 233

（一）道路交通 233

（二）水电设施 234

（三）游客服务中心 234

（四）住宿 235

（五）餐饮 236

（六）旅游活动 237

（七）购物 238

（八）卫生 239

（九）旅游标识 239

（十）其他 240

五、经营与管理要点 240

（一）旅游安全管理 240

（二）旅游服务 240

（三）旅游宣传促销 242

主要参考文献 243

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